Kunden gewinnen und halten mit immersive CX

In ihrem Customer Experience (CX) Trends Report 2023 spürt das auf CX spezialisierte dänische und weltweit tätige Unternehmen Zendesk der Frage nach, welche Erwartungen Kunden an ein gelungenes Kundenerlebnis haben. Immersive CX scheint sich hier zu einem neuen Standard zu entwickeln. [...]

Die Ansprüche, die Kunden und Kundinnen an Marken haben, steigen erheblich. So wollen Kunden genau dort mit Unternehmen kommunizieren, wo sie sich gerade aufhalten – unter ihren Bedingungen, und mit ansprechenden, nahtlosen Interaktionen. Laut dem Zendesk-CX-Report erwarten 58 Prozent der Kunden in Deutschland, dass sie sofort und innerhalb weniger Klicks einen Ansprechpartner erreichen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. „Die Erkenntnisse aus dem diesjährigen CX Trends Report zeigen“, sagt Matthias Göhler, Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk, „wie wichtig es ist, strategisch in CX zu investieren, insbesondere in unsicheren Zeiten. Für den EMEA-Wirtschaftsraum geben sieben von zehn der Befragten an, dass die Stärkung der Unternehmensresilienz durch den Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs oberste Priorität hat.”

Die Datengrundlage für den diesjährigen CX-Trends-Report ist bechtlich: Es wurden knapp 3.700 Kunden und über 4.700 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter sowie Einkäufer von Technologien aus 20 Ländern befragt. Zusätzlich wurden Produktnutzungsdaten von fast 100.000 Zendesk-Kund hinzugezogen, die am weltweiten Zendesk-Benchmark-Programm teilnehmen – vom Startup bis zum Konzern. Nachfolgend die wichtigsten Ergebnisse des Reports.

Weiterentwicklung Künstlicher Intelligenz ist ein Muss

Tatsächlich haben Unternehmen bereits ihre CX-Strategie verbessert und massiv in Lösungen investiert, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den hohen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Ein Teil der Investitionen entfällt auf Lösungen wie Chatbots und ähnliches. 72 Prozent der Kunden, die regelmäßig mit Kundenservices intereagieren, haben aufgrund von Verbesserungen in der eingesetzten KI eine Steigerung der Qualität bemerkt und geben an, dass Bots bei der Beantwortung einfacher Anfragen gut abschneiden, indem sie schneller reagieren als Servicemitarbeiter und hilfreiche Informationen liefern.

Durch gute Erfahrungen mit Bots steigen steigen wiederum die Ansprüche:  75 Prozent erwarten, dass KI-Interaktionen im Laufe der Zeit natürlicher und menschlicher werden. Außerdem soll die Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz es Kunden und Kundinnen ermöglichen, komplexere Fragen zu stellen und in immer mehr Situationen Unterstützung zu erhalten. Das ist auch den Entscheidern bewusst. Göhler: „65 Prozent der Führungskräfte in EMEA glauben, dass KI in den nächsten Jahren größere Geschäftsvorteile bringen wird.“ Da wie erwähnt die Erwartungen der Kundschaft an KI schnell steigen würden, sei es jetzt an der Zeit, in diese Technologie zu investieren, ruft der Zendesk-CTO zum Handeln auf. Andernfalls riskierten Unternehmen, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.

Dialogorientierter Service bestärkt Kunden

Kunden wünschen sich fließende, freundliche und natürliche Interaktionen, bei denen sie die Herrschaft behalten und laufende Aufgaben nicht unterbrechen müssen. Wenn sie dennoch eine Interaktion abbrechen müssen, dann erwarten sie, dass ein neuer Mitarbeiter oder eine neue Mitarbeiterin problemlos dort anknüpfen kann, wo das letzte Gespräch endete. 62 Prozent der befragten deutschen Kunden erwarten, dass sämtliche Supportmitarbeiter eines Unternehmens problemlos Zugang zu früheren Käufen, zum Kontext von Interaktionen und zu anderen bereits vorhandenen Informationen haben sollten. 70 Prozent der Kunden weltweit sind bereit mehr Geld bei Marken auszugeben, die einen nahtlosen Übergang zwischen allen Kontaktkanälen bieten. Ebenso geben 64 Prozent mehr aus, wenn ihre Probleme auf dem Kanal gelöst werden, auf dem sie sich gerade befinden. 

Die Erwartungen der Konsumenten sind eindeutig, doch viele Unternehmen haben noch immer Nachholbedarf. 71 Prozent der befragten Führungskräfte haben sich verpflichtet, den Kundenservice neu zu gestalten, und 60 Prozent (in Deutschland gar 65 Prozent) planen die Einführung dialogorientierter Kundenservice-Strategien. 

Stärkere Personalisierung gewünscht

Der Studie zufolge wünschen sich 59 Prozent der Kunden, dass Unternehmen die große Menge der ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, die über typische Marketingmaßnahmen hinausgehen – sei es online oder im stationären Handel. 

Viele Unternehmen haben allerdings nur eine eingeschränkte Vorstellung davon, was Personalisierung wirklich bedeutet und wie man sie anbietet. 62 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen in diesem Bereich mehr tun könnten. 77 Prozent der Führungskräfte sind sich sicher, dass eine stärkere Personalisierung zu einer länger anhaltenden Kundenbindung führt. 

Wohlbefinden und Stimmung der Kunden formen CX

Unternehmen tun sich schwer, wenn es darum geht, die Emotionen ihrer Kunden zu verstehen. Sie arbeiten zwar daran, das Wohlbefinden ihrer Kunden zu verbessern, doch 63 Prozent der Führungskräfte geben zu, dass diese reaktiv und nicht zielgerichtet waren. Bei der formalen Erfassung emotionaler Daten haben Unternehmen kaum Fortschritte erzielt: Nur 22 Prozent der Führungskräfte und Manager geben an, dass die Stimmung der Kunden genutzt wird, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Dabei kann eine einzige negative Erfahrung mit einem Unternehmen einer langjährigen Kundenbeziehung einen dauerhaften emotionalen Dämpfer verpassen – und zu einem schlechten Ruf führen. Laut CX Trends Report wechseln 73 Prozent der Kundenen nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Wettbewerber. Mehr als die Hälfte greift bereits nach einer einzigen unbefriedigenden Interaktion zu einer Alternative.

Die Zukunft der CX

CX-Führungskräfte sind sich zunehmend der Vorteile von immersiven Kundenerlebnissen bewusst, dass also durch die richtigen Strategien und gut aufgebaute Serviceabteilungen der Umsatz deutlich gesteigert werden kann. 72 Prozent der Führungskräfte weltweit (78 Prozent in Deutschland) glauben, dass die Zusammenlegung von Teams und Zuständigkeiten im Bereich CX die betriebliche Effizienz steigern wird. 64 Prozent haben entsprechende Pläne bereits in die Tat umgesetzt. 76 Prozent der deutschen Führungskräfte planen, in den nächsten 12 Monaten zumindest einige Verantwortlichkeiten oder Teams im Bereich Kundenerfahrung zusammenzulegen.

88 Prozent der deutschen Führungskräfte sind überzeugt, dass die Verwirklichung einer überzeugenden CX in den nächsten zwölf Monaten zunehmend wichtiger wird, weshalb 84 Prozent planen, ihr Budget für CX deutlich zu erhöhen.

Göhlers Fazit lautet dementsprechend, dass „im Jahr 2023 und darüber hinaus das Schaffen von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen ein Schlüssel für die Widerstandsfähigkeit und das Wachstum von Unternehmen sein wird, insbesondere weil wir uns in einem Umfeld großer Unsicherheiten befinden.” Immer mehr Kunden wünschten sich eine nahtlose, immersive CX. Unternehmen, die durch entsprechende Investitionen in Technologie ihren Kunden das bieten können, was sie erwarten, werden wettbewerbsfähig und profitabel bleiben, das sie langfristig loyale Kunden an sich binden können, so Göhler abschließend.

Alle Ergebnisse des Zendesk CX Trends Report 2023 können Interessierte hier einsehen.