Mehr als die Hälfte der Unternehmen wenig erfolgreich bei der Schaffung positiver Kundenerlebnisse

Laut einer von HBR Analytics Services in Zusammenarbeit mit Tata Communications durchgeführten Umfrage finden 94 Prozent der Befragten eine durchgängig positive Kundeninteraktion für den Geschäftserfolg in ihrer Branche sehr wichtig. [...]

Eine neue Studie von Harvard Business Review Analytic Services in Zusammenarbeit mit Tata Communications zum Thema Kundenerfahrungen (CX) und Kundeninteraktionen bringt einige überraschende Erkenntnisse. Während 94 Prozent der Befragten anerkennen, dass durchgängig positive Kundenerfahrungen für den Geschäftserfolg von Unternehmen sehr wichtig sind, geben nur 38 Prozent an, dass ihr Arbeitgeber dies auch erfolgreich umsetzt.

Diese Ergebnisse sind Teil einer globalen Umfrage unter 264 Mitgliedern der Harvard Business Review Audience, die alle mit der Strategie ihres Unternehmens in Bezug auf Kundeninteraktionen vertraut sind. Die Umfrage aus dem Dezember 2023 beinhaltet unter anderem Fragen dazu, wie die Unternehmen Kundeninteraktionen verwalten und was sie zukünftig planen, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Außerdem enthält die Studie umfassende Interviews mit Wissenschaftlern und Branchenexperten, die den Wandel in der Kundenkommunikation beleuchten.

Weiterhin zeigt die Umfrage einige Hindernisse auf, die Unternehmen aus dem Weg räumen müssen, um erstklassige Kundenbeziehungen zu schaffen:

• 48 Prozent der Befragten nennen die mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Teams als eine Herausforderung, die eine durchgängige Customer Journey behindern könnte.
• 39 Prozent stellen fest, dass Kundendaten isoliert oder uneinheitlich sind, was die Personalisierung von Kundenerlebnissen wahrscheinlich erschwert.
• 35 Prozent denken, dass die Verwendung verschiedener digitaler Tools oder Dashboards innerhalb des Unternehmens eine Herausforderung darstellt; dies kann sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu Problemen führen
• Fast die Hälfte (49 Prozent) der Befragten ist der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht über die richtige Technologie verfügt, um eine optimale Kundenkommunikation zu gewährleisten.

Die Umfrage zeigt auch, dass jede Kundeninteraktion ein Baustein ist, der die Wahrnehmung eines Unternehmens oder einer Marke prägt. Diese Interaktionen summieren sich und ergeben die komplette Kundenerfahrung. Das verdeutlicht, dass individuelle Interaktionen, positive Erfahrungen und Geschäftsergebnisse untrennbar miteinander verbunden sind.

„Marken stehen vor zahlreichen Herausforderungen, wenn sie ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten wollen. Die wichtigsten sind isolierte Daten, mangelnde abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die gemeinsame Arbeit mit mehreren Partnern über unterschiedliche Kanäle. Wenn Marken an einzelnen Touchpoints arbeiten, anstatt jede Interaktion als Teil einer Customer Journey zu sehen, haben sie keine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden“, sagt Mauro Carobene, Vice President und Global Head – Customer Interaction Suite, Tata Communications.

Die Studie zeigt außerdem, wie wichtig es ist, kanalübergreifende Kundeninteraktionen nahtlos, einheitlich und persönlich zu gestalten:

• 97 Prozent der Befragten sagen, dass sich ihr Unternehmen in den nächsten 12 Monaten auf eine oder mehrere Verbesserungen bei der Kundenerfahrung konzentrieren wird.
• Mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen in den nächsten 12 Monaten verstärkt Tools zur Analyse von Kundendaten und zum Customer Relationship Management (51 Prozent) einsetzen wird.
• 46 Prozent planen den verstärkten Einsatz von Prozess- und Workflow-Automatisierung, während ein ähnlicher Anteil (44 Prozent) plant, den Einsatz von Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung oder Kundenbindung zu erhöhen.

„Diese Studie macht deutlich, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, für die Kundenzufriedenheit und -treue oft genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen“, sagt Alex Clemente, Geschäftsführer von HBR Analytics Services. „Das Kundenerlebnis zu verbessern ist nicht nur die Aufgabe der Kundendienst- und Marketingteams; jedes Team, das mit dem Kunden zu tun hat, sollte die Möglichkeit haben, mitzuarbeiten und einen Beitrag dazu zu leisten. Technologie kann eine große Hilfe dabei sein, hervorragende Kundenbeziehungen über mehrere Kanäle hinweg zu schaffen. Mit den richtigen Tools können Unternehmen Kundendaten effektiver analysieren, Interaktionen personalisieren, diese Daten unternehmensweit zugänglich machen und ein nahtloses Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter schaffen.“