Die Customer Experience – also die Erfahrungen, die ein Kunde an sämtlichen Berührungspunkten mit einem Unternehmen macht – sind für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung. Fallen diese Erfahrungen durchweg positiv aus, werden aus Interessenten loyale Kunden. Der Digital-Business-Experte ARITHNEA nennt acht Best Practices, die für eine optimale Customer Experience sorgen. [...]
1. Emotionale Ansprache wählen: Kunden möchten im Internet nicht mehr nur Produkte kaufen, sondern Erlebnisse erfahren. Anbieter dürfen auf ihrer Website oder ihrem Online-Shop deshalb nicht einfach nur die funktionalen Eigenschaften ihrer Produkte darstellen. Sie sollten sie stattdessen durchgängig mit emotional ansprechenden Texten, Bildern und Videos anreichern.
2. Nur relevanten Content anbieten: Neben emotionalen Inhalten erwarten die Besucher von Webseiten oder Online-Shops heute auch Content, der möglichst genau ihren individuellen Interessen und konkreten Situationen entspricht. Darum sollten ihnen immer weiterführende Inhalte vorgeschlagen werden, die denjenigen ähneln, die sie gerade abrufen, oder die zu ihrem User-Profil passen.
3. Die Customer Journey durchgängig unterstützen: Sämtliche Schritte und Kanäle, die ein Kunde für gewöhnlich durchläuft, bevor er ein Produkt erwirbt, sollten nahtlos abgebildet sein – von Desktop-PCs über Tablets und Smartphones bis hin zum Point of Sale. Ein Kunde, der beispielsweise tagsüber an seinem Desktop-PC etwas in seinen Warenkorb legt, kann diesen Warenkorb dann abends auf seinem Smartphone im aktuellen Zustand wieder finden.
4. Eine konsequente Omni-Channel-Strategie umsetzen: Zur durchgängigen Customer Journey gehört auch die Integration der Online- und Offline-Kanäle. Kunden, die im Internet etwa ein Produkt kaufen oder reservieren, sollten es in einer Filiale abholen oder umtauschen können. Außerdem möchten sie die Möglichkeit haben, sich dort ergänzend zu ihrer Online-Bestellung individuell beraten zu lassen.
5. Die Customer Experience nach dem Kauf nicht vernachlässigen: Die positiven Kundenerfahrungen dürfen nicht mit dem Erwerb eines Produkts aufhören. Reklamations- oder Servicefälle gehören ebenso zur Customer Journey. Nur wenn ein Kunde auch hier gute Erfahrungen mit einem Unternehmen macht, wird er ihm auch künftig vertrauen und es weiter empfehlen.
6. Alle relevanten Systeme integrieren: Die Voraussetzung für eine emotionale Ansprache mit relevantem Content sowie eine durchgängige Customer Journey sind vernetzte Systeme. Eine konsequente Personalisierung von Webseiten beispielsweise ist nur dann möglich, wenn Daten aus dem CRM-System im Shop-System vorhanden sind; und damit der Mitarbeiter einer Filiale nahtlos an die Online-Aktivitäten eines Kunden anknüpfen kann, muss er wissen, was bislang im Internet passiert ist. Daten-Silos sind unbedingt zu vermeiden.
7. Daten in Echtzeit verarbeiten: Integrierte Systeme ermöglichen es Unternehmen darüber hinaus, zum Nutzen der Kunden Daten in Echtzeit zu verarbeiten. So könnte beispielsweise ein Kunde, der gerade in der Innenstadt unterwegs ist, auf seinem Smartphone darüber informiert werden, dass eine Filiale in der Nähe die von ihm gesuchten Laufschuhe derzeit in passender Größe zu einem Sonderpreis anbietet.
8. Die internen Strukturen anpassen: Um die Erwartungen der Kunden optimal zu erfüllen, dürfen Unternehmen nicht länger von eigenen Strukturen und Abläufen oder Abteilungsdenken bestimmt sein. Gefragt sind neue Organisationsformen, die sämtliche Aspekte der Customer Experience aus den klassischen Abteilungen zusammenziehen und vereinen – darunter Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb, Service oder E-Commerce.
„Interessenten und Käufer sind heute informierter denn je und verfügen über eine Macht zur Einflussnahme im Marktgeschehen wie niemals zuvor“, sagt Nico Rehmann, Chief Sales Officer bei ARITHNEA in Neubiberg bei München. „Nur wenn Unternehmen eine positive Customer Experience mit regelmäßiger Optimierung als ihr Ziel sehen, können sie den gestiegenen Ansprüchen und Erwartungen ihrer Kunden noch gerecht werden.“ (pi)
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