In vier Schritten zum 360-Grad-Kundenservice

Digitale Technologien legen die Basis für eine positive Customer Experience und Kundenbindung. [...]

Im digitalen Zeitalter bilden Callcenter häufig die einzige menschliche Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ab. Da eine positive Customer Experience die langjährige Kundenbindung fördert, ist der Kundenservice auch ein Schlüsselfaktor für den Geschäftserfolg eines jeden Unternehmens. Viele Unternehmen haben daher laut IQCP Report von GoTo auch die Verbesserung ihrer First Contact Resolution (CFR) auf der Agenda (63 Prozent). 

Verschiedene Faktoren wie zum Beispiel undurchsichtige Datenstrukturen erschweren es der Kundenservice-Abteilung eines Unternehmens, ein hohes Qualitätslevel im Service aufrechtzuerhalten. Da das Team für sämtliche Fragen rund um die Produktpalette zuständig ist, muss es Zugriff auf alle Ressourcen haben und parallel die eigenen Leistungen verbessern. Technologie kann eine Lösung bieten, wenn alle wichtigen Informationen zu Kundendaten, der Kundenhistorie und bekannten Lösungswegen zentral verfügbar sind. Automatisierung unterstützt dabei die Serviceagenten in ihrer Arbeit. Entscheidend ist es, den Digitalisierungsgrad des Contact Centers zu analysieren und kontinuierlich weiterzuentwickeln, um die Customer Experience zu verbessern. Die folgenden vier Schritte dienen als praktikabler Leitfaden, um einen 360-Grad-Kundenservice erfolgreich zu implementieren.

Schritt 1: Potenzial und Grenzen des eigenen Contact Centers erkennen

Zunächst sollten Unternehmen eine Evaluierung des gegenwärtigen Zustands ihres Contact Centers vornehmen. Dabei müssen sie sich auf die folgenden zwei Bereiche konzentrieren: Technologie und Kommunikation.

Unternehmen sollten genau ermitteln, über welche Funktionen die eingesetzten Tools ihrer Agenten verfügen, welchen Mehrwert sie leisten und wo es möglicherweise noch Grenzen der Technologie und Hindernisse gibt. Sobald der Ist-Zustand des Digitalisierungsgrads identifiziert wurde, kann die Unternehmensleitung in internen Gesprächen neue KPIs für die Serviceagenten definieren. Dieser erste Schritt hilft dabei, unterschiedliche Handlungsfelder zu erkennen und einen neuen Weg zu mehr Effizienz einzuschlagen. 

Doch nicht nur die Tools müssen analysiert werden, sondern auch die Kundenzufriedenheit im Austausch mit den Agenten selbst. Um die Interaktionen zwischen Kunden und Supportmitarbeitern zu verbessern, zeichnen Unternehmen mit dem Einverständnis der Kunden Serviceanrufe auf. Durch die Analyse von Anrufen können Unternehmen die Qualität der erbrachten Dienstleistungen bewerten. Auf diesem Weg erhalten Unternehmen wertvolle Insights zur Unzufriedenheit von Kunden und Problemen in der Kommunikation. 

Schritt 2: Datensilos beseitigen und Support-Tools optimieren

Ist der Status quo ausgewertet, lassen sich daraus neue Maßnahmen ableiten, damit die Agenten in der Kundenkommunikation und Problemlösung bessere Ergebnisse erzielen können. 

Es sollten weitere Schritte unternommen werden, um die bestehende Contact-Center-Lösung zu optimieren, zusätzliche Funktionen hinzuzufügen oder den Einsatz eines neuen Systems zu prüfen. Dabei stehen zwei Ziele im Vordergrund: die Unterstützung der Service-Mitarbeiter bei der Ticketbearbeitung und die Schaffung eines abteilungsübergreifenden, einheitlichen Informationsstands für datenbasierte Lösungen. Dazu ist es entscheidend, Informationen aus den verschiedenen Kommunikationskanälen – von Chats und Telefonaten bis hin zu E-Mails – zusammen mit den Kundenproblemen und möglichen Lösungswegen zu zentralisieren. So erhalten die Kundenservice-Mitarbeiter alle notwendigen Informationen, um Kunden optimal zu beraten und ihre Anliegen schnell und zufriedenstellend zu lösen.

Schritt 3: Neue Kommunikationstechnologien in Helpdesk-Lösung integrieren

Nachdem durch die ersten beiden Schritte wichtige Grundlagen geschaffen wurden, geht es im nächsten Schritt darum, neue Kommunikationswege in das Support-Tool zu integrieren – natürlich immer unter Beachtung aller Datensicherheits- und Privacy-Richtlinien. Diese ermöglichen den Agenten eine schnellere Aktionszeit, ein besseres Verständnis für das Kundenproblem und einen nahtlosen, toolübergreifenden Austausch mit dem Kunden. 

Ein Schwerpunkt liegt dabei auf Softwareverbesserungen in den Kontaktmanagement-Tools für die Service-Mitarbeiter. Ziel sollte es sein, es ihnen zu erleichtern, die Kommunikation an Kollegen in anderen Abteilungen weiterzuleiten oder den Rat von Kollegen hinzuzuziehen. Das Tool findet automatisch den besten Ansprechpartner für den Kunden. Eine weitere Verbesserung ist es, wenn Agenten mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig und ohne Qualitätseinbußen verwalten können. 

Für Service-Mitarbeiter und das Kontaktmanagement ist auch der Omnichannel-Ansatz entscheidend. Hierbei werden weitere Kommunikationskanäle abseits von Telefon und E-Mail in den Helpdesk eingebunden, die der Kunde bereits im Alltag nutzt wie beispielsweise Slack, MS Teams oder auch WhatsApp. Somit ist es Mitarbeitern des Contact Centers möglich, auch Sprach-, Bild- oder Videonachrichten in die bisherige schriftliche oder mündliche Kommunikation zu integrieren. Das versetzt Contact Center in die Lage, jeden Kunden auf seinem individuell bevorzugten Kanal anzusprechen, und zahlt sich direkt als Verbesserung des Kundenerlebnisses aus.

Obwohl nur 35 Prozent der von GoTo befragten Unternehmen visuellen Fernsupport einsetzen, sind sie ein zentrales Element im Fernsupport für Hardware. Der Ladesäuleninstallateur ChargedEV nutzt dafür beispielsweise die Lösung Rescue Live Lense. Mit der Funktion zur Kameraübertragung können die Techniker direkt über den Bildschirm den Standort seiner Kunden aus der Ferne in Augenschein nehmen, um einschätzen zu können, ob und wie die Installation von privaten oder gewerblichen Ladesäulen möglich ist. Dafür richtet der Kunde einfach die Handykamera auf den gewünschten Stellplatz. Die direkte Inaugenscheinnahme kürzt den Weg zur Inbetriebnahme in vielen Fällen ab. 

Schritt 4: Künstliche Intelligenz für optimierte Customer Experience einsetzen

Die Königsdisziplin ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Support-System. Bei einer eingehenden Ticketanfrage im Helpdesk ist es wichtig, schnell zu bewerten, wie dringend und komplex das Problem ist und welcher Mitarbeiter am besten helfen kann. Wird der Kunde mit einem gut trainierten Chatbot durch ein paar grundlegende Fragen geführt, lässt sich dies schnell herausfinden. 

Darüber hinaus lassen sich mit KI sogar Standardanfragen automatisiert bearbeiten, ohne dass ein Serviceagent aktiv werden muss. Beispiele dafür sind die Abfrage eines Lieferstatus, die Abwicklung einer Retoure oder die Buchung eines Services. Solche Standardanfragen kann KI automatisiert ausführen, um die Agenten zu entlasten und ihnen mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Kundenprobleme zur Verfügung zu stellen. 

Im Nachgang eines Kundengesprächs kann KI zudem ein Skript mit der Zusammenfassung der Inhalte und den nächsten Maßnahmen erstellen. Es ist auch möglich den Tonfall des Kunden auszuwerten, um die Stimmungslage zu protokollieren. Die Analyse der Kundenzufriedenheit hilft dabei, die eigene Support-Arbeit zu verbessern. Durch die kontinuierliche Analyse von Kundeninteraktionen entwickeln Support-Agenten ein tieferes Verständnis für deren Bedürfnisse. Dies ermöglicht es ihnen, ihre Beratung gezielt auf jeden einzelnen Kunden abzustimmen und somit die Servicequalität stetig zu verbessern.

Besserer Service dank technischer Verbesserungen

Durch den Zugriff auf Informationen in Echtzeit sind Support-Mitarbeiter in der Lage, schnelle und fundierte Entscheidungen zu treffen. Die Integration verschiedener Kommunikationskanäle ist entscheidend, um den Kunden dort abzuholen, wo er sich am wohlsten fühlt – egal ob per Telefon, E-Mail oder MS-Teams oder WhatsApp. Dies ist für personalisierte Kundenerlebnisse von zentraler Bedeutung. Darüber hinaus bietet vor allem KI großes Potenzial, die Mitarbeiter im IT- und Kundensupport zu entlasten, indem sie Standardanfragen eigenständig übernimmt. Nur mit einem 360-Grad-Ansatz können Unternehmen langfristige Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen aufbauen.

*Der Autor Jeremy Rafuse ist VP and Head of Digital Workplace bei GoTo.