Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist zum Erfolgsfaktor der Digitalisierung geworden. Darüber dürfen Unternehmen jedoch nicht die Erfahrungen ihrer IT-Anwender vergessen. [...]
„Ihre Kunden können nicht glücklicher sein als ihre Mitarbeiter.“ Dieses Credo verbreitet Tim Wenhold, Chief Innovation Officer beim Gebäude-Ausstatter Power Home Remodeling. Wenhold ist davon überzeugt, dass es auf den Kunden durchschlägt, wenn der Angestellte unzufrieden ist. Er betrachtet Customer Experience als Verlängerung der Erfahrung des internen Nutzers.
Bei Power Home Remodeling hat er deshalb Nitro eingeführt, ein internes System zur Verbesserung von Kommunikation und Produktivität. Wenhold versteht es als selbstentwickelte ERP-Lösung (Enterprise Ressource Planning). Nitro unterstützt die Mitarbeiter bei der Vereinbarung von Kundenterminen, beim Erstellen von Präsentationen, beim Einhalten regulatorischer Vorgaben und anderen Tätigkeiten.
In der Unternehmenspraxis scheitern IT-Entscheider oft an folgenden fünf Punkten:
1. Sie hören den Anwendern nicht zu: „Die meisten Leute wollen ihren Job gut machen“, sagt Michael O’Malley, Managing Director der Beraterfirma Pearl Meyer. Wenn der Arbeitgeber sie aber ständig behindere, wachse das Gefühl, ihre Arbeit nicht erledigen zu können.
Ein Gegenbeispiel liefert Kim Verska, CIO bei der Anwaltskanzlei Culhane Meadows. Knapp 70 Anwälte, verteilt über acht Standorte, sind für Culhane Meadows tätig. Verska arbeitete sich genug ein, um die unterschiedlichen Bedürfnisse von Prozessanwälten, Patentanwälten und Wirtschaftsjuristen einschätzen zu können. Trotz unterschiedlicher Vorgehensweisen sind sie alle aufgefordert, Akten in einem zentralen Repository abzulegen. Nicht jeder hielt sich daran.
„Ease of Use“ als Schlüssel zur Nutzerakzeptanz
Verska und ihr Team entwickelten eine Lösung, die das E-Mail-System mit dem Dokumenten-Management verknüpft. Die CIO sieht „Ease of Use“ als Schlüssel zur Nutzer-Akzeptanz. Heute seien die Anwälte froh, auf jeden Vorgang anhand von Mandantenname, Datum oder Fall zugreifen zu können.
2. Das Onboarding läuft nicht glatt: O’Malley attestiert Unternehmen, viel Zeit und Geld für das Recruiting aufzuwenden. Leider setzen sich diese Bemühungen im Onboarding dann nicht fort. Besser gestaltet das wiederum Power Home Remodeling. Chief Innovation Officer Wenhold hat einen durchgängigen Prozess eingeführt. Alle Informationen über potenzielle Kandidaten laufen über die „Job Search“-Seite. Jeder Schritt – auch die Unterschrift – erfolgt digital. Am ersten Arbeitstag brauchen neue Mitarbeiter keinerlei Papierkram zu erledigen.
3. Dem Anwender wird zu viel Lernstoff zugemutet: Heutige IT-Anwender sind ungeduldig. Sie erwarten, alles intuitiv bedienen zu können, so die Beobachtung von Todd Shimizu, Managing Director of Strategy and Transformation bei Grant Thornton. Schulungen rund um neue Tools verlören sich zu oft darin, den Anwendern die gesamte Bandbreite an neuen Features zu präsentieren – von denen sie für ihren Alltag aber eventuell nur einige wenige brauchen.
Eine imaginäre „Hass-Skala“ für Workplace IT
Vor seinem Job bei dem Buchhaltungs- und Berater-Netzwerk hatte Shimizu für einen Hardware-Hersteller gearbeitet. „Wir konkurrierten mit weit größeren Anbietern“, erinnert er sich, „und wir hörten von potenziellen Kunden oft, dass unsere Produkte zwar überzeugend seien, ihre Belegschaft aber an die Lösungen der Konkurrenz gewöhnt waren.“ Also entwickelte Shimizus Ex-Arbeitgeber eine Nutzer-Schnittstelle, die wenig Training erfordert.
4. Der Anwender bekommt etwas Schlechteres als das, was er privat gewohnt ist: Peter Yared, Gründer des Datenschutz-Spezialisten InCountry, hat eine imaginären „Hass-Skala“ für Software-Lösungen im Arbeitsleben entwickelt. „Wenn sich jemand in den Mainframe einloggen muss, wäre das bei mir eine zehn“, sagt er. Das schlimmstmögliche Mitarbeitererlebnis also. Gängige Personaler-Lösungen sieht er bei einer sieben. Slack dagegen bekommt eine Eins.
Yared kann nicht nachvollziehen, warum Unternehmen nicht aufholen. Im privaten Bereich nutzen Mitarbeiter doch ständig Technlogie, sagt er. Jeder buche Flüge oder kaufe Karten online. Es lasse sich also gar nicht mehr vermeiden, dass Menschen den privat gewohnten Standard mit dem vergleichen, was sie am Arbeitsplatz vorfinden.
Ohne digitale Arbeitsplätze keine digitale Transformation
5. Die Arbeitsplätze sind noch nicht digital: Vor Gründung seines eigenen Unternehmens arbeitete Yared als CIO und CTO (Chief Technology Officer) bei CBS Interactive. Im Rückblick kann er nur den Kopf schütteln: „Wir sollten den Super Bowl streamen – und die Mitarbeiter saßen an PCs, die sieben Jahre alt waren!“ Seine These: ohne digitale Arbeitsplätze keine digitale Transformation. Ein handfester Indikator ist für ihn die Frage, ob die Kinder der Arbeitnehmer zu Hause bessere Technik nutzen als ihre Eltern im Job.
Wenhold von Power Home Remodeling betrachtet die Workplace-Technologie als Spiegel dessen, wie sich die Arbeitnehmer in einem Betrieb fühlen sollen. Jedes Unternehmen müsse sich fragen, wie wichtig ihm die eigenen Angestellten sind.
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