Wie Unternehmen auch nach der Krise die optimale Customer Experience erzielen

Der Druck auf IT-Abteilungen steigt: Sie sind weiterhin dafür verantwortlich, die reibungslose Funktionsfähigkeit von IT-Infrastrukturen und Anwendungen sowie IT-Sicherheit zu gewährleisten. Dies ist nötig, um nicht nur der verstreuten Belegschaft eine zufriedenstellende Digital Experience zu bescheren, sondern auch, um den sich verändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden. [...]

In nur wenigen Monaten hat die Corona-Krise nicht nur die Art und Weise, wie sich Unternehmen organisieren und operieren, grundlegend verändert, sondern auch IT-Teams weltweit zu Anerkennung und einer neuen, zentralen Rolle innerhalb ihres jeweiligen Unternehmens verholfen. Als sich das potenzielle Ausmaß der Pandemie abzeichnete, verlagerten die meisten Arbeitgeber ihren vollständigen Betrieb in den digitalen Raum. IT-Mitarbeiter sahen sich mit einem erhöhten Druck und der steigenden Notwendigkeit konfrontiert, die digitale Transformation in ihrem Unternehmen zu beschleunigen.

Technologen und IT-Experten haben in den vergangenen Monaten mit Hochdruck digitale Transformationsprojekte umgesetzt – in vielen Fällen sogar um einiges beschleunigt. Aus dem aktuellen Report The Agents of Transformation 2020: COVID-19 Special Edition von AppDynamics gehen einige der Herausforderungen hervor, denen sich IT-Teams gegenübersahen. Darüber hinaus stellt der Bericht klar, was IT-Mitarbeiter und Technologen benötigen, um unter diesen außergewöhnlichen Umständen Innovationen voranzutreiben und gleichzeitig den operationellen Betrieb aufrechtzuerhalten.

Im Angesicht der Herausforderung

Es ist vielleicht keine Überraschung, dass 81 Prozent der befragten IT-Experten bestätigen, dass COVID-19 ihr Unternehmen unter einen stärkeren Druck in Sachen Technologie, Digitalisierung und Transformation gesetzt hat als andere Umstände jemals zuvor – so die Ergebnisse der diesjährigen, globalen Agent of Transformation-Untersuchung. Auf einer persönlicheren Ebene gaben 61 Prozent an, dass sie sich selbst mehr unter Druck gesetzt fühlten, Projekte in einem erheblich schnelleren Tempo umzusetzen. Folglich blieb nur wenig bis gar keine Zeit für lange Planungszyklen und umfassende Konzepttests.

Doch die Veränderungen unserer Arbeitswelt gaben IT-Experten und Technologen gleichzeitig die Möglichkeit, jene geplanten Projekte und Initiativen umzusetzen, die schon seit längerer Zeit in Freigabeschleifen festhingen oder seit mehreren Jahren ein Teil von digitalen Transformationsprogrammen waren. 74 Prozent der Befragten berichten, dass digitale Transformationsprojekte in wenigen Wochen freigegeben wurden, obwohl dieser Prozess vor der Pandemie normalerweise mehr als ein Jahr beansprucht hätte. 71 Prozent der IT-Experten setzten solche Projekte sogar innerhalb weniger Wochen anstatt Monate oder Jahre um. Die Mehrheit der Befragten (87 Prozent) erkennen in schnelleren Freigabeprozessen die Gelegenheit für IT-Experten, ihren Wert für ihr Unternehmen unter Beweis zu stellen.

Eine höhere Priorität für die digitale Kundenerfahrung

Im Zuge der Pandemie waren viele Unternehmen gezwungen, kritische Geschäftsfunktionen ebenfalls in den digitalen Raum zu verlegen – von Shopping bis hin zu Bankgeschäften. Infolgedessen sagten 88 Prozent der befragten IT-Fachkräfte und Technologen, dass die digitale Customer Experience nun eine höhere Priorität in ihrem Unternehmen erfährt. Dadurch stieg die Last auf den Schultern der IT-Abteilung umso mehr, denn sie waren dafür verantwortlich, Markteinführungsstrategien anzupassen sowie neue digitale Services und Anwendungen zu entwickeln und bereitzustellen.

80 Prozent der befragten IT-Experten gaben jedoch an, dass sie aufgrund des Mangels an Transparenz und der fehlenden Einblicke in ihren Tech-Stack in der Umsetzung einer hochwertigen Customer Experience während der Pandemie eingeschränkt wurden. Doch um sowohl Kunden als auch Mitarbeitern die bestmögliche Erfahrung bieten zu können, benötigen sie die richtigen Ressourcen sowie die Unterstützung ihres Arbeitgebers. Vorhang auf für Agents of Transformation: Technologen, die über die nötigen Fähigkeiten, den Ehrgeiz und die Vision verfügen, Innovationen voranzutreiben. Auf die Frage, was IT-Mitarbeiter bräuchten, um die Rolle eines Agent of Transformation einnehmen zu können, antworteten die meisten der Befragten mit „Sichtbarkeit und Einblick in die Performance ihres Technologie-Stacks“ (92 Prozent) sowie „Zugang zu Echtzeitdaten – genau dort, wo sie benötigt werden“ (89 Prozent).

Tools und Daten, die es der IT-Abteilung erlauben, strategische Entscheidungen in Echtzeit zu treffen und digitale Anwendung und Performance mit wichtigen Geschäftsergebnissen zu verbinden, sind von entscheidender Bedeutung. Es besteht jedoch weiterhin eine deutliche Diskrepanz zwischen Tools, die den Experten zur Verfügung stehen, und jenen, die sie eigentlich benötigen. Nur mithilfe tiefgehender Insights auf Grundlage relevanter Daten, können IT-Teams erfolgreich digitale Dienste optimieren und eine gute Digital Experience gewährleisten. Dies wird für Unternehmen in der zunehmend wettbewerbsorientierten Wirtschaft nach der Krise Voraussetzung sein, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben.

Fazit: Aus der Krise lernen und sich weiterentwickeln

Doch der Zugang zu den richtigen Lösungen ist nicht der einzige, wichtige Erfolgsfaktor: Laut des aktuellen Agents of Transformation-Reports spielen Management und Persönlichkeitseinflüsse eine ebenso essenzielle Rolle. Darunter fallen Autonomie und Verantwortlichkeiten (88 Prozent) sowie die Möglichkeit zu experimentieren und Risiken eingehen zu können (87 Prozent).

Das Engagement von IT-Teams weltweit während dieser Krise ist unbestreitbar und beeinflusst die Erstellung langfristiger Strategien, wie Unternehmen auf zukünftige Krisenumstände reagieren und sich von ihnen erholen werden. Dafür müssen sie jedoch Zugang zu Daten und Insights haben, um datengetriebene, fundierte Entscheidungen treffen zu können. Gleichzeitig braucht es die Unterstützung der Unternehmensführung und strategischen Technologie-Partnern sowie die richtige Unternehmenskultur, in der die IT-Abteilung ihr volles Potenzial ausschöpfen kann. Es liegt also in der Verantwortung der Unternehmensleitung, ihre IT-Teams mit entsprechenden Lösungen, Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten auszustatten, damit sie das Unternehmen auch in Zukunft durch turbulente Zeiten führen und am Ende gestärkt aus ihnen hervorgehen können.

*Karsten Flott ist Director Sales Engineering CEER & Nordics bei AppDynamics, einem Cisco-Unternehmen.