CX-Spezialist Talkdesk baut seine DACH-Präsenz aus

Mit seiner KI-gestützten Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform bietet Talkdesk Unternehmen umfassende Möglichkeiten, die Effizienz und Qualität ihrer Kundenkontakte zu erhöhen. Um insbesondere deutschsprachige Unternehmen bestmöglich zu unterstützen, investiert Talkdesk umfassend in den DACH-Markt: Bis Ende 2025 soll das Personal vervierfacht werden. [...]

Während digitale Technologien branchenübergreifend für Effizienz- und Qualitätssprünge sorgen, wird es für Unternehmen immer schwerer, sich allein über ihre Produkte oder Services effektiv vom Mitbewerb zu unterscheiden. Ein Bereich, in dem noch ein großes Potenzial für Wettbewerbsvorteile schlummert: die Customer Experience (CX) – vor allem, wenn die entsprechenden Lösungen mit künstlicher Intelligenz (KI) veredelt werden. – und damit auch die Zufriedenheit der Kunden nachhaltig zu steigern.

Der deutschsprachige CX-Markt befindet sich in einem Spannungsfeld: Kunden wollen heute schnell und einfach mit einem Unternehmen in Kontakt treten und unkompliziert Auskunft oder Unterstützung erhalten. Diese Erwartungshaltung trifft in der Praxis jedoch oft auf althergebrachte Legacy-Lösungen, die großteils noch immer on-premises sind. Lösungen, die nicht Cloud-basiert sind, verhindern die Innovation im CX-Bereich und die Verbreitung von KI-Features erheblich. „Da verwundert es nicht, dass dem DACH-Markt – nach dem US-Markt – das weltweit größte Potenzial für Contact-Center-as-a-Service- und CX-Lösungen zugeschrieben wird“, so Mike Odekerken, Director Enterprise Sales DACH bei Talkdesk. „Gerade KI-Unterstützung wird in diesem Kontext ein Game-Changer werden, denn nur sie ermöglicht es, der Erwartungshaltung der Kunden auf eine wirtschaftliche Art und Weise gerecht zu werden.“

KI automatisiert Kundeninteraktionen

Laut aktuellem KPI-Benchmarking-Report für Contact Center von Talkdesk rechnen 81 Prozent des Führungspersonals im Bereich Contact Center damit, dass generative KI (GenAI) deutliche Auswirkungen für ihr Contact Center mit sich bringen wird. 86 Prozent planen darüber hinaus Investitionen in diese Technologie. „Wer diese Entwicklung verpasst, wird es schwer haben, aufzuholen“, so Mike Odekerken weiter. „Genau hier setzen wir mit unserer Plattform an: Dank unserer hohen Innovationskraft im Bereich KI unterstützen wir Unternehmen dabei, ihr Contact Center in die CX-Welt von morgen zu bringen – und so mit einer effizienten, hochwertigen Kundenbetreuung einen weiteren, zentralen Erfolgsfaktor am Markt für sich zu erschließen.“

Um die Customer Experience auf eine neue Qualitätsstufe zu heben, bietet Talkdesk Unternehmen eine integrierte, einfach zu implementierende Plattform, die Kundenbetreuer in allen Phasen des Tagesgeschäfts unterstützt. Dank KI stellt sie passgenau zum jeweiligen Kundengespräch relevante Informationen in Echtzeit bereit und entlastet von zeitraubender Routine. So steigt nicht nur die Effizienz der Kundenkontakte, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden.

Bereits heute setzen zahlreiche Unternehmen aus der DACH-Region auf die Talkdesk-Plattform: von dem Keramik- und Porzellanproduzenten Villeroy & Boch über den Solarspezialisten Enpal bis hin zu dem Sportschuhspezialisten On.

Hohe Investitionen in Personal und Partner-Kanal

Noch in diesem Jahr plant Talkdesk eine Verdopplung seines lokalen DACH-Teams. Dabei möchte das Unternehmen sowohl Vertriebsmitarbeiter und Account Executives einstellen als auch Positionen in den Bereichen Solution Engineering sowie Channel- und Partner-Management, AI Specialists, Business Development und Customer Success besetzen. Der Vertrieb sowie einige Teile des Supports werden bereits von Deutschland aus betrieben – denn hier spielt Lokalität eine zentrale Rolle.

Schon heute erfolgt ein Großteil der Vertriebsaktivitäten bei Talkdesk über das Partnergeschäft. Entsprechend will Talkdesk in der DACH-Region auch stark in den Partnerkanal investieren. Zusätzlich zu bestehenden strategischen Partnern wie NTT, die MUUUH! Group oder TP Infinity plant Talkdesk in den kommenden Monaten, sein Partner-Ökosystem weiter auszubauen, um dieses Momentum aufrecht zu erhalten.

DACH-spezifische Anforderungen im Fokus

Gerade im DACH-Markt spielen Kriterien wie Datenschutz und die Einhaltung europäischer Standards eine entscheidende Rolle. Talkdesk hat die entsprechenden Maßnahmen ergriffen, um die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen, das lokale Hosting erfolgt über ein Rechenzentrum in Frankfurt am Main (mit Backup in Dublin). Die Lösung erfüllt zentrale Branchenstandards und Regulierungen, von SOC 2 Type II und SOC 3 über ISO-Standards wie 27001 (Informationssicherheit), 27701 (Sicherheit personenbezogener Daten) oder 27017 (Sicherheit für Cloud Computing) bis hin zu branchenspezifischen Anforderungen wie etwa dem Standard HIPPAA Type 1 für die Medizinbranche.

„Wir sind uns bewusst, welche essenzielle Rolle der Zuschnitt von Produkten und Geschäftsgebaren auf den lokalen Markt spielt – ein Aspekt, in den wir entsprechend umfassend investieren wollen“, betont Odekerken. Ihm zufolge sähen sich viele DACH-Unternehmen, die bereits CX-Lösungen nutzten, derzeit einem starken Herstellerdruck ausgesetzt, ihr Contact Center in die Cloud zu migrieren. Während dies tatsächlich umfassende Vorteile biete, bestehe im deutschsprachigen Raum nicht selten eine gewisse Zurückhaltung gegenüber der Cloud, ganz zu schweigen von Sektoren oder Branchen, die Daten und Prozesse schlicht nicht in die Cloud geben könnten oder dürften. Odekerken ergänzt: „Für sie bieten wir auch einen hybriden Ansatz: Damit können die bestehenden Systeme auch weiterhin on-premises betrieben werden, während beispielsweise die innovativen KI-Funktionen oder auch digitale Kanäle von Talkdesk als Addon auf diesen aufsetzen und sie erweitern. So können Unternehmen in ihrer eigenen Geschwindigkeit die Modernisierung ihrer CX-Landschaft vorantreiben.“