Während einige Kunden über Chats und Textnachrichten mit Unternehmen in Kontakt treten, möchte ein großer Teil von ihnen immer noch mit einem Menschen am Telefon sprechen. Das gilt besonders dann, wenn sie eine knifflige Frage haben oder dringend Hilfe benötigen. [...]
Die aufgezeichneten Anrufe Ihrer Firma stellen eine riesige Datenquelle dar, die mithilfe der Sprachanalyse die Customer Experience entscheidend verbessern kann. Sie filtert bestimmte Wörter und Satzteile aus einer Konversation heraus und analysiert Audiomuster.
Daraus gewinnt sie wichtige Erkenntnisse über die Emotionen der Kunden oder die Qualität der Interaktion. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz kann eine Sprachanalyse-Lösung zudem große Datenmengen auswerten, die Menschen niemals bewältigen könnten.
Viele Callcenter nutzen bereits Sprachanalyse, um sich ein umfassenderes Bild von den Meinungen (darunter die Abneigungen und Vorlieben) ihrer Kunden zu machen und ihnen eine bessere Customer Experience zu bieten. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie die Erkenntnisse aus Ihren Sprachdaten nutzen, um Ihre Anrufer glücklich zu machen, das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern und wettbewerbsfähig zu bleiben.
1. Besseres Kundenverständnis
Mithilfe von Sprachanalyse finden Sie heraus, was Ihre Kunden brauchen oder von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten. Sie deckt die Trends (etwa häufig verwendete Phrasen) und Probleme auf, die Verbraucher dazu veranlassen, sich überhaupt an den Kundendienst zu wenden. So erfahren Sie, was die Menschen am meisten interessiert und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Auf dieser Basis können Sie neue Funktionen entwickeln, die diesen Parametern entsprechen.
Die Sprachanalyse trägt auch dazu bei, künftige Kundenbedürfnisse vorherzusagen, sodass Sie Ihre Werbeaktionen gezielter ausrichten können. Neue Entwicklungen in der künstlichen Intelligenz und der Verarbeitung natürlicher Sprache machen diesen Prozess noch einfacher und effektiver.
2. Trainieren Sie Ihr Team
Leistet Ihre Belegschaft die bestmögliche Arbeit bei der Lösung von Kundenproblemen? Mithilfe von Sprachanalysen lassen sich die Leistungen Ihrer Angestellten analysieren und verbessern. So können Sie beispielsweise Bereiche finden, in denen eine bestimmte Arbeitskraft zusätzliche Schulungen benötigt.
Diese Einblicke helfen Ihnen auch dabei, das Beste aus Ihren talentierten Callcenter-Agenten herauszuholen. Leiten Sie zum Beispiel bestimmte Arten von Anrufen an die Mitarbeiter weiter, die über eine große Erfahrung und das entsprechende Fachwissen verfügen.
Sie können Trends bei den leistungsstärksten Mitarbeitern erkennen, um Best Practices zu entwickeln, die andere Teammitglieder befolgen können. Mit dem Zugriff auf diese Informationen in einem Dashboard kann ein Supervisor neue Agenten anleiten oder Personalstrategien optimieren, die die Fähigkeiten des Callcenter-Teams weiter verbessern.
Einblicke in jeden Kundenanruf ermöglichen es Führungskräften, individuelle Coaching-Sitzungen für einzelne Agenten und Vorgesetzte zu erstellen. Auch das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.
3. Eine persönliche Note hinzufügen
Die Sprachanalyse – insbesondere in Kombination mit einem Datenmanagementsystem – ermöglicht es Ihnen, große Datenmengen in personalisierte Kommunikation umzuwandeln. Sie lernen Ihre Kunden viel besser kennen: Was möchten sie? Was sind ihre Beweggründe? Sie können ihnen dann personalisierte Angebote unterbreiten, Verkaufschancen durch Upselling oder Cross-Selling von Produkten maximieren und Probleme schneller lösen. Gleichzeitig bauen Ihre Angestellten eine engere Beziehung zu den Kunden auf.
Mit der Sprachanalyse lässt sich zudem anhand der Tonlage und des Tonfalls während des Anrufs beurteilen, ob ein Kunde zufrieden oder unzufrieden ist. Die Technologie kann auch bestimmte Schlüsselwörter und Phrasen definieren, die darauf hindeuten, dass eine Interaktion besonders gut läuft oder auf Schwierigkeiten zusteuert.
Mit den gewonnenen Erkenntnissen schaffen Sie es, lange Bearbeitungszeiten von Anrufen – einer der Hauptgründe für Frustration unter den Kunden – zu verkürzen. Auch die Bearbeitung von Erstanfragen klappt besser, zudem laufen die Self-Service-Angebote (wie FAQs und Chatbots) reibungsloser.
4. Vorschriften einhalten und Risiken minimieren
Callcenter müssen sich an eine Vielzahl von betrieblichen Vorschriften und Richtlinien halten. Durch Sprachanalyse-Tools können Sie feststellen, ob Ihre Agenten bei den Verkaufsgesprächen oder anderen Kundeninteraktionen diese Vorgaben einhalten.
Sie erkennen zudem Skriptabweichungen, mögliche Datenlecks und andere Probleme, die das Geschäft schädigen. Die Agenten sind so in der Lage, die Probleme zu beseitigen, bevor sie aus dem Ruder laufen.
5. Kosten sparen
Der präzisere Fokus der Sprachanalyse-Tools hilft Ihnen dabei, unnötige Kosten zu reduzieren und Produkte oder Dienstleistungen erfolgreicher zu gestalten. Dank der Überwachung der Gespräche im Callcenter und die Erstellung von Berichten erhalten Sie entscheidende Einblicke, die auf andere Weise kaum zu gewinnen wären.
Durch die Umwandlung von Sprache in Rohdaten und die Organisation und Analyse dieser Daten sparen Sie Zeit und viel Aufwand. Das Ergebnis: eine gesteigerte Produktivität der Agenten, eine größere Kundenzufriedenheit und mehr Service-Effizienz – entscheidende Faktoren für die Verbesserung der Customer Experience und der Gewinnspanne.
6. Die Customer Experience auf die nächste Stufe heben
Natürlich ist es heute für jedes Unternehmen vorrangig, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Callcenter-Leistung zu verbessern. Aber Sie können die Erkenntnisse, die Sie durch den Einsatz von Analysen gewinnen, auch dazu nutzen, Ihre Geschäftsprozesse, Produkte und Dienstleistungen auf einer noch höheren Ebene zu optimieren.
Mithilfe von Analysen gelingt es zum Beispiel, häufige Probleme zu erkennen, die zu Kundenanrufen führen. Erkenntnisse dieser Art demonstrieren die Notwendigkeit, Geschäftsprozesse und Marketingkanäle zu optimieren, die in das Callcenter einfließen.
Unternehmen setzen außerdem zunehmend auf fortschrittliche Callcenter, um einen vollständigen 360-Grad-Blick auf das Kundenerlebnis zu erhalten. Die Mitarbeiter können eine Interaktion auf einem Kanal beginnen und nahtlos einen anderen verwenden, um den Kunden auf dem Kanal seiner Wahl zu treffen. Nie war die Kommunikation einfacher und vielseitiger als heute.
Fazit
Wenn Sie zuverlässig wissen möchten, was Ihre Kunden denken, wollen und erwarten, sollten Sie Sprachanalysen in Ihrem Callcenter einsetzen. Denn nur dann, wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen, können Sie die Kundenbindung stärken, den Gewinn steigern, den Personaleinsatz optimieren und sogar neue Möglichkeiten zur Produkt- und Serviceverbesserung erkennen. Jedes Unternehmen, das heutzutage einen Wettbewerbsvorteil erzielen möchte, wird diese Vorteile zu schätzen wissen.
*Über den Autor Chris Mina, Head of CCaaS Product bei Vonage
Chris Mina ist Branchenvisionär und Experte für die Entwicklung erfolgreicher Produktstrategien. Er half einigen der größten Unternehmen der Sparte, neue Marktchancen und innovative Lösungen in den Bereichen Contact Center, Customer Engagement und Digital Transformation zu nutzen.
Versiert in Sachen Softwaretechnologie, optimiert er Prozesse aus Leidenschaft. Chris Mina verbindet operative Exzellenz mit visionärer Weitsicht und strategischem Geschick, und führt seine interdisziplinären Teams zu hochwertigen, ambitionierten Ergebnissen. Bei Vonage ist er als Head of CCaaS Product tätig.
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