Future of CX: Trends in der Customer Experience

Genesys lädt zusammen mit AWS und Tietoevry zum Future of CX-Event über den Dächern von Wien ein. Die Teilnehmenden werfen gemeinsam mit technologischen Vorreitern einen Blick in die Möglichkeiten der «ziemlich besten Freunde» KI und CX und erfahren, wie sich KI einsetzen lässt, um Kundenerlebnisse proaktiv zu gestalten und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. IT Welt.at hat Gastgeber Bimal Mathews über Trends, welche das Kundenerlebnis der Zukunft bestimmen, befragt. [...]

Aktuell experimentieren viele Firmen mit Bots und KI, um den Kundenservice effizienter zu gestalten. Was sagen die Kunden dazu?

Bimal Mathews: Genesys hat dazu kürzlich eine Studie mit 13.000 Konsument:innen aus vier Generationen durchgeführt. Dabei kam heraus, dass KI und Digitalisierung viele, aber noch nicht alle Fragen beantwortet. Auch die junge Generation greift gerne zum Telefon, wenn im digitalen Prozess etwas nicht klappt. Wichtig ist, dass die gesamte «Kunden-Journey» betrachtet wird, damit das Kundenerlebnis durch den Kanalwechsel keinen Bruch erfährt. Der Einsatz von Technologie, ob Bots, KI oder weitere Innovationen, sollten immer den Kunden und Mitarbeitenden im Fokus haben, um einen Mehrwert zu schaffen. 

Wo sehen Sie typische Einsatzgebiete von KI?

Wir sehen KI einerseits zur Verbesserung der Kundenerlebnisse. Die Fülle von Daten und deren Verarbeitung, um einen Gesamtnutzen für die Kunden zu erreichen, kann die KI optimal bearbeiten. Jedoch ebenso wichtig ist, die Mitarbeitenden in ihrer Arbeit zu unterstützen – wir sprechen hier von Employee Experience. Deswegen setzen wir bei Genesys auf einen ganzheitlichen Einsatz von KI, welcher das Kundenerlebnis wie auch das Mitarbeitererlebnis steigert.

Hat die telefonische Kundenkommunikation ausgedient?

Der Sprachkanal bleibt elementar. Auch wenn Kund:innen mittlerweile viele Prozesse digital anstossen: Sobald ein Problem auftaucht, wollen sie mit einem Menschen sprechen. Viele Firmen bestätigen uns, dass der Sprachkanal über weitere Jahre ihr Hauptkanal bleiben wird. Es gilt diesen Spagat zu überbrücken, um den Kundenbedürfnissen nahtlos gerecht zu werden. 

Ab 2030 findet das Kundenerlebnis ausschliesslich mittels KI statt?

Das würde ich nicht so sehen. Es gibt einerseits regulatorische Hürden, die im Moment zu klären sind, und künftig werden wahrscheinlich noch weitere dazukommen. Die sogenannte KI-Governance ist ein zentrales Thema und wird es weiterhin bleiben. Wir sehen aber auch, dass die Konsument:innen der KI nicht uneingeschränkt vertrauen. Viele Menschen haben Respekt davor, ihr Anliegen von einer Maschine abwickeln zu lassen. Sie vertrauen sich in gewissen Situationen lieber einem Menschen an. Man kann die KI nicht jedem überstülpen. Wichtig ist ein generationengerechtes Kundenkonzept, das niemanden vergisst oder abhängt. Technologie kann helfen, das Kundenerlebnis so zu orchestrieren, dass Anliegen antizipiert und automatisiert abgewickelt bzw. von einem Mitarbeitenden mit Empathie und den passenden Skills gelöst werden. 

Event-Tipp:
Future of CX – Wie Künstliche Intelligenz die Customer und Employee Experience beflügelt.
12. September 2024
Aurora Rooftop Bar, Wien
https://www.genesys.com/de-de/events/future-of-cx-wien