Hohe Kosten und eine unberechenbare Wirtschaftslage setzen Unternehmen derzeit unter erheblichen Druck. Doch auch in Zeiten eines wirtschaftlich angespannten Marktumfeldes besteht Hoffnung: Unternehmen, die ihren Kund:innen auf Augenhöhe begegnen, können engere Kundenbeziehungen aufbauen und sich höhere Erfolgschancen für unternehmerisches Wachstum sichern. [...]
Gegenwärtig werden viele Serviceteams durch eine Vielzahl nicht miteinander verbundener Customer Experience (CX)-Systeme ausgebremst. Häufig müssen sie an vielen verschiedenen Stellen nach Informationen suchen, was sich negativ auf die Effizienz, Koordination und Rentabilität auswirkt. Conversational CX kann hier eine entscheidende Rolle spielen. Mit diesem Ansatz werden alle Kundeninteraktionen auf einer Plattform zusammengeführt – unabhängig davon, ob sie über E-Mail, WhatsApp, Telefon, Social Media oder einer Kombination daraus erfolgen. Das erleichtert es den Servicemitarbeiter:innen, die bisherigen Interaktionen mit den Kund:innen nachzuvollziehen. Gleichzeitig hilft es den Unternehmen, sich ein besseres und ganzheitliches Bild von ihren Kund:innen zu machen. Die Kund:innen profitieren von mehr Flexibilität und Komfort: Sie haben die Freiheit, ihre Gespräche von einem Messaging-Kanal auf einen anderen zu verlagern – auch von einem analogen auf einen digitalen Kanal. Gleichzeitig erhalten sie Antworten schneller, nach ihren Vorstellungen und haben so die Möglichkeit, einen besseren Service zu erhalten.
Conversational CX ist heute wichtiger denn je, da Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt nach Möglichkeiten suchen, mehr aus ihren CX-Ausgaben herauszuholen. Anstatt mit ihren CX-Lösungen nur auf Kundenanfragen zu reagieren, können Unternehmen ihre Rentabilität steigern, indem sie proaktiver vorgehen und so auf eine neue Art und Weise einen Mehrwert schaffen.
Personalisierung als Erfolgsfaktor
Conversational CX ist als eine Weiterentwicklung des Kundenservices zu verstehen. Kund:innen legen Wert darauf, sich besonders und einzigartig zu fühlen und Conversational Customer Relationship Management liefert hochwertigere Daten und Erkenntnisse, um die Personalisierung zu verbessern und die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen zu optimieren. Die Zukunft der Kundenkommunikation liegt deshalb in der Conversational CX.
In kundenorientierten Branchen, in denen sowohl Unternehmen als auch Kund:innen die bestmögliche Interaktion erreichen möchten, zeichnet sich bereits ein Wandel hin zu Conversational CX ab. Dennoch sind weitere Anstrengungen erforderlich: Laut dem CX Trends Report von Zendesk sind 62 Prozent der Kund:innen der Meinung, dass Unternehmen mehr tun könnten, um einen personalisierten Kundenservice zu gewährleisten.
Der dabei effektivste Ansatzpunkt für Unternehmen ist die Erweiterung des Kundenwissens. Ein Beispiel dafür ist die flaschenpost, Deutschlands führender Getränke- und Lebensmittelsofortlieferdienst. Das Serviceteam von flaschenpost kann keine Ticket-Anfrage lösen, ohne den Grund anzugeben, warum der Support kontaktiert wurde. So lernt der flaschenpost-Kundenservice die Bedürfnisse der Kund:innen kennen und identifiziert Optimierungs- sowie Automatisierungspotential.
Entwicklung mithilfe von Daten vorantreiben
Nahezu jedes Unternehmen steht in direktem Kontakt mit seinen Kund:innen. Die Art und Weise, wie diese Interaktionen gestaltet werden, kann ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Wird Kundenservice nur als ein Kostenfaktor gesehen oder als ein Bereich, der helfen kann, mehr Umsatz zu generieren? Ein wichtiger Teil des Wandels von einer Kostenstelle zu einem Umsatzfaktor ist die Kombination von Daten aus verschiedenen Geschäftsfunktionen. Durch das Aufbrechen von Datensilos und die Integration von Informationen aus verschiedenen Unternehmensbereichen, wie dem Marketing und Vertrieb, haben Unternehmen mehr Möglichkeiten, ihren Kund:innen genau das anzubieten, was sie gerade brauchen – selbst Dinge, von denen sie gar nicht wussten, dass sie sie brauchen.
Die bereits etablierten Ansätze von Conversational CX eignen sich auch für andere Innovationsfelder, in denen das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht. So steht Conversational CX beispielsweise in engem Zusammenhang mit dem „Next Best Action“-Ansatz. Dieser berücksichtigt den jeweiligen Kontext der CX, um den Kund:innen die bestmögliche Antwort zu geben – basierend auf den gesammelten Informationen, der Tageszeit, den verfügbaren Servicemitarbeiter:innen und der Art der Anfrage. Eine fließende CX kann letztendlich eine sofortige Antwort zu hochkomplexen Fragen liefern.
Dies setzt voraus, dass die entsprechenden Daten genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie von den Serviceteams benötigt werden. Derzeit werden jedoch nicht genügend Informationen ausgetauscht. Der CX Trends Report kommt zu dem Ergebnis, dass nur 22 Prozent der Führungskräfte glauben, ihre Daten ausreichend zu teilen. Dies steht im Widerspruch zu einem anderen Ergebnis: 79 Prozent derselben Befragten sind der Meinung, dass Servicedaten von unschätzbarem Wert sind und für die Personalisierung genutzt werden sollten. Conversational CX steht und fällt allerdings mit den Daten, auf die ein Unternehmen Zugriff hat. Nur, wenn diese Daten optimal genutzt werden, kann der Kundenservice exzellent agieren.
Conversational CX kann sich auch auf andere Bereiche der Customer Journey auswirken, beispielsweise auf den Conversational Commerce. Durch die Kombination von Conversational CX mit einer künstlichen Intelligenz, die Kundenpräferenzen berücksichtigt, könnte ein Kunde nach „Sommerkleidung“ fragen und eine Reihe von Outfits angezeigt bekommen, die genau zu ihm und seinem Stil passen.
Vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum E-Commerce ermöglicht Conversational CX den verschiedenen Teams und Unternehmensbereichen, ihre Zusammenarbeit besser zu koordinieren. Jedes Gespräch wird so zu einer Gelegenheit, Fragen besser zu beantworten, Upselling und Cross-Selling zu betreiben und zusätzliche Informationen bereitzustellen – auf eine Art und Weise, die für die Kund:innen authentisch und nicht aufdringlich ist.
Die Zukunft des Kundenservices gestalten
Noch ist die Technologie nicht so weit, um all das zu ermöglichen. Doch Unternehmen können schon jetzt erste Schritte in diese Richtung unternehmen, indem sie auf Automatisierung im Kundenservice setzen. Durch die Optimierung von Betriebsabläufen trägt CX-Software mit Automatisierungsfunktionen bereits heute zur Effizienzsteigerung von Unternehmen bei und kann laufend weiter ausgebaut werden.
Conversational CX hilft Unternehmen nicht nur, besser zu kommunizieren, sondern auch neu zu definieren, was „besser“ denn eigentlich bedeutet: Es geht nicht nur darum, ob ein Unternehmen bestimmte Messaging-Kanäle unterstützt oder nicht, sondern darum, dass sich die Interaktionen für Kund:innen reibungslos und flüssig anfühlen. Unternehmen, die mehr aus ihren CX-Investitionen herausholen wollen, können mit Conversational CX neue Wege finden, um ihre Produkte und Dienstleistungen sowie ihren Kundenstamm zu erweitern. In diesen herausfordernden Zeiten ist das ein Versprechen für eine faszinierende Zukunft.
*Der Autor Matthias Göhler ist Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk.
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