Chatbots – Das müssen Sie wissen

Sie tauchten wie aus dem Nichts auf, jetzt beginnt der große Run auf Chatbots. Wir sagen Ihnen, was CMOs und andere Marketing-Profis über den Chatbot wissen müssen und wie sie das Maximum für Ihr Business herausholen. [...]

Die Messaging App Bots steigern ihre Popularität also in einer Zeit, „in der die Leute von individuellen Apps genug haben“, wie es die „New York Times“ ausdrückt. „Die großen Brands dieser Zeit haben lange propagiert, wieviel einfacher der Zugang zu Shopping-Kanälen und Services durch ihre proprietären Smartphone-Apps wird. Inzwischen sind einige Consumer allerdings müde geworden, für jedes Unternehmen eine eigene App herunterladen zu müssen.“
DIE CHATBOTS UND DAS „FURZ-APP-STADIUM“
Auf lange Sicht – da ist sich Matt Schlicht sicher – werden Chatbots zu einem wichtigen Werkzeug für das Customer Engagement. Die Messaging App Chatbots befinden sich nach Meinung des Experten jedoch gegenwärtig noch in einer Art „frühkindlichem Stadium“ – ganz ähnlich wie die ersten iPhone-Apps im Jahr 2008 nach der Eröffnung des Apple App Stores: „Zu dieser Zeit war eine der besten Apps nur dazu da, Furzgeräusche zu simulieren. Man könnte also durchaus sagen, dass die heutigen Chatbots sich gerade in einer Art ‚Furz-App-Stadium‘ befinden.“
Die Technologien, die die Chatbots überhaupt erst möglich machten, also zum Beispiel Natural Language Processing und Machine Learning, seien derzeit noch nicht weit genug entwickelt, um flüssige Dialoge zwischen Menschen und Bots zu realisieren, die nicht auf gescripteten Konversationen beruhen, so Schlicht.
Und dann gibt es da ja auch noch Microsofts „Tay-Fiasko“. Der Twitter-Chatbot wurde Ende März 2016 veröffentlicht. Für die garstigen Trolle im Twitter-Universum ein gefundenes Fressen: Sie „lehrten“ den Bot allerhand despiktierliche Ausdrücke und Gepflogenheiten. Das Ende vom Lied: ein Bot als glühender Verfechter von Adolf Hitler. Microsoft zieht daraufhin innerhalb von nur 16 Stunden den Stecker, entschuldigt sich öffentlich und veröffentlicht einen Blogeintrag über die aus dem Bot-Fiasko gelernten Lektionen.
MENSCHEN VS. CHATBOTS?
Zur These, dass Chatbots künftig menschliche Mitarbeiter ersetzen könnten, hat Christian Brucculeri, CEO beim Mobile-Messaging-Plattform-Provider Snaps, eine eindeutige Meinung: „Chatbots werden weder Apps, noch E-Mail-Kommunikation, Websites oder Menschen überflüssig machen.“
Stattdessen würden Chatbots künftig in spezifischen Usecases zur Anwendung kommen und dort weite Verbreitung finden, wo sie den Nutzern wirklich helfen können – etwa wenn es um einen unkomplizierten, schnellen Einkauf oder das Auffinden von Informationen geht.
Mike Slone, Chief Experience Officer beim Software- und Chatbot-Entwickler Travelaer bringt es auf den Punkt: „Die Bots, die heute live sind, sind vielleicht ein bisschen spielerisch und in vielen Fällen auch ausschließlich aus Hype-Gründen überhaupt gelauncht. Aber das Konzept der Eins-zu-Eins-Kommunikation der Kunden mit den Marken über Messaging Apps wird sich bewähren.“