Salesforce hat seinen aktuellen State of Service Report vorgestellt. Der Bericht befasst sich mit den globalen Prioritäten, Herausforderungen und Strategien, die den Kundenservice prägen, einschließlich der Frage, wie Serviceteams Künstliche Intelligenz und Daten nutzen. [...]
Zu den wichtigsten globalen Erkenntnissen der Untersuchung gehören:
- Unternehmen setzen Künstliche Intelligenz ein, um die Effizienz zu steigern.
- Um den Service ohne Qualitätseinbußen zu verbessern, setzen Unternehmen zunehmend auf KI.
- 49 Prozent der Dienstleistungsunternehmen weltweit haben KI bereits vollständig implementiert.
- 83 Prozent planen, ihre KI-Investitionen im kommenden Jahr zu erhöhen. Ebenso viele planen, ihre Investitionen in Automatisierung zu steigern.
- Die Top 3 Service-Anwendungsfälle für Künstliche Intelligenz weltweit sind: der Einsatz von KI-Assistenten im Kundenkontakt, Beantwortung von Serviceanfragen und das Erstellen von automatisierten Zusammenfassungen und Reports.
- 95 Prozent der Kundenservice-Expert:innen weltweit, die mit Künstlicher Intelligenz arbeiten, sagen, dass der KI-Einsatz Zeit erspart.
- Um den Service ohne Qualitätseinbußen zu verbessern, setzen Unternehmen zunehmend auf KI.
- Kundenservice-Organisationen setzen verstärkt auf Umsatzgenerierung.
- Der Trend, den Kundenservice als Umsatztreiber und nicht als Kostenstelle zu betrachten, beschleunigt sich, und die Serviceteams investieren in die Skalierung.
- 85 Prozent der Entscheidungsträger:innen erwarten, dass der Kundenservice mehr Einnahmen in diesem Jahr erzielen wird.
- 80 Prozent der Kundenservice-Organisationen erwarten höhere Budgets für das kommende Jahr.
- 76 Prozent erwarten mehr Personal im kommenden Jahr.
- Der Trend, den Kundenservice als Umsatztreiber und nicht als Kostenstelle zu betrachten, beschleunigt sich, und die Serviceteams investieren in die Skalierung.
- Höhere Anforderungen setzen Serviceteams unter Druck.
- Mit den steigenden Kundenerwartungen geraten auch die Servicemitarbeiter:innen unter Druck.
- Kundenservice-Mitarbeiter:innen weltweitverbringen durchschnittlich nur 39 Prozent ihrer Arbeitszeit damit Kund:innen zu helfen.
- 72 Prozent der Service-Expert:innen erwarten für kommendes Jahr ein höheres Aufkommen an Anfragen.
- 89 Prozent der Service-Expert:innen sagen, dass die Kund:innen anspruchsvoller geworden sind.
- Mit den steigenden Kundenerwartungen geraten auch die Servicemitarbeiter:innen unter Druck.
- Der Kundenservice steigert seine Datenkapazitäten.
- Serviceorganisationen verstärken ihre Bemühungen um Datenintegration:
- 80 Prozent der Service-Expert:innen weltweit geben an, dass ein besserer Zugang zu Daten anderer Teams den Kundenservice verbessern würde.
- 83 Prozent der Dienstleistungsunternehmen wollen in diesem Jahr verstärkt in die Datenintegration investieren.
- Serviceorganisationen verstärken ihre Bemühungen um Datenintegration:
Methodik
Salesforce führte zwischen dem 8. Dezember 2023 und dem 22. Januar 2024 eine doppelt-anonyme Umfrage unter mehr als 5.500 Kundenservice-Fachleuten durch. Die Befragten stammten aus 30 Ländern und waren unter anderem in den Bereichen Service Operations, Service Agents, Mobile Workers, Service Manager/Direktoren und Service Leadership/Lead of Service tätig.
Weitere Einzelheiten zur Methodik und Demografie der Umfrage finden Sie im Report.
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