Chatbots sollen das Kundenerlebnis verbessern und die Kosten von Kundeninteraktion reduzieren. Doch in der Praxis können Chatbot-Projekte die hohen Erwartungen oft nicht erfüllen, so eine Aussendung von Pegasystems. [...]
Pegasystems, Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zeigt die Grenzen automatischer Chat-Systeme auf.
Chatbots sind eines der Top-Themen im digitalen Marketing. Unternehmen wollen damit die Kommunikation mit Kunden automatisieren und auf diese Weise Kostenvorteile und Prozessoptimierungen, aber auch bessere und stabilere Kundenbeziehungen erreichen. Die Erwartungen an die automatisierten Chat-Systeme sind hoch, doch in der Praxis zeigt sich immer wieder, dass Unternehmen die Möglichkeiten von Chatbots überschätzen.
Pegasystems erläutert, wo Chatbots in der Praxis an Grenzen stoßen.
1.Ironie: Automatisierte Chat-Systeme sind nicht in der Lage, Ironie zu erkennen; wenn zum Beispiel ein Kunde sagt: „Da habt ihr mir ja was Tolles verkauft“, wird der Chatbot das als positive Reaktion verbuchen.
2.Empathie: Chatbots tun sich mit Empathie häufig schwer; sie erkennen zum Beispiel meist zu spät, dass ein Kunde aufgebracht oder verärgert ist und daher einen direkten Ansprechpartner benötigt.
3.Training: Chatbots sind nur so gut, wie sie trainiert wurden; gerade in der Anfangsphase eines Chatbot-Projekts kann unzureichendes Training zum Problem werden. Chatbots müssen auch später laufend an neue Situationen und Kontext-Bedingungen angepasst werden.
4.Modelle: Die zugrunde liegenden Modelle sind für den Erfolg entscheidend; wenn ein Chatbot darauf ausgerichtet ist, vor allem Produkte zu verkaufen, wird er womöglich Beschwerden nicht richtig identifizieren und die betreffenden Kunden verprellen.
5.Mehrsprachigkeit: Chatbots können zwar in unterschiedlichen Sprachversionen laufen, wird die Sprache aber innerhalb einer Kommunikation mehrfach gewechselt, sind sie in der Regel überfordert.
„Chatbots sind keine ‚fire and forget‘-Lösung“, erklärt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems. „Sie müssen ständig trainiert, überwacht und nachjustiert werden. Das führt häufig dazu, dass die Kostenvorteile geringer ausfallen als anfangs erhofft. Generell sollten Unternehmen Chatbots aber weniger unter Kostenaspekten sehen, denn als Hebel, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu optimieren. Die Vorteile von Chatbots sind gute Erreichbarkeit und schnelle Reaktion, nicht aber Empathie. Chatbots sind definitiv keine guten Zuhörer.“
Die auf HID-Technologie basierende einheitliche Authentifizierungsplattform erhöht die Sicherheit der Erste Group und unterstützt deren Wachstumsstrategie. […]
IBM hat heute auf ihrer jährlichen THINK-Konferenz mehrere neue Updates für die watsonx-Plattform – ein Jahr nach deren Einführung – sowie neue Daten- und Automatisierungsfunktionen angekündigt. […]
Nach der Veröffentlichung von ChatGPT kamen rasch Überlegungen auf, wie generative KI die Lebens- und Arbeitsrealität verändern könnte. Das iPhone ist hierbei ein oft gebrauchter Vergleich – schließlich läutete es mit dem sogenannten „iPhone-Moment“ die Smartphone-Ära ein. Aber was genau ist damit gemeint und inwieweit sind künstliche Intelligenz und Smartphones vergleichbar? […]
Am 6. Juni ab 12:00 präsentieren ByteSource und AWS eine Kombination aus Fachvorträgen von Experten, interaktiven Diskussionen und Fallstudien und unterstützen die Teilnehmer, wie sie die richtigen Entscheidungen treffen können, um ihre Organisation optimal auf die Zukunft vorzubereiten. […]
134 Jugendliche traten mit ihren Robotern beim Robotik-Wettbewerb von KNAPP in unterschiedlichen Kategorien gegeneinander an. Damit verzeichnete die sechste Auflage der Veranstaltung die bisher größte Beteiligung seit ihrem Bestehen. […]
Zum 25. Geschäftsjahr erhielt das österreichische Weiterbildungsunternehmen ETC das Österreichische Umweltzeichen für nachhaltige Bildungsangebote. […]
Aktuelle Business IT-News für Österreich. Die ITWELT (vormals: COMPUTERWELT) ist Österreichs führende IT- Zeitung für den gesamten Bereich der Informationstechnik und Telekommunikation. Wir schreiben für leitende IT- Experten (IT-Leiter, CIO) in IT-Branche und EDV-Abteilungen. Unsere Themen: Business Software, Netzwerk, Security, Mobile Kommunikation, Infrastruktur, Cloud, Wirtschaft, IT-Innovation. Zudem finden Sie hier IT-Anbieter, Whitepaper, Webinare, Termine, Social Events und Praxisreports aus der IT und ITK Branche. (c) 2024 - ITW Verlag GmbH
Anmeldung Roundtable
Keine Felder gefunden.
Datenschutz Newsletter
Ich erhalte den Newsletter der Computerwelt c/o CW Fachverlag GmbH, Halbgasse 3-5 in 1070 Wien.
Meine Daten werden sicher gespeichert und niemals an Dritte weitergegeben.
Eine Abmeldung vom Newsletter, sowie Anmeldungen zu weiteren Services ist durch einen Link am Ende des Newsletters möglich.
Be the first to comment