Air France-KLM erklimmt mit API neue Höhen

Air France-KLM hat mit TIBCO Cloud Integration und TIBCO Cloud Mashery Software eine API-geführte, kundenzentrierte Strategie umgesetzt. Sie verknüpfte ihre riesige Anwendungs- und Datenumgebung, um Partnern, Entwicklern und Endbenutzern ein reibungsloses Erlebnis zu bieten - und dem Unternehmen die Fähigkeit zur agilen Veränderung. [...]

Die Hauptgeschäftsfelder der Air France-KLM-Flugliniengruppe sind die aeronautische Wartung und der Lufttransport von Passagieren und Fracht. Sie steht an erster Stelle im interkontinentalen Verkehr von Europa aus und ist ein wichtiger Anbieter im weltweiten Luftverkehr.

Die Airline-Gruppe, zu der KLM, Air France und die Billigfluggesellschaft Transavia gehören, strebte an, die kundenorientierteste in Europa zu werden. Flugreisen erfordern viele Schritte, und Air France-KLM wollte den Prozess rationalisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Das Fluggeschäft und der digitale Reiseverkehr sind ein wettbewerbsintensives Umfeld, und es gilt, so schnell wie möglich Werte zu schaffen und den Verlust von Kunden zu vermeiden. Aus diesem Grund ist unser API-Ökosystem besonders geeignet für uns“, sagt Stijn Bannier, Digital Product Manager, Open API.

Air France-KLM hat mit TIBCO Cloud Integration und TIBCO Cloud Mashery Software nun eine API-geführte, kundenzentrierte Strategie umgesetzt. Die Vorteile sind mannigfaltig.

Optimierte Kundenerfahrung, gesteigerte Kundenbindung

APIs erleichtern die Verbindung von Systemen und die Nutzung digitaler Dienste durch Anwendungen, wodurch die Erfahrungen optimiert werden. Air France-KLM wollte das Reiseerlebnis für seine Kunden optimieren, indem sichergestellt wird, dass die Anwendungen über alle relevanten Kanäle – Call Center, Kiosk, Mobiltelefon, Reisebüro, Web – synchronisiert und auf den gleichen Prozess ausgerichtet sind.

„Wir stellen sicher, dass alle unsere Kundenprozesse über APIs geliefert werden und nehmen alle notwendigen Änderungen innerhalb der API vor. Auf diese Weise profitieren alle Kundenkanäle von schnellerer Innovation“, erklärt Stijn Bannier.

Durch die Verbindung von Kundenkanälen über APIs kann das Unternehmen eine einzige Änderung vornehmen und mehrere Kunden- und Partnerkanäle aktualisieren, ohne dass Änderungen an einzelnen Plattformen erforderlich sind. Mit der Strategie API-first konnte Air France-KLM ihren Net Promoter Score um 20 Prozent steigern, was bedeutet, dass die Mission der Gruppe, die kundenorientierteste zu sein, auf Kurs ist. „Wo wir versuchen, uns hervorzuheben, insbesondere in Europa, ist es, der kundenorientierteste Carrier mit dem besten Netzwerk zu sein, der die Menschen ans andere Ende der Welt bringt und unvergessliche Erlebnisse schafft“, sagt Bannier.

Schnelle Markteinführung für digitale Funktionen

Verbundene Systeme und API-Management helfen Air France-KLM dabei, digitale Funktionen wesentlich schneller bereitzustellen. Es kann Funktionen und Angebote durchlaufen, ohne sich mit der Komplexität des Backends auseinanderzusetzen. Mithilfe von APIs können Teams für digitale Produkte schnell neue digitale Dienste für Kunden und Partner konzipieren, implementieren und in Betrieb nehmen.

Die Fluggesellschaft hat die Vorteile der Zusammenarbeit, die APIs bieten, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit externen Partnern genutzt.

Es gibt Dutzende von Teams, die APIs entwickeln und verwalten, und sie arbeiten enger als in der Vergangenheit zusammen, um neue Ideen schneller einzubringen. Während es früher mehrere Monate für Back- und Front-End-Änderungen, API-Aktualisierungen, Tests und Bereitstellung dauerte, dauert es jetzt nur noch etwa 1,5 Monate – etwa 81 Prozent kürzere Markteinführungszeit für neue Funktionen mobiler Anwendungen.

APIs erleichtern auch die Verbindung und den Geschäftsverkehr mit Partnern. Die Treueprogramme der Gruppe und die ihrer Partner (Hotels und Transportdienste) sind für alle Programmmitglieder zugänglich. „Unsere Partnerunternehmen können die gleichen APIs verwenden und Gutschriften vom Treuekonto des Kunden hinzufügen oder verwenden.“ Durch die Zusammenarbeit mit Unternehmen aus verwandten Branchen erweitert Air France-KLM die Kundenbindung, ein Ansatz, dessen Bedeutung die Gruppe mit Begeisterung zur Kenntnis nimmt. „Dies sind die neuen Möglichkeiten, die wir in der Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen sehen. Wir besitzen ein offenes Ökosystem, und wir sind bereit“, so Bannier abschließend.