Künstliche Intelligenz & Customer Experience

Genesys kündigt Innovationen der Customer Experience an: "Bring your own Bot", Verknüpfung von künstlicher und menschlicher Intelligenz ("Meet Kate") und asynchrone Kommunikation über Messenger. [...]

Genesys hat während seines Customer Experience EventsCX17 Brüssel vom 7.-9. Juni sein Innovation Framework G-NINE vorgestellt. G-NINE bildet den Rahmen für die nächste Entwicklungsstufe der Omnichannel-Plattform und ermöglicht Herstellerangaben zufolge Unternehmen jeder Größe, jederzeit eine hervorragende Service-Erfahrung bereitzustellen.

„G-NINE ist das Innovation Framework für alle Produkte von Genesys und bereitet Unternehmen optimal auf die digitale CX-Revolution vor“, erklärt Merijn te Booij, Chief Marketing Officer von Genesys. „G-NINE adressiert die Forderung der Endkunden nach einem einfachen, effektiven und personalisierten Service. Unternehmen können so mit dem sich ändernden Verhalten und den wachsenden Erwartungen der Endkunden Schritt halten – von der Schnelligkeit und den Kosten technologischer Innovationen ganz zu schweigen.“

Die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht ein durchgängiges Customer Journey Management: Durch ihre neuen Funktionalitäten und umfassenden Services hilft sie Unternehmen dabei, ihre Geschäfte noch zielführender voranzutreiben.

Aktuelle Daten von Forrester zeigen, dass zwei Fünftel der Erwachsenen mit Internetzugang in den USA den digitalen Kundenservice einem Telefonat vorziehen. Die Realtime Predictive Orchestration der Customer Journey in Echtzeit – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice – ist die nächste Arena im Wettbewerb um eine differenzierte Service-Erfahrung.
Einige der G-NINE Neuerungen im Überblick:

• Smart App Automation: Genesys ist der erste und einzige Anbieter mit einer Automatisierungs-Plattform mit mehr als 80 vordefinierten Mikro-Anwendungen für Sprache und digitalen Self-Service
• Asynchrone Kommunikation: Erweitert die Support-Möglichkeiten für den Kundenkontakt im Contact Center über asynchrones Messaging durch den Genesys-Hub. Unterstützt werden Kanäle wie der Facebook Messenger, Slack, Skype und WeChat.
• Kundenkommunikation der nächsten Generation: Erweitert die CX über herkömmliche Kanäle (z.B. Voice, E-Mail, Chat, soziale Medien, etc.) hinaus auf das Internet der Dinge (IoT) und bestimmt in Echtzeit den optimalen Kommunikationsweg anhand des Nutzerkontexts.
• Bring-Your-Own-Bot: Anders als der Wettbewerb ermöglicht es Genesys den Unternehmen, eigene Bots, beispielsweise auf Basis von IBM Watson, in seine Customer Experience Platform zu integrieren. Deren Fähigkeiten verbinden sich mit den nativen Systemen für künstliche Intelligenz und Machine Learning von Genesys, sodass ein tiefergehendes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle möglich wird.
• Meet Kate: Genesys bringt eine AI-Technologie speziell für den Kundenservice in Form von „Kate“ auf den Markt. „Kate“ verfügt über eigene Micro-Apps sowie die Fähigkeit zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Kate ist in der Lage, verschiedene AI-Systeme wie Salesforce Einstein für CRM und IBM Watson für Big Data zu verbinden, indem es die Lücke zwischen Automatisierung und „Human Touch“ schließt.