Digitale CX: Der Schlüssel, um die Pandemie erfolgreich zu überstehen

IT-Führungskräfte haben eine Vielzahl von digitalen Initiativen ergriffen, um die Customer Experience (CX) während der Pandemie zu verbessern. Im Folgenden sprechen CIOs über ihre Bemühungen, ihre Unternehmensmarken zu stärken. [...]

CIOs nutzen die Chance, ihr Unternehmen während der COVID-19-Pandemie zu stärken, und entwickeln neue Technologielösungen für Kunden, darunter neue Software, die Verbrauchern hilft, virtuell mit Marken zu interagieren, und Analysen, die Geschäftseinblicke fördern.

In vielen Fällen legen die IT-Leiter den Schwerpunkt auf digitale Funktionen, die in der Zukunft realisiert werden sollen.

So auch bei Enseo, einem Anbieter von Streaming Media und anderen Dienstleistungen für Hotelketten, wo CIO Kris Singleton die Entwicklung einer Plattform vorantrieb, die es Gästen ermöglicht, vernetzte Systeme in Hotelzimmern, darunter Fernseher, Thermostat und Licht, über ihre Smartphones zu steuern.

Heute greifen Gäste in mehr als 30.000 Zimmern bei Marriott und anderen führenden Hotelketten über ein Web-Interface auf den Service Enseo Connect zu, der aus einer Edge-Device-gestützten Cloud-Software besteht. Gäste, die unterwegs sind, können das Licht einschalten und die Temperatur erhöhen.

„Sie wollen, dass es ein unvergessliches Erlebnis ist, eine Geschichte, die es wert ist, erzählt zu werden“, sagt Singleton. „Daran erinnern sich die Gäste, wenn sie eine Reise buchen.“

Eine solche digitale Customer Experience (CX) könnte die Loyalität der Gäste fördern, und da sie sich auf Reisen immer wohler fühlen, werden sie sich für Marken entscheiden, die ein kontaktloses Erlebnis bieten, was den Unterschied bei der Buchung ausmachen könnte, so Singleton.

Das ist ein kluger Ansatz, den viele Unternehmen verfolgen: 77 % von 1.550 CEOs gaben an, dass sie die Art und Weise, wie ihre Unternehmen mit Kunden interagieren, ändern werden, um das Geschäftswachstum zu fördern, so eine im Dezember veröffentlichte Studie von Accenture.

„COVID hat das Erlebnis weiter in den Mittelpunkt gerückt und seine Bedeutung in jeder Funktion und bei jedem Mitarbeiter erhöht“, so Brian Whipple, Group Chief Executive von Accenture Interactive. „Wenn man das Erlebnis verbessert, verbessert man das Leben und damit auch das Geschäft.“

Beschleunigung von CX als Wettbewerbsvorteil

Die Unternehmen sind davon überzeugt, dass die Beschleunigung von CX-Initiativen ihnen eine stärkere Wettbewerbsposition verschaffen wird, sobald die Pandemie abklingt. Das ist einer der Gründe dafür, dass 69 Prozent der Vorstände digitale Geschäftsinitiativen beschleunigt haben, wobei 48 Prozent ihr Geschäftsmodell seit dem Ausbruch der Pandemie angepasst haben, so Gartner.

Da der Hausbau während des Ausbruchs ins Stocken geriet, hat Power Home Remodeling die Entwicklung einer Anwendung vorangetrieben, mit der Kunden auf Daten zu Umbauprojekten zugreifen können. Mit der App namens Pulse können Kunden über ihr Smartphone Inspektionstermine buchen und auf Garantieformulare und andere Dokumente über ihre Installationen zugreifen, sagt Jenny Gray, Leiterin der Anwendungsentwicklung bei Power Home Remodeling. Die App kann auch Text- oder E-Mail-Benachrichtigungen senden, wenn ein Kunde eine Projektänderung abzeichnen möchte.

Die App wurde von den Business-Technology-Teams des Unternehmens im eigenen Haus entwickelt und verwendet responsives Webdesign. „Die Kunden wollen sofortigen Zugriff auf ihre Daten“, erklärt Gray, der sagt, dass das Unternehmen plant, Pulse in diesem Frühjahr in Versuchen einzuführen.

Datenanalytik ist ein Segen

Diese Tür schwingt in beide Richtungen, denn 37 % der von IDG befragten CIOs geben die Analyse von Kundenbedürfnissen und -verhalten als Priorität an. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass führende Unternehmen Kundendaten in Aktionen umwandeln, doppelt so hoch (55 % vs. 26 %), so der Accenture-Bericht.

Nach der Schließung ihrer Filialen hat die Financial Center First Credit Union (FCFCU) eine Anwendung entwickelt, die Finanzberichte analysiert, um herauszufinden, wer von ihren 68.000 Mitgliedern Gefahr läuft, mit Hypothekenkrediten, Autozahlungen und anderen Verpflichtungen in Verzug zu geraten, berichtet Cameron Minges, Chief Strategy Officer der FCFCU. Die App wies dann die Support-Mitarbeiter an, den Mitgliedern finanzielle Unterstützung anzubieten, einschließlich Zahlungsaufschübe, bevor sie darum baten, eine Zahlung ausfallen zu lassen.

„Die Leute waren arbeitslos und hatten zu kämpfen“, sagt Minges. „Wir haben gefragt: Was sind die besten Dinge, die wir zu diesem Zeitpunkt für unsere Kunden tun können?“

Die FCFCU arbeitete mit dem Technologiepartner InterSystems zusammen, um die Analyse-App zu entwickeln, die auf 30 Verhaltensmetriken basiert, einschließlich der letzten Transaktionen, Kreditanträge und Kreditkartenvorschüsse, sagt Minges. Seit dem Start der App und der Kundenansprache hat die FCFCU die monatlichen Kundenkontakte erhöht und meldet einen Anstieg der Kreditproduktion um 57 % im Jahr 2019.

Anpassungen im laufenden Betrieb

Solche Anpassungen sind etwas, mit dem Matt Clair als CIO seines Familienunternehmens Clair Global vertraut ist, das Audio-, Video- und Netzwerkdienste für Live-Events anbietet, darunter Konzerte für die Rolling Stones, Fleetwood Mac und andere Bands. Dieses Geschäft hat einen großen Einbruch erlitten, seitdem die Live-Events pausieren.

„Es kam komplett zum Stillstand; es gab kein anderes Geschäft mehr, als permanente Installationen“, erklärt Clair gegenüber CIO.com. Die Kunden suchten nach visuelleren Methoden, um sich mit dem Live-Publikum zu verbinden, und sie verlangten eine Lösung mit null Latenz. Aber Glaubwürdigkeit ist das A und O und Clair Global hatte nur eine Chance, eine praktikable Lösung zu entwickeln, sagt Clair.

Das Unternehmen ging eine Partnerschaft mit Display-Herstellern ein, um Virtual Live Audience zu entwickeln, ein spiegelbildliches System, das es den Gästen ermöglicht, während Live-Shows eine digitale Präsenz auf der Bühne zu haben. Die Lösung, für deren Installation, Einsatz und Bedienung die Mitarbeiter des Unternehmens geschult werden mussten, wurde bereits in der The Ellen Show und bei den People’s Choice Awards eingesetzt. „Es sieht so aus, als wären die Zuschauer dabei“, sagt Clair.

Clair befindet sich in guter Gesellschaft. Siebenundvierzig Prozent der 812 befragten IT-Führungskräfte passen Produkte und Services an, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden, so der IDG-Bericht „2021 State of the CIO“. 45 Prozent der Befragten stellen Produkte und Services auf neue Weise bereit.

Einige Unternehmen haben den Wandel schon früher vollzogen, und die Pandemie hat ihre Transformationsstrategie bestätigt.

So hat JPMorgan Chase schon früher eine Funktion in seine mobile Anwendung integriert, die eine Übersicht über die finanziellen Aktivitäten der Benutzer anzeigt, sagt Rohan Amin, CIO des Consumer and Community Banking der Bank, der über ein Jahresbudget von 4 Milliarden Dollar verfügt und 12.000 IT-Mitarbeiter leitet.

Die Funktion namens Snapshot nutzt maschinelles Lernen, um den Verbrauchern zu zeigen, wie viel sie an einem bestimmten Tag, in einer bestimmten Woche oder in einem bestimmten Monat ausgegeben haben, und bietet so einen personalisierten Service in einer Zeit, in der viele Menschen Schwierigkeiten haben, den Überblick über ihre Finanzen zu behalten, sagt Amin. Die Verbraucher können die App an ihre Bedürfnisse anpassen.

Chase erlaubt es den Verbrauchern auch, den Kanal an den meisten Punkten während ihrer Transaktionen zu wechseln. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Gespräch oder eine Chat-Sitzung führt und diese aus irgendeinem Grund unterbrechen muss, kann er über einen anderen Kanal, auch über das Web oder die mobile App, dort weitermachen, wo er aufgehört hat, sagt Amin.

„Wir leben in einer Umgebung, in der sich die Dinge ständig ändern, und wir müssen darauf reagieren“, fügt Amin hinzu.

*Clint Boulton ist Senior-Autor für CIO.com und berichtet über IT-Führung, die Rolle des CIO und die digitale Transformation.