Der Fokus richtet sich auf die Kunden

Der Kunde sollte König sein – besonders in Krisenzeiten. Dazu braucht es aber ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM). [...]

„KI ist aus dem Customer Service nicht mehr wegzudenken“

Im Interview erklärt Florian Lauck-Wunderlich, Senior Project Delivery Lead beim Software-Entwickler Pegasystems, wie sich KI und CX verquicken lassen.

com! professional: Welche Rolle spielen KI, Avatare & Co. heutzutage in der Customer Experience?

Florian Lauck-Wunderlich: Avatare, Assistenten und Bots helfen Unternehmen, ihren Kunden eine stärker personifizierte, über alle Kanäle einheitliche Erfahrung in der Kommunikation, beim Kauf und im Service zu ermöglichen. Unternehmen werden so schneller, präziser und angenehmer im Umgang.

Eine der wichtigsten Fähigkeiten ist dabei das Multichannel-Management, das alle Ein- und Ausgangskanäle intelligent aufeinander abstimmt und verknüpft. Das stellt sicher, dass die Kunden über alle Kanäle hinweg einheitliche, widerspruchsfreie Erfahrungen ohne Medienbrüche erleben.

com! professional: Wo liegen die Grenzen von KI bei Chatbots und Beratungsassistenten?

Lauck-Wunderlich: KI-Systeme sind immer nur so intelligent wie die Modelle, Regeln und Daten, mit denen sie trainiert werden oder lernen. Chatbots und Beratungsassistenten ziehen Schlussfolgerungen aus Wahrscheinlichkeiten und eher einfachen Regeln.

Deshalb sind sie auch nur für das Einsatzgebiet geeignet, für das sie implementiert wurden. In ihrem abgegrenzten Wissensbereich liefern sie gute Ergebnisse, bei komplexen oder seltenen Fällen haben sie dagegen meist noch Schwierigkeiten. Trotzdem ist KI aus dem Customer Service nicht mehr wegzudenken.

com! professional: Was sollten Unternehmen bei der Implementierung solcher Techniken berücksichtigen?

Lauck-Wunderlich: Am Anfang muss immer die Definition der Ziele, der Rahmenbedingungen und der angestrebten Einsatzszenarien stehen. Erst wenn das geklärt ist, können daraus die passenden technischen Lösungselemente abgeleitet werden.

Die Technologie fungiert immer nur als Werkzeugkasten. Und natürlich müssen auch die Prozesse selbst auf den Prüfstand. Zu glauben, dass es genügt, analoge Abläufe 1:1 zu digitalisieren, garantiert frustrierende Projektverläufe.

com! professional: Stärkt das die Kundenbindung oder wünschen Kunden eher die Kommunikation mit Menschen?

Lauck-Wunderlich: Untersuchungen gehen übereinstimmend in die Richtung, dass für Kunden in erster Linie das Ergebnis zählt: Bekomme ich schnell befriedigende Antworten auf meine ganz persönlichen Fragen? Werde ich bei Anfrageprozessen oder Antragsstrecken aktiv unterstützt? Habe ich das Gefühl, als Kunde verstanden und ernst genommen zu werden? Wenn Avatare, Assistenten und Bots das leisten – in Ordnung. Erst wenn sie dabei versagen, verstärkt das den Wunsch, mit einem echten Menschen zu sprechen.

com! professional: Was ist unter Conversational AI zu verstehen?

Lauck-Wunderlich: Avatare, Assistenten und Bots sind eine Art virtuelle Person, die visuelle und sprachliche KI, Simulationen und Real-Time Decisioning systematisch für die Mensch-Maschine-Kollaboration kombiniert. Dadurch ermöglichen sie intelligente und zielgerichtete Echtzeitkonversationen und fungieren als kombinierter Eingangs- und Ausgangskanal. Sie arbeiten also ähnlich wie menschliche Agenten im Customer Service.

com! professional: Welche Rolle spielt maschinelles Sehen, wie gut funktioniert das?

Lauck-Wunderlich: Die Erkennung von Gesichtern funktioniert sehr gut, etwa bei der Authentifizierung am Smartphone. An der Mimik sind allein 50 der insgesamt etwa 650 menschlichen Muskeln beteiligt. Aus deren Aktivität ist also sehr viel ablesbar und es lassen sich Muster erkennen. Das funktioniert umso besser, je heftiger die mimischen Regungen und Reaktionen ausfallen.

So wie wir selbst unsere visuellen Wahrnehmungen in den Kontext von Wortwahl, Tonlage und Sprachstil einordnen, erleichtern sie es auch Maschinen, die richtige Stimmungslage zu erkennen. Dabei darf man nicht übersehen, die rechtlichen und moralischen Aspekte von maschineller Emotionserkennung vorab sauber abzuklären.