Chatbots – Das müssen Sie wissen

Sie tauchten wie aus dem Nichts auf, jetzt beginnt der große Run auf Chatbots. Wir sagen Ihnen, was CMOs und andere Marketing-Profis über den Chatbot wissen müssen und wie sie das Maximum für Ihr Business herausholen. [...]

DIE IT KOMMT NICHT UM CHATBOTS HERUM
Wenn Sie nun auf den Geschmack gekommen sind und die Entwicklung eines Chatbots anstoßen wollen: Sorgen Sie unbedingt dafür, dass die IT-Abteilung von Anfang an in das Projekt involviert ist. Das sollte aus verschiedenen Gründen so laufen:
CHATBOTS & SECURITY
„Für ein Maximum an Sicherheit empfiehlt es sich, die Chatbot-Kommunikation zu verschlüsseln und sie auch nur auf verschlüsselten Kanälen einzusetzen“, empfiehlt Mike Baker, Gründer des Security-Dienstleisters Mosaic451 und schiebt nach: „Das klingt vielleicht nach den üblichen Sicherheitsmaßnahmen, ist aber beileibe nicht so einfach zu bewerkstelligen. Ein selbstentwickelter Bot kann auf einem privaten, verschlüsselten Kanal innerhalb des Unternehmensnetzwerks laufen. Wenn ein Unternehmen seinen Chatbot allerdings auf einem öffentlichen Kanal – wie beispielsweise einer Messaging App – einsetzen will, ist es von den bestehenden Sicherheitsmaßnahmen auf dieser externen Plattform abhängig.“
Daneben werden weitere potenzielle Sicherheitsprobleme durch Chatbots aufgeworfen: „Weil die Chatbots immer besser darin werden, Menschen zu imitieren, wird die Technologie künftig auch von Hackern genutzt werden – etwa im Rahmen von Phishing-Kampagnen oder anderen Social-Engineering-Techniken“, so Baker, der dafür auch gleich ein passendes Beispiel auf Lager hat: „Ein Chatbot, der dazu konzipiert wurde, einen Kunden oder Händler zu imitieren, könnte über eine Messaging App Mitarbeiter kontaktieren und sie auf diesem Weg dazu bringen, auf schädliche Links zu klicken oder vertrauliche Informationen preiszugeben.“
CHATBOT-SUPPORT, -BUDGETIERUNG UND -EIGENTUMSRECHTE
„Wer Bots betreibt, braucht eine Menge Testing und Support. Sie sollten diesen Bedarf, den der erfolgreiche Launch eines Bots erfordert, nicht unterschätzen“, empfiehlt Mark Slone. Die meisten IT-Teams hätten dafür zwar eigene Chatbot-Entwickler, diese allerdings nicht notwendigerweise Zugriff auf die notwendigen Ressourcen, wenn der Bot erst einmal live gegangen ist.
Darüber hinaus sollten Sie eines nicht vernachlässigen, wie der Experte betont: „Weil Chatbots typischerweise den kompletten Customer Lifecycle umfassen, könnte es in Unternehmen mit Silo-Strukturen zu Problemen bei der internen Budgetierung und den Besitzrechten kommen.“
KEINE KERNKOMPETENZ DER IT
Sanjay Aggarwal, Risikokapital-Investor bei F-Prime Capital Partners und Chatbot-Experte, sieht eine weitere wesentliche Aufgabe beim Thema Chatbot jedoch in einem anderen Bereich: „Die größte Herausforderung bei der erfolgreichen Kreation von Chatbots liegt in den zugrundeliegenden Technologien und ihrer Integration in die Unternehmenssysteme.“
Das wiederum führt laut Aggarwal zu neuen Problemen: „Natural Language Processing und Predictive Analytics sind entscheidend für den Erfolg von Bots, gehören aber in den allermeisten IT-Abteilungen nicht zu den Kernkompetenzen. Die IT muss eine ganzheitliche Sicht auf die technologische Architektur entwickeln, damit der Chatbot nahtlos in die Kommunikationsstruktur eines Unternehmens integriert werden kann.“
Mehr zum Thema Chatbot: „Thington“: Chatbot revolutioniert Smart Home *James A. Martin ist Autor des Blogs „Living the Tech Life“ bei CIO.com und Florian Maier beschäftigt sich in erster Linie mit IT-Security und schreibt hauptsächlich für die COMPUTERWOCHE und CIO