Der Fokus richtet sich auf die Kunden

Der Kunde sollte König sein – besonders in Krisenzeiten. Dazu braucht es aber ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM). [...]

In unserer krisengeschüttelten Welt rücken die Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Da Produkte und Unternehmen in schnelllebigen Zeiten zunehmend austauschbar werden, müssen Unternehmen die Kunden binden und im Idealfall begeistern, um ihre Marktposition zu halten oder auszubauen.

„Den Kunden zuhören, sie besser kennenlernen und herausfinden, was sie sich wünschen, ist elementar für kundenzentrierte Unternehmen. Eine bessere Kenntnis der Kundenbedürfnisse eröffnet (…) neue Möglichkeiten für Wachstum, Kundenbindung und Rentabilität. Die Etablierung gezielter Feedback-Möglichkeiten entlang aller Kunden-Interaktionspunkte ist daher ein ganz wichtiges Instrument, um relevante Informationen über die wahrgenommene Qualität der Produkte oder des Kundenservices zu erheben und zielgerichtete Maßnahmen umzusetzen“, postuliert Mario Zillmann, Partner beim Marktforschungsunternehmen Lünendonk & Hossenfelder und Autor der Studie „Durch Individualisierung und Digitalisierung zu mehr Kundenzentrierung“.

Ganzheitliches CX-Management

Um die Kundenerfahrung zu verbessern, setzen viele Unternehmen auf Künstliche Intelligenz. KI-gestützte Virtual Assistants und Chatbots sollen die Kommunikationsbedürfnisse der Kunden in Echtzeit befriedigen.

„Ganzheitliches Customer Experience Management hat zum Ziel, die Kundenerfahrung zu verbessern“, erläutert Volker Spahn, CPO & Partner bei moveXM, einem Unternehmen für softwaregestütztes Customer Experience Management. „Der unmittelbare Nutzen von CXM ist also immer, für glückliche und loyale Kunden zu sorgen. Das hat mehrere konkrete Einflüsse auf den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Zufriedene Kunden geben nicht nur mehr Geld aus, sie tun es auch häufiger. Ebenso sind sie eher dazu geneigt, ihrer Familie und ihrem Umfeld von dem Unternehmen zu erzählen, mit dem sie selbst gute Erfahrungen gemacht haben. Kunden mit hervorragender Customer Experience unterstützen aktiv bei der Neukundenakquise.“

Das Verständnis der Customer Experience ändert sich mit Künstlicher Intelligenz grundlegend. Eine Studie des TÜV-Verbands ergab, dass sich drei von vier deutschen Unternehmen bereits mit KI auseinandersetzen und große Wettbewerbsvorteile darin sehen. Anwendungen aus der Praxis verdeutlichen das: Customer XM von Qualtrics verspricht mit seiner Predictive-Intelligence-Engine, Trends, Muster und Treiber der Kundenloyalität zu erkennen und Kunden mit einem Abwanderungsrisiko zu identifizieren, um rechtzeitig gegensteuern zu können.

Medallia Athena wiederum will mit KI-gestütztem Customer Experience Management Verhaltensmuster erkennen und Bedürfnisse der Kunden antizipieren. Die Software identifiziert mit neuronalen Vorhersagemodellen gefährdete Kunden und versucht, die Gründe zu ermitteln. Kunden zu gewinnen ist das eine, sie zu halten ist meist der schwierigere Teil.

„KI ist besonders dann hilfreich, wenn es darum geht, Muster zu erkennen. Für CXM heißt das, dass wir in der Lage sind, frühzeitig Impulse einer geplanten Abwanderung von Kunden zu identifizieren. Eine entscheidende Rolle spielt KI auch für die Auswertung von Audio- und visuellem Content. Wie bei der Textanalyse extrahiert sie relevante Gefühlsparameter anhand von gesprochener Sprache und biometrischen Daten“, konstatiert Spahn.