KI-Spezialisten sind rar gesät – Stichwort Fachkräftemangel. Deshalb suchen Unternehmen verstärkt nach Automatisierungslösungen mit integrierten KI-Funktionen. Ein Beitrag von Chris Huff, Chief Strategy Officer bei Kofax. [...]
Der permanente Wandel und die Entwicklung neuer Technologien schreitet immer schneller voran und macht auch vor der Automatisierungs-Branche keinen Halt. Doch wie entwickelt sie sich im Jahr 2020 und was kommt auf Unternehmen zu.
1. RPA wird zu »Intelligent Automation«
Aus dem Bericht des Analysten Gartner »Critical Capabilities Report for Robotic Process Automation (RPA)« und dem RPA-Manifest von HfS ist absehbar, dass Kunden verstärkt auf ergänzende, integrierte Technologien zurückgreifen, um ihre Automatisierungsprojekte im Jahr 2020 voranzutreiben. Das betrifft beispielsweise Technologien wie KI, Machine Learning (ML), Prozess-Orchestrierung, Cognitive Capture, OCR und fortschrittliche Analyseverfahren. Diese sind notwendig, um einen höheren Geschäftswert zu erzielen – und noch stärker von Automatisierung zu profitieren. Für das Jahr 2020 zeigt sich, dass RPA als eigenständiges Angebot wegfällt und der Markt sich weiter in Richtung einer umfassenden Automatisierungsplattform bewegt. Der Grund: RPA automatisiert schon seit vielen Jahren einfache Tätigkeiten. Wichtiger ist es aber nun, auch deutlich komplexere Prozesse zu optimieren, was RPA der alten Generation allerdings nicht leisten kann.
2. Eingebettete KI etabliert sich
Schon jetzt bringen KI oder ML für Unternehmen zahlreiche Vorteile, denn Arbeit wird durch sie effizienter. Doch eine Herausforderung bleibt bestehen: Es gibt einen massiven Fachkräftemangel. Weltweit sind nur ca. 300.000 KI-Forscher und -Experten aktiv. Die Nachfrage am Markt deutet aber darauf hin, dass Millionen benötigt werden. Deshalb suchen viele Unternehmen im Jahr 2020 verstärkt nach Automatisierungslösungen mit integrierten KI-Funktionen. Damit reduzieren sie die Komplexität ihrer Prozesse, denn durch KI müssen Menschen deutlich seltener in Abläufe eingreifen. Zudem verringert sich die Zeit bis zum ROI deutlich.
3. Volles Potenzial von Automatisierungsplattformen ausschöpfen
Prozesse effizienter zu gestalten, wird auch im Jahr 2020 für die meisten Unternehmen hinsichtlich ihrer Automatisierungsvorhaben wichtig sein. Die Tools sorgen aber nicht nur für einen höheren Wirkungsgrad, sondern bringen zudem weitere Vorteile mit sich: So hat beispielsweise ein amerikanisches Logistikunternehmen durch 2.000 Software-Roboter über 75 Millionen Dollar jährlich eingespart, indem es die Bots für die Automatisierung von Geschäftsprozessen einsetzt. Gleichzeitig entwickelte das Unternehmen aber auch einen Bot, der jährlich 15 Millionen Dollar Umsatz generiert.
4. Zielgerichtete interne und externe Kommunikation ist notwendig
Die Angst vor der Automatisierung nimmt weiter zu. Mitarbeiter befürchten, dass KI sie ersetzen könnte. Es ist daher wichtig, dass Unternehmen zielgerichtet kommunizieren. Führungskräfte müssen zukunftsweisende Arbeitsvision aufzeigen, die für Mitarbeiter attraktiv ist. Laut einer Untersuchung von HBR würden 90 Prozent der Menschen ein Prozent ihres Lebensgewinns eintauschen, um einer sinnstiftenden Tätigkeit nachzugehen. In nordischen Ländern konnten Unternehmen Erfolge erzielen, indem sie ihre Automatisierungsinitiativen so gestalteten, dass die Mitarbeiter sich auf die Innovationen – und nicht auf die digitalen Kollegen – konzentrieren, Stress reduzieren sowie eine ausgeglichene Work-Life-Balance kreieren konnten.
Mit einer Vision schafft man die Basis für eine gemeinsame Zukunft – sowohl intern als auch extern. Denn auch gegenüber Kunden ist dies wichtig: Sie sind mehr denn je mit Unternehmen über verschiedenste Touchpoints und Kanäle verbunden und erwarten hervorragende User Experiences. Sie möchten eine Beziehung zu Unternehmen aufbauen. Marken, die zweckmäßig agieren, haben loyalere Kunden. Deshalb deutet im Jahr 2020 alles darauf hin, dass Unternehmen ihre Automatisierungsprojekte zielgerichteter durchführen.
5. Rezession beschleunigt die Einführung von Automatisierungstools
Mehrere vor- und nachlaufende Marktindikatoren deuten darauf hin, dass das Jahr 2020 eine Rezession einläuten wird – dies bestätigen auch zahlreiche Finanzanalysten. Um dennoch Geschäftserfolge zu erzielen, werden sich innovative Führungskräfte darauf konzentrieren, ihre Automatisierungsprojekte voranzutreiben. Damit können sie nicht nur ihre Betriebsausgaben reduzieren, sondern trotz des rückläufigen Markts wettbewerbsfähig bleiben.
6. Stärkerer Fokus auf digitales Workforce Management
Wenn sich ihre Automatisierungsinitiativen immer weiterentwickeln, werden Unternehmen verstärkt nach Angeboten für ein digitales Workforce Management (DWM) suchen. Damit gelingt es, die Arbeit zwischen den Mitarbeitern und digitalen Kollegen zu steuern, zu messen, zu überwachen, zu skalieren und zu orchestrieren. 2020 wird damit das Jahr der DWM-Lösungen einläuten, die ein zentrales Bindeglied und die Grundlage für eine umfassende digitale Transformation im gesamten Unternehmen darstellen.
7. Automatisierung vom Back- bis zum Front-Office
Ihre ersten Erfolge konnten RPA und Automatisierungsplattformen im Back- und Middle-Office erzielen. Laut einer kürzlich von Forbes durchgeführten Umfrage nennt allerdings einer von drei Befragten, dass Unternehmen eine Verbesserung der Customer Experience im Zuge von End-to-End-Automatisierungen erwarten. Branchenvorreiter streben auch genau das an. Deshalb wird sich die Automatisierung auch auf weitere Unternehmensbereiche erstrecken, um für reibungslosere Experiences bei der End-to-End-Customer Journey zu sorgen.
8. Der Quotient zur Anpassungsfähigkeit avanciert zum neuen Unternehmensschwerpunkt
Jahrelang haben Unternehmen den Anpassungsfähigkeitsquotient ermittelt, indem sie den Intelligenzquotienten (IQ) gemessen haben. Für die Unternehmensführung stellen allerdings immer mehr Unternehmen den Wert der emotionalen Intelligenz (EQ) in den Vordergrund. Mit 75 Millionen verlagerten und 133 Millionen neuen Arbeitsplätzen, die bis 2022 geschaffen werden, nimmt das Weltwirtschaftsforum an, dass der Anpassungsquotient als Maß für die Anpassungsfähigkeit von Mitarbeitern an Bedeutung gewinnt. Um Automatisierungsprojekte stärker voranzutreiben, sollten Unternehmen weitere digitale Arbeitskräfte – in Form von Software-Robotern – einsetzen. Damit bleibt für Mitarbeiter mehr Raum, kreative Aufgaben umzusetzen, sich umzuschulen oder Zeit für die Kundenbetreuung aufzuwenden.
9. Intelligente Prozess-Orchestrierung gewinnt an Bedeutung
Viele Unternehmen setzen bereits BPM-Lösungen (Business Process Management) ein und konzentrieren sich dabei hauptsächlich auf Faktoren wie Produktivität, Kosteneffizienz und Prozesstransparenz. Im Jahr 2020 wird dieser Bereich durch moderne Prozess-Orchestrierung beschleunigt. Orchestrierung dient nun als intelligentes Gefüge, um Front-, Middle- und Back-Office zu verbinden und Silos zwischen den Bereichen zu beseitigen. Innovative Führungskräfte werden auch für 2020 Themen wie eine verbesserte Customer Experience sowie den Einsatz von KI-Tools weit oben auf ihre Prioritätenliste setzen.
10. RPA wird mehr menschliche Fähigkeiten übernehmen
Roboter allein sind nicht sonderlich intelligent. Werden sie allerdings mit Tools wie KI oder ML kombiniert, sind sie deutlich klüger und können komplexe Aufgaben übernehmen. Forrester prognostiziert, dass 25 Prozent der 500 umsatzstärksten Unternehmen in den USA ihre RPA-Tools um KI-Bausteine ergänzen, um Hunderte neuer Anwendungsfälle zu entwickeln. Es steht also fest, dass im Jahr 2020 führende RPA- und Intelligent Automation-Anbieter ihre digitalen Arbeitskräfte weiterhin mit Intelligenz ausstatten.
*Chris Hoff ist Chief Strategy Officer bei Kofax.
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