Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen

Geht es um Anwendungen aus den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learningoder Roboter, gehören Chatbots mittlerweile auch in vielen Unternehmen zu den heiß diskutierten Themen. Was verbirgt sich dahinter, was können Chatbots und wer setzt sie schon ein? Antworten gibt unsere Chatbot-FAQ.

Ein Chatbot ist ein Roboter für Kommunikationsaufgaben. Roboter schrauben nicht nur in der Fabrikhalle, mähen den Rasen oder saugen das Wohnzimmer. Es gibt auch Roboter oder kurz Bots, die mit uns Menschen kommunizieren.

Diese Kommunikationsroboter oder Chatbots sind keine Maschinen aus Metall, sondern eine Software oder ein Dienst aus der Cloud. Man kann auf Chatbots zum Beispiel treffen, wenn man in einem Online-Shop oder Support-Forum Fragen stellen will.

Verschiedene Websites bieten neben der klassischen FAQ-Liste ein Dialogfenster, in das man seine Fragen eingeben kann. Die Antworten kommen dann nicht von Mitarbeitern aus einem Call Center oder aus dem Help Desk, sondern werden von dem virtuellen Kommunikationsroboter, dem Chatbot, gegeben.

Verschiedene Chatbots erarbeiten sich Nutzerprofile, wie man sie aus dem Bereich Web Analytics kennt, um die Antworten zu personalisieren. Zusätzlich sind gute Chatbots lernfähig und stellen eine Form von Künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence) dar. Dank Maschinellem Lernen (ML) werden die Antworten immer besser, es wird zunehmend schwierig zu erkennen, dass es sich bei dem Kommunikationspartner um keinen Menschen handelt. Chatbots werden so zu virtuellen Online-Assistenten und -Beratern.

Beispiele für Chatbots sind:

• Cleverbot
• Mitsuku
• Eliza
• Zo

Chatbots können für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben genutzt werden, nicht nur als interaktiver Ersatz für eine FAQ-Liste. Werden Chatbots mit Handlungen aktiv, wie dies bei der Buchung einer Reise für den Nutzer geschieht, spricht man auch von ActionBots.

Wie eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom ergab, ist ein Viertel der Bundesbürger sowohl offen für die Nutzung von Chatbots als auch ideenreich in der Verwendung:

• Sieben von zehn Befragten, die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten diese als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden.

• Fast zwei Drittel wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets wie Kino- und Theaterkarten zu reservieren oder zu kaufen.

• Jeweils 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen.

• Für jeden Zweiten sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen.
• Vier von zehn Befragten finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.

• Für gut jeden Vierten wäre es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen.

Chatbots können überall dort genutzt werden, wo es um Kommunikation geht: Chatbots kommen auf den Webseiten von Online-Shops ebenso zum Einsatz wie auf Supportseiten im Internet. Mobile Apps nutzen Chatbots für das Angebot persönlicher Services.

Chatbots gibt es innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, sie werden dann als Social Bots bezeichnet. Die beliebten Messenger- und Chat-Dienste wie Facebook Messenger und WhatsApp zählen natürlich ebenso zu den Anwendungsfeldern für Chatbots. Hier sind einige Beispiele:

• Bei Twitter übernehmen Chatbots die Dienste „Quick Replies“ und „Welcome Messages“. Sendet man eine Direktnachricht an das Twitter-Konto eines Unternehmens, kann ein Chatbot für eine sofortige, erste Antwort und eine Begrüßung sorgen als Ausdruck eines schnellen und (scheinbar) persönlichen Kundenservices.

• Politische Parteien diskutieren für den Wahlkampf den Einsatz von Social Bots in sozialen Netzwerken. So gibt es Parteien, die Social Bots für die automatische Erstellung von Facebook-Posts oder Tweets und für die Reaktion auf Fragen von Followern einsetzen wollen. Andere Parteien sehen in Social Bots gefährliche Meinungsmacher oder Meinungsroboter, die kontrolliert und deren Nutzung in den sozialen Netzwerken gekennzeichnet werden sollte.

• Mobile Apps wie Quartz und Resi und Dienste wie Novi sind Beispiele für News-Dienste, die Chatbots verwenden, um den Nutzern automatisch und personalisiert Nachrichten zu senden und um auf Rückfragen der Nutzer interaktiv reagieren zu können.

• Der Chatbot Mildred sucht für Lufthansa-Kunden nach geeigneten Flugtarifen.

• Für Facebook-Nutzer gibt es einen Social Bot JOBmehappy, der die Nutzer auf passende Jobs aufmerksam machen möchte.

• In Großbritannien bietet ein Startup den Chatbot RentersUnion als Rechtsberater für Mieterinnen und Mieter an.

• GYMI ist ein Fitness-Bot. Im Gegensatz zu normalen Fitness-Apps kann der Bot Dialoge mit den Nutzern führen. Über den Facebook Messenger beantwortet der Bot Fragen der Nutzer.

• Die HDFC Bank setzt einen Chatbot bei Facebook Messenger ein, um damit Kunden eine Beratung und bestimmte Finanztransaktionen anzubieten. Bei der Royal Bank of Scotland soll der Chatbot Luvo einfache Kundenanfragen beantworten. Mastercard hat den Bot Kai für Banken und ihre Kunden vorgestellt.

• Der Chatbot Edward, der in mehreren Radisson Blu Hotels der Edwardian Gruppe verfügbar ist, ermöglicht es Gästen über eine SMS, Hotelservices wie zusätzliche Handtücher anzufordern, Informationen über Restaurants einzuholen oder Beschwerden anzubringen.

Die meisten Unternehmen können von Chatbots profitieren, je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation unterschiedlich stark.

Die aufgeführten Beispiele zeigen, dass Chatbots sehr vielfältig genutzt werden können. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um das „Präsenz zeigen“ im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich. Ebenso lassen sich organisatorische Prozesse wie Buchungen und Kaufberatung beim Online-Shopping mit Chatbots gut abbilden, wenn die Prozesse standardisiert sind.

Es gibt aber Bereiche, in denen Chatbots in absehbarer Zeit keinen Sinn machen oder nur dann, wenn Chatbots noch deutlich mehr künstliche Intelligenz aufweisen: Überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, sind Chatbots den menschlichen Beratern unterlegen, da es dann um besondere Erfahrung, um „Bauchgefühl“ und echte Transferleistung geht.

Zudem bleibt festzuhalten, dass die Mehrheit der Bundesbürger noch Vorbehalte hat, wie die erwähnte Bitkom-Umfrage zeigte: 75 Prozent wollen keine Chatbots nutzen.

• Fast zwei Drittel der Befragten, die keine Chatbots nutzen wollen, möchten nicht mit einem Computer kommunizieren.

• Etwa jeder Zweite bezweifelt, dass Anfragen durch Chatbots zuverlässiger bearbeitet werden können als bisher oder dass die Auskünfte von Chatbots generell zuverlässig sind.

• Für 47 Prozent sind Chatbots uninteressant, weil sie die Technologie noch nicht für ausgereift halten.

Spezialisierte Agenturen bieten ebenso ihre Unterstützung an wie die Betreiber von Messaging-Diensten, wie Google, Facebook und Microsoft. Facebook zum Beispiel ermöglicht es Entwicklern, Chatbots zu erzeugen, die innerhalb von Facebook Messengermit Kunden und Interessenten kommunizieren.

Auf der Build 2016 stellte Microsoft die Cortana Intelligence Suite vor. Diese nutzt Technologien aus den Bereichen Big Data, Machine Learning, Analytics sowie weitestgehend automatisch arbeitenden Computerprogrammen („Bots“). Entwickler und Unternehmen können mit dem Bot Framework und dem Azure Bot Service selbstlernende Anwendungen und Bots programmieren, die mit ihren Nutzern personalisiert kommunizieren.

Weitere Anbieter oder Lösungen für eigene Chatbots findet man zum Beispiel hier:

• Blend
• Botsify
• Chatfuel
• Chat-O-Mat
• Nuance
• Kik
• Pandorabots
• Telegram

SIND CHATBOTS EIN PROBLEM FÜR DEN DATENSCHUTZ?

Chatbots sollen von den Nutzereingaben lernen, um so passendere und personalisierte Antworten geben zu können. Dazu werden je nach Chatbot auch Nutzerdaten gesammelt und ausgewertet, die der Nutzer gar nicht eingegeben hat. Wenn der Nutzer über dieses Profiling nicht informiert wird und diesem nicht zustimmt (Informierte Einwilligung), ist dies kritisch für den Datenschutz. Bevor man sich für die Nutzung oder den Einsatz eines Chatbots entscheidet, muss die jeweilige Datenschutzerklärung geprüft werden.

In bestimmten Branchen und Berufsfeldern werden Chatbots Arbeitsplätze kosten. Laut einer Oracle Studie sollen Chatbots bis 2020 einen Großteil des Kundendienstes übernehmen: 80 Prozent der großen Marken werden demnach Chatbots als Kundenberater einführen.

Im Bereich Entwicklung und Künstliche Intelligenz hingegen werden neue Arbeitsplätze erwartet, wenn sich der Trend hin zu dem vermehrten Einsatz von Chatbots bestätigt. Allerdings lässt sich auch im Bereich der Entwicklung vieles automatisieren.

Der Bericht „Intelligent Systems in Action: The Rise of the Machines Has Already Begun“ von Ipswitch besagt, dass 76 Prozent der befragten IT-Experten erwarten, dass intelligente Lösungen wie die Bots die IT-Abläufe vereinfachen werden, 32 Prozent befürchten aber, irgendwann durch intelligente Systeme ersetzt zu werden.
* Oliver Schonschek ist freier IT-Fachjournalist und IT-Analyst in Bad Ems