Der Fokus richtet sich auf die Kunden

Der Kunde sollte König sein – besonders in Krisenzeiten. Dazu braucht es aber ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM). [...]

Nachholbedarf bei KI-Strategie

Chatbots sind längst Teil des Alltags vieler Menschen. Alexa, Siri & Co. schalten morgens die Kaffeemaschine an oder navigieren im Berufsverkehr um Baustellen herum. Bisher hangeln sich die meisten dieser Anwendungen im Unternehmensumfeld durch einfache Wenn-dann-Entscheidungsbäume. Die Nutzer klicken sich dabei durch vorformulierte Antworten. Mit Künstlicher Intelligenz hat das wenig zu tun. Und es fühlt sich für die Kunden auch nicht danach an.

„Im Bereich Sprachassistenz und Chatbots hinkt die Industrie der Forschung noch ein wenig hinterher“, so Spahn. „Denn wenn man einen Blick auf die Forschung wirft, entdeckt man dort bereits ein deutlich fortgeschritteneres Level dieser Technologien.“

In einer Studie von iResearch gaben mehr als die Hälfte von 750 Führungskräften weltweit an, dass ihre Kunden einen einheitlichen Service über alle Kanäle hinweg erwarten. Sie verlangen von den Unternehmen einen schnelleren, individuelleren und kundenorientierteren Service. Eine gute Motivation, zu kundenorientierten Techniken zu wechseln, liefert auch das heutige Kundenverhalten. Anhaltende Loyalität gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke war gestern.

„Kunden werden immer kritischer und wechselwilliger“, betont Volker Spahn. „In einer Zeit, in der Anbieterwechsel dank des Internets meist eine Sache von wenigen Klicks sind, müssen Unternehmen viel mehr tun, als es noch vor einigen Jahren der Fall gewesen ist. Konkret heißt das, dass nicht nur der Preis und die Qualität von Produkten oder Services stimmen müssen, sondern die gesamte damit verbundene Erfahrung.“

„Wo es früher ausreichte, auf Kunden und ihre Anliegen zu reagieren, wissen die erfolgreichen Unternehmen von morgen, dass sie ihnen zuvorkommen und Maßnahmen ergreifen müssen, bevor sie zu einem Problem werden“, weiß James Dodkins, Customer Service Evangelist bei Pegasystems.

„Die Bereitschaft, schnell zu investieren und Technologien wie Künstliche Intelligenz, intelligente Automatisierung, Echtzeit-Entscheidungsfindung und prädiktive Analytik einzusetzen, könnte in den kommenden Jahren den Unterschied zwischen Erfolg und Miss­erfolg für Unternehmen ausmachen.“

Der nächste Schritt sollte sich darauf konzentrieren, die anfallenden Daten zu erfassen und klug zu nutzen, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Viele Unternehmen tun sich aber schwer, im unübersichtlichen Datendickicht den Durchblick zu behalten.

Sie müssen aus der Menge der Daten diejenigen Informationen herausfiltern, die für ein besseres Kundenerlebnis notwendig sind. Zudem sind aussagekräftige Einsichten rund um den Kunden wegen isolierter Datensilos und einer ungenügenden Datenqualität in vielen Unternehmen schlichtweg unmöglich.

Aber auch dort, wo CXM-Software die Datenflut bereits in geordnete Bahnen lenkt, gibt es noch reichlich Potenzial für Verbesserungen. Ein anderer Aspekt: In einer IDC-Studie gaben lediglich 65 Prozent der befragten Unternehmen an, dass Technik die Kundenbeziehung spürbar verbessert. Zwischenmenschliche Kontakte und Kommunikation sind eben nicht so leicht zu ersetzen.