Die Zukunft der Customer Experience

Zwei aktuelle Studien von Qualtrics und Zendesk zeigen, wie schnell sich KI im Bereich Customer Experience weiterentwickelt. Jene Unternehmen, die nicht auf den Zug aufspringen, laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Andererseits wird auch der menschliche Kontakt immer wichtiger. [...]

Verbraucher und Verbraucherinnen geben Unternehmen immer seltener direktes Feedback über schlechte Erfahrungen, daher müssen Marken das Feedback dort nutzen, wo Kunden und Kundinnen es geben. Das ist eine der Schlüsselerkenntnisse der Studie Consumer Experience Trends 2024 von Qualtrics.  

Ein weiteres Ergebnis ist, dass Verbraucher angesichts der zunehmenden Integration von KI in den Alltag mehr Wert auf menschliche Beziehungen legen und Marken, die außergewöhnlichen digitalen Support bieten, mit Umsätzen und Loyalität belohnen.

Ein wesentliches Element einer erfolgreichen KI-Strategie sei, dass sie auf die Bedenken der Verbraucher eingehen, den menschlichen Kontakt zu verlieren. Denn trotz des aktuellen Hypes um KI sind sich die Verbraucher nicht sicher, ob sie für einen direkten Kundenservice durch KI bereit sind. Nur 43 Prozent fühlen sich wohl, einen Chatbot oder einen KI-gestützten Self-Service zu nutzen. Darüber hinaus machen sie sich Sorgen über den Verlust menschlicher Beziehungen, potenziell schlechten Service und die Möglichkeit, dass Menschen durch KI ersetzt werden.

Auf der anderen Seite: Customer-Experience-Experten und -Expertinnen glauben, dass KI ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wird, da sie ihre Arbeit verbessern kann. Mit den richtigen Daten habe KI das Potenzial, einen menschenähnlichen Service zu bieten, da sie menschliche Emotionen versteht, sich an Gegebenheiten anpasst, empathisch handelt und Verbindungen schafft. Dazu kann sie die Menschen, die den Service leisten, gezielter unterstützen. Die Herausforderung für Marken wird im neuen Jahr darin bestehen, die Aufgaben zu identifizieren, die KI gut und nicht so gut erledigen kann, und diese Fähigkeiten mit den Verbraucherpräferenzen in Einklang zu bringen.

Kein direktes Feedback

Konsumenten geben nicht immer direktes Feedback, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, aber sie tun es oft indirekt, zum Beispiel in Callcenter-Gesprächen, im Online-Chat, in Produktbewertungen und in Social Media Posts. Unternehmen müssen das Feedback also dort einholen, wo Kunden es geben, und entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Laut Moira Dorsey, Principal XM Catalyst bei Qualtrics XM Institute, „brauchen Unternehmen verschiedene Tools, um die Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden zu verstehen und Erlebnisse zu schaffen, die den Geschäftswert steigern. Marken nutzen immer mehr unstrukturierte und initial nicht abgefragte Daten aus sozialen Medien, Produktbewertungen, Chatprotokollen und Anrufprotokollen, um ihre Kunden besser zu verstehen. Kombiniert mit operativen Daten wie durchschnittlichen Ausgaben und Besuchshäufigkeit erhalten sie bessere Einblicke in ihr Verhalten und wissen, wie sie besser bedient werden können.“

Auf dem Weg zum intelligenten CX 

Der Customer Experience (CX) Trends Report von Zendesk zeigt ebenfalls eine rasante Transformation zu intelligenter CX, wobei diese eine große Kluft zwischen Unternehmen schaffen wird: Ein Teil der Betriebe wird KI nutzen, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert. „Unternehmen, die diese Kluft überbrücken können, sind in der Lage, ihre CX komplett umzugestalten, indem sie eine umfassende Personalisierung anbieten und die Servicequalität erhöhen – während sie gleichzeitig die Kosten senken“, so die Studie. 

Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk: „Mit den jüngsten Fortschritten auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz stehen wir an der Schwelle zum bedeutendsten Wendepunkt, den wir im CX-Bereich bislang erlebt haben.Unternehmen müssen ihre Strukturen überdenken – das betrifft ihre Technologien, aber auch ihre Teams und die Art und Weise, wie sie Kundenservice anbieten. Progressive Unternehmen werden zu einer intelligenteren CX-Strategie übergehen und KI gezielt nutzen, um das Anfragevolumen zu verwalten, die Kosten zu senken, die Qualität zu erhöhen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.“

Die Studie von Zendesk zeigt, dass 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu gestalten. Das soll spürbare Vorteile bringen: 83 Prozent der weltweit befragten CX-Führungskräfte, die generative KI in der CX einsetzen, berichten von einem positiven ROI. Dies zeigt, dass die Veränderungen einen neuen Standard für erfolgreiche CX setzen. 

Weitere entscheidende Elemente der Ära der intelligenten CX sind laut Zendesk:

• Generative KI und weiterentwickelte Chatbots revolutionieren die Interaktion mit Verbrauchern, indem sie personalisierte und interaktive Erlebnisse unmittelbar ermöglichen.
• Konsumenten erwarten zunehmend interaktive und ansprechende Erlebnisse. CX-Verantwortliche reagieren darauf mit dem Umstieg auf Tools wie Conversational Commerce, Live-Streaming und Voice.
• CX-Führungskräfte, nicht die IT-Abteilung, sind die neuen Treiber des Datenschutzes. Sie integrieren Sicherheitsmaßnahmen nahtlos in die CX, um Daten zu schützen und den Datenschutz zu erleichtern.

Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu

Die Verbraucher erwarten für eine inspirierende Erfahrung inzwischen mehr als nur den traditionellen Kundenservice: Über die Hälfte der Befragten weltweit (59 Prozent) und beinahe die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen (45 Prozent) glaubt, dass sich die Art und Weise, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, innerhalb der nächsten zwei Jahre völlig verändern wird.

Beispiel Conversational Commerce – den Kauf von Produkten mittels Chat-Interaktionen: Um mit diesem Wandel Schritt zu halten, arbeiten 72 Prozent der globalen mit externen Anbietern und Experten zusammen, um Conversational Commerce zu implementieren. Die Unternehmen nutzen soziale Medien und Influencer im stationären Einzelhandel für den Verkauf ihrer Produkte – ein Ansatz, der neue Kundinnen und Kunden anzieht und diejenigen anspricht, die eigentlich lieber zu Hause einkaufen. 65 Prozent der CX-Führungskräfte glauben, dass die Nichtnutzung von Tools wie Live-Streaming, um Support in Echtzeit zu bieten, zu verpassten Chancen führt.

Fazit

Führungskräfte bereiten sich laut der aktuellen Studien mit Zuversicht auf die Zukunft von CX vor und warten nicht einfach ab, was passiert. Sie setzen im Jahr 2024 auf intelligente Kundenerlebnisse und signalisieren aufgrund neuer Technologien ein wegweisendes Jahr für die CX.