Eine neue Studie des XM Institute, basierend auf Daten der Weltbank, zeigt, dass Verbraucher:innen in mehr als der Hälfte der Fälle nach einer negativen Erfahrung ihre Ausgaben für eine Marke reduzieren oder einstellen. [...]
Eine neue Studie von Qualtrics zeigt: Unternehmen setzen jährlich 3,7 Billionen US-Dollar durch negative Kundenerfahrungen aufs Spiel, ein Anstieg von etwa 600 Milliarden US-Dollar (19 Prozent) im Vergleich zu den Prognosen des letzten Jahres.
Negative Kundenerfahrungen führen direkt zu Umsatzeinbußen, und schon eine einzige negative Interaktion kann dazu führen, dass Unternehmen einen Kunden oder eine Kundin verlieren und sie potenzielle künftige Ausgaben nicht mehr tätigen.
In 20 verschiedenen Branchen, darunter Fast Food, Paketzustelldienste, Autohändler und Fluggesellschaften, machen Verbraucher:innen in 14 Prozent der Fälle sehr negative Erfahrungen. Und nach einer negativen Erfahrung reduzieren die Verbraucher:innen in 44 Prozent der Fälle ihre Ausgaben für diese Marke oder stellen sie komplett ein. Bei Paketzustellern und Fast-Food-Restaurants, wo die Kosten für einen Wechsel sehr gering sind, steigt diese Zahl auf über 60 Prozent.
„Der Preis für ein negatives Kundenerlebnis ist gestiegen, auch wenn es vielen Branchen gelungen ist, die Anzahl der negativen Erfahrungen im Jahr 2023 zu reduzieren“, sagt Bruce Temkin, Head of Qualtrics XM Institute. „2024 müssen Unternehmen mehr denn je darauf achten, ihre Kund:innen gut zu behandeln, um zu verhindern, dass diese zur Konkurrenz abwandern.“
Menschliche Erfahrungen werden für Unternehmen weiterhin Priorität haben, aber KI kann sie dabei unterstützen
Untersuchungen des Qualtrics XM Institute haben gezeigt, dass Investitionen in die Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt zu einem besseren Kundenerlebnis führen. Jedoch kam Qualtrics zu dem Ergebnis, dass Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt, wie Kassierer:innen, Bank- oder Restaurantangestellte, im Vergleich zu anderen Mitarbeitenden das geringste Arbeitsengagement haben und sich nicht ausreichend unterstützt fühlen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen. Nur ein Drittel derjenigen, die weniger als sechs Monate in einem Unternehmen beschäftigt sind, beabsichtigen, länger als drei Jahre zu bleiben.
Immer mehr Unternehmen, die Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt beschäftigen, prüfen, wie KI dazu beitragen kann, die Belastung ihrer Teams zu verringern die Produktivität zu steigern kann. Die Mitarbeitenden selbst sagen am häufigsten, dass KI bei der Automatisierung von Routineaufgaben helfen kann, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Bei der Integration von KI in die Kundeninteraktion müssen Unternehmen die Angst der Verbraucher:innen vor dem Verlust der menschlichen Verbindung berücksichtigen. Fast drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher:innen fühlen sich dabei wohl, Chatbots für einfache, transaktionale Aktivitäten wie die Überprüfung eines Bestellstatus zu nutzen. Sie sind jedoch abgeneigt, sie zu nutzen, wenn viel auf dem Spiel steht. So möchten 81 Prozent der Verbraucher:innen bei medizinischen Belangen mit einem Menschen sprechen.
„Im Idealfall kann KI die Mitarbeitereffizienz erhöhen und Kund:innen einen schnelleren Zugang zu den Dingen ermöglichen, die sie benötigen“, so Temkin. „Angesichts des Rekordtiefs beim Verbrauchervertrauen und der Angst der Mitarbeitenden vor dem Verlust ihres Arbeitsplatzes müssen Unternehmen bei der Integration von KI jedoch behutsam vorgehen.“
Viele negative Erfahrungen bleiben unbemerkt, da Kund:innen weniger direktes Feedback geben
Unternehmen kämpfen aber auch mit der zunehmenden Zurückhaltung der Verbraucher:innen, direktes Feedback zu geben, etwa in Form von Umfragen. Nur 33 Prozent geben jedes Mal direktes Feedback, wenn sie eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, aber Verbraucher:innen geben ihr Feedback auf weniger direkte Weise, zum Beispiel in Callcenter-Gesprächen, im Online-Chat, in Produktbewertungen und in Social-Media-Beiträgen.
KI kann dieses unstrukturierte Feedback analysieren und Unternehmen dabei helfen, ein besseres Verständnis für die Wünsche und Erwartungen ihrer Kund:innen zu entwickeln, indem sie sowohl direkte als auch indirekte Feedback-Quellen berücksichtigt.
Methodologie
Die Daten wurden im Rahmen einer globalen Verbraucherumfrage, die das Qualtrics XM Institute im dritten Quartal 2023 durchgeführt hat, erhoben. Dafür wurden 28.400 Verbraucher:innen über ihre negativen Erfahrungen mit Unternehmen in 20 Branchen und dazu, wie sie ihre Ausgaben danach geändert haben, befragt.
Die Antworten wurden in 26 Ländern/Regionen gesammelt: Argentinien, Australien, Brasilien, Kanada, China, Kolumbien, Finnland, Frankreich, Deutschland, Hongkong (China), Indien, Indonesien, Italien, Japan, Mexiko, die Niederlande, Neuseeland, die Philippinen, Singapur, Südkorea, Spanien, Schweden, Thailand, die Vereinigten Arabischen Emirate, Großbritannien und die Vereinigten Staaten.
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