Die 4 wichtigsten Trends für Customer Experience und Omnichannel in 2023

Im Jahr 2023 werden einige Entwicklungen die Customer Experience und den Omnichannel-Handel besonders prägen. Kommunikationsplattformanbieter Infobip stellt die wichtigsten Trends vor. [...]

Eine gute Customer Experience führt zu einem spürbaren Umsatzwachstum, so die Einschätzung der Kommunikationsplattform Infobip. Das sind die fünf wichtigsten Trends für die Kundenkommunikation und den Omnichannel-Ansatz:

1. Composable Tech Plattformen

Während vielerorts die Inflation noch sämtliche Kosten in die Höhe schnellen lässt, werden Unternehmen und Marken auf kombinierbare Technologieplattformen (sogenannte Composable Tech Platforms) setzen, um Implementierungszeiten zu verkürzen und schneller digitale Transformationsprozesse anstoßen zu können. So werden auch Infrastrukturkosten reduziert.

2. Hyperautomatisierung und intelligente Bots

Die Einführung und Skalierung von automatisierten Bots wie ChatGPT wird dafür sorgen, dass der Kundenservice effizienter gestaltet wird und Unternehmen leichter Up- und Cross-Selling betreiben können.

3. Hyperpersonalisierte Customer Journey

Der Individualisierungstrend im Bereich der Customer Journey wird forgesetzt und noch verstärkt: Hyperpersonalisierung, ermöglicht durch künstliche Intelligenz und Analytik,  soll laut Infobip zu einem entscheidenden Bestandteil der Customer Journey werden.

Viele KI-Systeme sind bereits in der Lage, einfache Anfragen zu beantworten. Die Experten erwarten daher, dass Unternehmen in diesem Jahr KI und Analysen nutzen werden, um das Kundenverhalten vorherzusagen, um in Echtzeit Antworten parat zu haben.

So sollen hyperpersonalisierte Nachrichten bereitgestellt werden, die sich zudem sofort an die einzelnen Kundinnen und Kunden und ihre Vorlieben und Kommunikationsgewohnheiten anpassen.

4. Hybride „phygitale“ Erlebnisse und Dialog

In sogenannten „phygitalen“ Anwendungen verschmelzen physische und die digitale Welt. Auf diese Weise entstehen immersive Erlebnisse, die sich die Kunden wünschen. Der Vorteil für die Kundinnen und Kunden: Sie selbst können den Ort und den Zeitpunkt bestimmen, um daran teilzunehmen. Dies erhöht die Kundenbindung, bietet mehr Komfort beim Bestellen, Bezahlen und während Lieferungen.

Im digitalen Raum werden sämtliche Interaktionen auf Dialog und Konversation ausgerichtet sein. Im Marketing, Support oder Vertrieb: In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kunden sich zunehmend dialogorientierte Erlebnisse über den Kommunikationskanal ihrer Wahl, befindet Infobip.

„Ohne eine skalierbare und einfach zu bedienende Omnichannel-Kommunikation werden Unternehmen […] kaum in der Lage sein, die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen die Erlebnisse zu bieten, die sie von ihnen erwarten“, fasst Ivan Ostojic, Chief Business Officer bei Infobip zusammen.

*Aylin Bonn ist seit Februar 2022 Volontärin bei INTERNET WORLD. Die studierte Kulturanthropologin interessiert sich besonders für die Themen Nachhaltigkeit und neue Kommunikationstechnologien.