Der Direktverkauf an den Endkunden (Direct to Customer – D2C/DTC) hat insbesondere während der coronabedingten Kontakt- und Mobilitätseinschränkungen vielen Herstellern neue Vertriebsmöglichkeiten eröffnet. [...]
Als der Absatz über Distributoren, deren Ladengeschäfte oder andere Offline-Kanäle innerhalb kürzester Zeit komplett versiegte, verzichteten Produzenten kurzerhand auf Zwischenhändler und deren B2C-Sales-Teams – und richteten sich mit ihren Online-Shops direkt an den Endkunden. Die Endverbraucher freuten sich einerseits über den Wegfall der Händler-Marge, erwarteten andererseits aber weiterhin den Service, den sie bisher gewohnt waren. Wer diesbezüglich nicht umgehend nachsteuerte, wurde mit negativem Kunden-Feedback und desaströsen Bewertungen konfrontiert. Sowohl Distributionspartner der Industrie als auch Hersteller mit Direktvertrieb tun mittlerweile gut daran, ihren Kunden-Support nicht mehr an den klassischen Rahmenbedingungen auszurichten, sondern sich mit einer modernen Customer Service 4.0 Strategie zu beschäftigen.
Kunde und Kundenberater auf Augenhöhe
Die eigenen Kunden weder als störende Bittsteller noch als ungeliebte Könige, sondern als Menschen mit legitimen Bedürfnissen zu betrachten, fiel vielen Kundendienstmitarbeitern nicht immer leicht. Überforderte Call-Center-Agents, die sich stundenlang – und immer wieder von Neuem – die Beschwerden der Kunden anhören, mühsam die benötigten Infos zusammensuchen mussten und entsprechend gereizt reagierten, sollten längst der Vergangenheit angehören. Customer Service 4.0 sieht die „Echtzeit-Audiospur“ des Telefons nur als eine von vielen Kommunikations- und Transaktionsmöglichkeiten an. Der Kundensupport gibt heute nicht ein paar Kommunikationskanäle vor, sondern orientiert sich an den Gewohnheiten der Zielgruppe und versorgt diese mit den benötigten Informations- und Interaktionsoptionen. Nicht nur die Digital Natives der Millenials-Generation sind es inzwischen gewohnt, auf bestimmte Fragen und Anliegen unmittelbare Antworten zu erhalten.
Auch viele Baby-Boomer und Generation-Xs können sich eine Rückkehr in die Service-Vergangenheit nicht mehr vorstellen. Dabei wissen sie natürlich zwischen Standardantworten und komplexen Erläuterungen zu unterscheiden. Werden eher banale Anliegen schnell und automatisiert über FAQs und Chat-Bots geklärt, stehen für diffizile Probleme qualifizierte Kundenberater bereit, die mit wenigen Klicks die benötigten Daten abrufen, sich mit der Fachabteilung austauschen oder selbstständig Kulanz-Entscheidungen fällen können. Um die dafür benötigten technischen Voraussetzungen zu schaffen, müssen heute erfreulicherweise keine kompletten Neustrukturierungen oder hohe Investitionsvolumen mehr bewältigt werden.
MS Teams als Basis für eine Omnichannel-Customer-Service-Plattform
MS Teams, der Nachfolger von Skype for Business Online, verrichtet nun seit einigen Jahren zuverlässig seinen Dienst in verschiedensten Sales- und Marketing-Konstellationen und eignet sich hervorragend, um den eigenen Kundendienst fit für die Erwartungen der anspruchsvollen Digital Natives zu machen. Den nächsten Schritt auf dem Weg zu einer wirklich kundenorientierten Vertriebs- und Supportstruktur stellt dann die Einbindung in eine dezidierte Omnichannel-Customer-Service-Plattform dar. Diese fungiert als zentraler Hub, der die unterschiedlichen Fragen, Bedürfnisse, Daten und Medien intuitiv und unkompliziert zusammenführt und wie gewünscht aufbereitet.
Ein Beispiel: Nimmt ein Service Agent am Telefon eine Standardfrage entgegen, die sich im Laufe der Echtzeit-Kommunikation komplexer darstellt als erwartet, prüft er direkt nach, welcher Experte in der Fachabteilung im Moment verfügbar ist, teilt mit ihm die Anfrage-Historie und schaltet bei Bedarf eine Softphone-Direktleitung zwischen Kunde und Fachspezialist frei. Während diese dann in Ruhe das Problem erörtern, geht der Service Agent bereits prophylaktisch mögliche Erstattungs- oder Kulanz-Optionen durch, um ohne Zeitverlust eine einvernehmliche Lösung zu finden. Ob sich die beteiligten Mitarbeiter am Unternehmensstandort befinden, im Home-Office arbeiten oder eine andere Remote-Option wahrnehmen, ist dabei nicht mehr von Belang.
Customer Service 4.0 – Kunde im Fokus, jenseits von Plattform- und Gerätegrenzen
Unabhängig davon, in welchem Format bestimmte Informationen und Daten gesammelt oder erstellt wurden, können diese beim Einsatz einer Omnichannel-Customer-Service-Plattform über Applikations-, Betriebssystem- und Hardwaregrenzen und ohne Zeitverzug hinweg abgerufen und geteilt werden. Den Kunden interessiert es schließlich nicht, welche unternehmensinternen Strukturen, Limitationen oder andere Ursachen seinem Anliegen zugrunde liegen. Angesichts der Kompatibilität, Praxistauglichkeit, Investitionssicherheit und Schnittstellenoffenheit einer Omnichannel-Customer-Service-Plattform ist es daher letztlich unerheblich, welche Art von Vertriebsstruktur sich auf die aktuellen und zukünftigen Erwartungen anspruchsvoller Kunden ausrichtet – und für einen Direct to Customer Ansatz ergeben sich ausschließlich Vorteile.
*Der Autor Peter Linnemann ist Head of Customer Service Sales bei novomind.
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