Kundenservice im Digitalen Zeitalter: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Benchmark-Studie zum Kundenservice in Deutschland, Österreich und der Schweiz des ZHAW Instituts für Marketing Management in Kooperation mit PIDAS. [...]

Nur 13 Prozent der befragten Unternehmen messen den Wert der Kundenzufriedenheit tatsächlich. (c) Ammentorp - Fotolia
Nur 13 Prozent der befragten Unternehmen messen den Wert der Kundenzufriedenheit tatsächlich. (c) Ammentorp - Fotolia

Der Kundenservice ist ein zentrales Element für Unternehmen. Trotz großer Akzeptanz von Automatisierungen werden noch immer die meisten Kundenanfragen manuell bearbeitet – dies zu Lasten der Reaktionszeit und der Effizienz. 80 Prozent der befragten Unternehmen erachten die Kundenorientierung als wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit.

Ein erfolgreicher Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für Unternehmen. Wie jedoch schafft man die dafür notwendige Nähe, wenn doch zunehmend mehr und mehr digitalisiert wird? In einer aktuellen Studie des ZHAW Instituts für Marketing Management in Kooperation mit dem international tätigen Dienstleistungsunternehmen PIDAS wurden rund 200 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Kundenservice im digitalen Zeitalter befragt.

Die Bedeutung der Kundenorientierung ist nicht nur ein Lippenbekenntnis, sondern wird von 80 Prozent der Befragten als äusserst wichtig taxiert. Sie bewerten in diesem Kontext vor allem die Eigenschaften Zuverlässigkeit, Freundlichkeit und Kompetenz als matchentscheidend. Firmen unterschätzen jedoch die Wichtigkeit von begeisternden Kundenerlebnissen. „Die Studie zeigt in einer vertieften Analyse eindeutig auf, dass Kundenbegeisterung zusammen mit der Zuverlässigkeit der wichtigste Treiber für den Erfolg ist“, betont Frédéric Monard, CEO der PIDAS Gruppe.

83 Prozent gehen von zufriedenen Kunden aus, nur 13 Prozent messen den Wert tatsächlich

Nur 19 Prozent der befragten Unternehmen geben an, die Kundeninteraktionen auch tatsächlich elektronisch zu erfassen bzw. zu historisieren. Diese Messung wäre aber die Grundlage für das Einhalten des Leistungsversprechens und würde die Kundenerlebnisse nachhaltig steigern. Eigen- und Fremdbild der Unternehmen scheinen ebenfalls unterschiedlich. 83 Prozent sind sich zwar sicher, dass ihre Kunden mit dem Service zufrieden sind. Allerdings messen nur 13 Prozent der Unternehmen die faktische Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden über den sogenannten Net Promoter Score (NPS).

Der NPS ist natürlich nur ein Key Perfomance Indicator (KPI), dafür aber ein sehr einfach zu messender, denn er fragt nur nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Eine wichtige Kennzahl, gerade auch im Branchenvergleich. „Solche Messungen generieren nicht nur statistische Kennzahlen, sie helfen auch bei der Selbsteinschätzung der Unternehmen und sollten strukturiert vorgenommen werden“, erklärt Dr. Pia Furchheim, Dozentin am ZHAW Institut für Marketing Management und Mitverfasserin der Studie.

Manuelle Bearbeitung, statt automatisierter Prozesse

Blickt man auf die digitalen Aspekte, so sieht man hier die Schwierigkeiten ganz deutlich. Obwohl die Digitalisierung in aller Munde ist, bietet nur knapp die Hälfte (48 Prozent) der Unternehmen ihr gesamtes Service-Angebot auch digital an. Noch schlechter sieht das Bild bei den Kundenanfragen aus: Bei 43 Prozent der Unternehmen werden diese immer noch manuell bearbeitet, da schlichtweg keine entsprechende Software im Einsatz ist. Dies führt dazu, dass die Reaktionszeit sich verlangsamt und es Effizienzeinbussen bei der Bearbeitung gibt.

Allerdings zeichnen sich auch hier durchaus Veränderungen ab, denn rund 53 Prozent der Unternehmen haben bereits in die Automatisierung von Kundenprozessen investiert und rund 24 Prozent planen dies noch zu tun. Obwohl die Studie von 2018 aufgezeigt hat, dass Chatbots von Konsumenten immer mehr akzeptiert und auch genutzt werden, verwenden nur neun Prozent der Unternehmen tatsächlich Chatbots. Auch hier besteht also ein großes Potenzial, das noch brachliegt.


Mehr Artikel

img-4
News

Schulungsbedarf in den Bereichen KI, Cybersecurity und Cloud

Der IT Skills & Salary Report 2024 unterstreicht den wachsenden Bedarf an Weiterbildung und Umschulung von Arbeitskräften, um mit dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten. Künstliche Intelligenz steht bei Entscheidungsträgern ganz oben auf der Liste der Investitionsschwerpunkte, da hier die Team-Kompetenzen am niedrigsten eingestuft werden. […]

img-6
News

KI-gestützte Effizienzoptimierung im Lager

Die österreichische TeDaLoS GmbH, Anbieter von smarten Lagerstandsüberwachungssystemen, hat ein Kapital-Investment erhalten, mit dem das Unternehmen eine beschleunigte internationale Expansion und den Ausbau von KI-gestützten Lösungen zur Optimierung der Materialbewirtschaftung vorantreiben will. […]

Helmut Reich, Managing Director proALPHA Software Austria (c) Erich Reismann
Interview

ERP auf dem Weg zum Digital Twin

Die in einem ERP-System hinterlegten Daten spiegeln in der Regel die Wirklichkeit nur bedingt wider. Mit Hilfe der künstlichen Intelligenz soll sich das bald ändern. proALPHA entwickelt seine Kernapplikation im Zusammenspiel mit seiner schnell wachsenden ERP+-Familie in Richtung eines Digital Twin weiter. Das Ziel: die 1:1-Abbildung der realen Wirtschaftswelt. […]

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*