Sie tauchten wie aus dem Nichts auf, jetzt beginnt der große Run auf Chatbots. Wir sagen Ihnen, was CMOs und andere Marketing-Profis über den Chatbot wissen müssen und wie sie das Maximum für Ihr Business herausholen. [...]
„Chatbots haben das Potenzial, Käufe zu begünstigen und die Anzahl der Artikel, die die Leute in den Warenkorb legen, zu erhöhen“, weiß Michael Klein, Director of Industry Strategy bei Adobe. „Sie können daneben die Mitarbeiter im Kundendienst und Sales entlasten; die größere Chance liegt aber in Personalisierung und Engagement. Schauen Sie sich zum Beispiel Amazon Echo an: Der Assistent wurde eingeführt, damit die Leute einfach nach den Dingen fragen können, die sie brauchen.“
Das Matratzen-Start-Up Casper hat ebenfalls einen Chatbot im Einsatz: Insomnobot-3000 steht Menschen, die von Schlaflosigkeit geplagt werden, täglich zwischen 23 und 5 Uhr zur Verfügung. Dieser Service ist ein gutes und vor allem erfolgreiches Beispiel für Marketing über einen Chatbot, wie Erez Baum, CEO beim Chatbot-Entwickler Imperson, erklärt: „Weil der Chatbot von Casper sich ausschließlich mit dem Thema Schlaf, beziehungsweise Schlafmangel, beschäftigt, wird die Marke gestärkt. Casper versucht auch nicht den Leuten vorzumachen, sie würden sich mit einem echten Menschen unterhalten. Stattdessen konzentriert man sich darauf, dass die Anwender bei der Interaktion vor allem Spaß haben, wenn sie sich mit Insomnobot über ein Seinfeld-Comeback oder Mitternachtssnacks austauschen“.
CHATBOTS SIND NICHTS NEUES
Laut Matt Schlicht kommen im Consumer-Umfeld schon seit Jahren Chatbots zum Einsatz. Egal, ob man bei einer Airline, Bank oder der Krankenversicherung anruft, im Regelfall wird man hierbei automatisiert begrüßt. Im Anschluss sorgt dieser Auto-Assistent dafür, dass wir in der Hotline schneller zum Ziel kommen. Diese Art der Interaktion sorgt laut Schlicht allerdings eher selten für eine begeisternde Customer Experience, da man sich in der Regel nur durch verschiedene Ebenen des Telefonnetzwerks arbeitet, um am Schluss dann entweder doch lange zu warten oder aus der Leitung zu fliegen.
Im Vergleich dazu sind Marken-Interaktionen mit der Hilfe von Chatbots nicht nur visuell, sondern auch unmittelbar: Wird beispielsweise eine Frage gestellt, können Chatbots die benötigten Informationen sofort in Form eines Videos oder Fotos liefern. Der Kunde wiederum muss seine Zeit nicht mit einer Hotline vergeuden. Deshalb könnten Chatbots auch ein potenziell zufriedenstellenderes Kundenerlebnis gewährleisten, so der Experte.
MESSAGING APPS BEFEUERN CHATBOTS
Messaging Apps gehören heutzutage zu den beliebtesten mobilen Anwendungen. Das wiederum hilft bei der Awareness-Bildung in Sachen Messaging App Chatbots: „Messaging Apps vereinen pro Monat mehr aktive User auf sich als Social Networking Apps“, schreibt Jim Tomanchek, Spezialist für Social Media und Mobile Advertising bei AdWeek.com. Demnach kommen die vier größten Messaging Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber) zusammengenommen auf ein User-Volumen von 3 Milliarden, während die heute populären Social-Media-Netzwerke (beziehungsweise deren Apps) es gerade mal auf 2,5 Millionen Nutzer bringen.
„Untersuchungen zeigen“, so Tomanchek in seinem Artikel, „dass die Nutzer von mobilen Messaging-Diensten loyal sind oder zumindest ‚always on‘. Im Durchschnitt werden Messaging-Apps neun Mal pro Tag genutzt – was im Schnitt fünf mal so häufig ist, wie alle anderen Apps. Einen Monat nach der Installation liegt die Deinstallationsrate bei gerade mal 32 Prozent. Bei allen anderen Apps liegt diese im gleichen Zeitraum bei 62 Prozent. Innerhalb des folgenden Jahres werden 62 Prozent der heruntergeladenen Messenger-Apps mindestens einmal geöffnet.“
Und das, obwohl der App-Boom – wie beispielsweise Recode.net berichtet – endgültig abgeklungen scheint. Die Tech-Website gibt an, dass die Top 15 App Publisher im Mai 2016 mit einem Download-Rückgang von im Schnitt 20 Prozent konfrontiert waren. In einem weiteren Artikel aus dem September 2016 berichtet Recode darüber, dass 50 Prozent aller US-Smartphone-Nutzer in den Monaten April, Mai und Juni 2016 überhaupt keine Apps heruntergeladen haben.
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