Innovative Customer Experience stellt noch eine große Hürde dar

Der globale Technologieanbieter Zoho stellt den zweiten Teil seiner „Digital Health“-Studie vor. Im Fokus stand diesmal die Frage nach dem digitalen Reifegrad von Unternehmen in Bezug auf Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Ergebnis: Unternehmen zeigen deutliches Optimierungspotenzial, wenn es darum geht, ein wirklich gutes Kundenerlebnis zu bieten. [...]

Die Herausforderungen, vor denen Unternehmen beim Thema Customer Experience (CX) stehen, sind enorm: 56 Prozent der für die Zoho-Studie Befragten haben nach eigener Aussage keine Kunden, die sich als „Promoter“ oder „Fürsprecher“ verstehen. 53 Prozent haben Probleme mit der Kundenbindung. 42 Prozent tun sich schwer, Kundenbeschwerden zu minimieren. 41 Prozent erhalten zudem keine oder nur selten positive Kundenbewertungen. Dementsprechend bewerten 78 Prozent der Unternehmen ihre CX-Aktivitäten als nicht exzellent, obwohl 40 Prozent ein besseres Kundenerlebnis als größten Vorteil der digitalen Transformation sehen.

Für die Digital-Health-Studie hat Zoho Unternehmen zu ihren Erfolgen und Herausforderungen bei der digitalen Transformation befragt. In einem ersten, Ende 2023 veröffentlichten Teil wurde die „digitale Gesundheit“ im Allgemeinen unter die Lupe genommen. Demnach erhielten drei von vier befragten Unternehmen in der Auswertung lediglich eine mittelmäßige oder sogar schlechte Bewertung ihres digitalen Reifegrades.

Fehlende Technologie verhindert positive Kundenerlebnisse

Wie der zweite Teil der Studie nun zeigt, sind die Herausforderungen in puncto Customer Experience groß und in der Regel eher technologie- als menschenbezogen. So gab fast ein Fünftel (17 Prozent) der Befragten an, dass sich die fehlende Möglichkeit, die gesamte Customer Journey über alle Kontaktpunkte und Abteilungen hinweg zu verfolgen, negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt. Ein knappes Viertel (23 Prozent) verfügt nicht über die richtige Software. 17 Prozent fehlt die Möglichkeit zur einfachen Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens. Unzureichende Führungsqualitäten (15 Prozent) und das Nichtvorhandensein eines starken Kundenservice-Teams (11 Prozent) sind weitere Faktoren, die als Hindernisse für eine gute Kundenerfahrung genannt werden.

Investitionsfokus liegt auf CX und KI

Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist die Customer Experience entscheidend für den Unternehmenserfolg. Das zeigt sich auch daran, dass 95 Prozent der befragten Firme im kommenden Jahr stärker in diesen Bereich investieren wollen. 57 Prozent wollen dabei mehr Geld für künstliche Intelligenz ausgeben. Bei den Unternehmen mit guter digitaler Gesundheit steigt dieser Anteil sogar auf 84 Prozent. Darüber hinaus plant knapp die Hälfte (47 Prozent) CX-Investitionen in Software für den Kundensupport, etwas mehr als ein Drittel (37 Prozent) wiederum in eine entsprechende CRM-Lösung.

Die Mitarbeitererfahrung – das unterschätzte Bindeglied?

Ein weiterer Punkt, der in der Studie untersucht wurde, ist die Mitarbeitererfahrung. Customer und Employee Experience gehen erfahrungsgemäß Hand in Hand. So ist es nicht verwunderlich, dass laut Studie mehr als drei Viertel (77 Prozent) der Unternehmen in den letzten Jahren ihren Fokus verstärkt auf die Employee Experience (EX) gelegt haben. Ein Grund dafür ist die Notwendigkeit, die Bindung der Mitarbeitenden an das Unternehmen zu erhöhen, um so der „großen Resignation“ – also Kündigungswellen zugunsten sinnstiftender Jobs – entgegenzuwirken (42 Prozent) und wettbewerbsfähig zu bleiben (35 Prozent). Die Studie zeigt auch, dass 33 Prozent der befragten Unternehmen eine bessere EX als einen der wichtigsten Vorteile der digitalen Transformation sehen.

Die Befähigung der Mitarbeitenden im Umgang mit neuen Technologien wird von der Mehrheit der Befragten im Rahmen der Employee Experience als wichtig erachtet, wobei 86 Prozent explizit die Bedeutung digitaler Tools und Technologien für die Verbesserung der EX hervorheben. Wenn es jedoch um die Einführung neuer Cloud-Softwareanwendungen geht, zählt die EX nur für 26 Prozent der Unternehmen zu den drei wichtigsten Überlegungen.

„Die Customer Experience ist heute das Lebenselixier eines jeden Unternehmens und nicht mehr nur ein nice-to-have. Ein exzellentes Kundenerlebnis führt zu mehr Bindung, Loyalität und Engagement – alles zusammen ist enorm wichtig“, erklärt Suvish Viswanathan, Customer Experience Evangelist bei Zoho Europe. „Wollen Firmen die Erfahrungen ihrer Kunden verbessern, müssen sie aber eine ganzheitliche Strategie verfolgen. Und in dieser ist auch die Employee Experience ein entscheidender Faktor. Wenn sich die Mitarbeitenden wertgeschätzt fühlen und ihnen die richtigen digitalen Tools zur Verfügung stehen, damit sie bessere Leistungen erbringen und ihre Ziele erreichen können, wirkt sich das direkt auf das Kundenerlebnis aus.“