Der Fokus richtet sich auf die Kunden

Der Kunde sollte König sein – besonders in Krisenzeiten. Dazu braucht es aber ein ganzheitliches Customer Experience Management (CXM). [...]

KI erkennt Stimmungen

Emotion AI ermöglicht es seelenlosen Rechnern, Emotionen anhand von Text, Audio und Video zu analysieren und die emotionalen Aspekte der menschlichen Kommunikation zu interpretieren. Herkömmliche Sentiment-Analyse beherrscht lediglich eine binäre Perspektive, positiv oder negativ. KI-Konzepte wie Emotion AI können im Zusammenspiel mit NLP Nuancen in der Kundenstimmung erkennen und damit Unternehmen helfen, die Gefühle der Kunden zu verstehen und Schlüsse daraus zu ziehen.

Es gibt vielfältige Möglichkeiten, wie Unternehmen von den Entwicklungen im Bereich Emotion AI profitieren können: Smarte Kameras in Geschäften erfassen Kunden­reaktionen auf Ware, Preise oder Werbung in Echtzeit. Dadurch lassen sich Sortiment und Preiskalkulation verbessern und die Platzierung der Produkte optimieren. Über die Kameras von Computern, Smartphones und Laptops lassen sich die Reaktionen auf Online-Inhalte messen, etwa um Webseiten anzupassen.

„Im Bereich Sprachassistenz und Chatbots hinkt die Industrie der Forschung noch ein
wenig hinterher.“

Volker Spahn – CPO & Partner bei moveXM

Damit Emotion AI nicht eine gegenteilige Wirkung entfaltet und Kunden verärgert, sind Transparenz und eine klar kommunizierte digitale Ethik zwingend erforderlich. Auch die Regeln der DSGVO sind zu beachten. Captemo von Logic Pursuits etwa erfasst über eine herkömmliche Videokamera die Reaktionen der Kunden – mit deren Einverständnis.

Die Bilder werden in der Cloud gespeichert und verarbeitet. Die Emotionserkennung analysiert Gesichter und Mimik und zeigt die Ergebnisse aggregiert in Echtzeit auf einem Online-Dashboard an.

Der ROI von CXM

Es gibt zahlreiche Indikatoren, um den Return on Invesment in Customer Experience Management zu eruieren. „Wie der ROI von CXM ermittelt wird, variiert sehr stark zwischen den Unternehmen“, führt Volker Span aus. Der Grundsatz sei jedoch immer derselbe.

„Die Effekte und Kosten von CX werden gegenübergestellt. Kennzahlen wie der NPS (Net Promoter Score), die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit oder die allgemeine Zufriedenheit zeigen den wirtschaftlichen Wert auf. Kosten für Neukundenakquise und Marketing können bei guter Mundpropaganda sinken, ebenso die Aufwände im Bereich des Customer Services bei reduziertem Beschwerdeaufkommen.“

Ein Rechenbeispiel: Bei einem Unternehmen mit einer Million Kunden stellt jeder Vierte eine Anfrage an den Helpdesk. Das kostet zehn Euro pro Anruf. Reduziert sich diese Zahl aufgrund seines verbesserten Kundenverständnisses um 3 Prozent, würde das 75.000 Euro einsparen, bei 5 Prozent weniger sogar 125.000 Euro.

Zieht der Helpdesk durch seine Empfehlungen Neukunden an, schlagen diese zusätzlich zu Buche. Anhand der Parameter Kostenreduzierung, Zusatzumsatz und Bruttomarge des Unternehmens lässt sich nun der Beitrag zum Profit berechnen.

Spahn resümiert: „Ganzheitliches CXM bedeutet, Feedback zu sammeln, Probleme sofort zu lösen, Daten zu analysieren und Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen. Dieser Prozess muss kontinuierlich ablaufen.“ Und Künstliche Intelligenz kann dazu einen großen Beitrag leisten.

*Andreas Dumont schreibt seit 2001 für die com!: zunächst für die „HomeP@ge“-Beilage, ein Überbleibsel des „HomeP@ge-Magazins“. Das war die Zeit, als jeder eine private Homepage basteln wollte. In der Periode, als das Heft unter com! online firmierte, stand das Thema Internet im Mittelpunkt. Die Jahre bei com! – Das Computer-Magazin waren geprägt von Windows-Themen in allen Facetten, angereichert mit Open Source. In com! professional ist er hauptsächlich für die Ressorts Software und Sicherheits zuständig. In seiner freien Zeit spielt er gerne Schach, läuft Halbmarathons, programmiert in Delphi oder bastelt an einem Arduino-Projekt – sofern er nicht gerade auf Reisen ist.