Hohe Kosten und eine unberechenbare Wirtschaftslage setzen Unternehmen derzeit unter erheblichen Druck. Jene Unternehmen, die ihren Kund:innen auf Augenhöhe begegnen, können engere Kundenbeziehungen aufbauen und sich damit höhere Erfolgschancen für unternehmerisches Wachstum sichern. [...]
Gegenwärtig werden viele Serviceteams durch eine Vielzahl nicht miteinander verbundener Customer Experience (CX) Systeme ausgebremst. Häufig müssen sie an vielen verschiedenen Stellen nach Informationen suchen, was sich negativ auf die Effizienz, Koordination und Rentabilität auswirkt. Conversational CX kann hier eine entscheidende Rolle spielen. Mit diesem Ansatz werden alle Kundeninteraktionen auf einer Plattform zusammengeführt – unabhängig davon, ob sie über E-Mail, WhatsApp, Telefon, Social Media oder einer Kombination daraus erfolgen. Das erleichtert es den Servicemitarbeitern, die bisherigen Interaktionen mit den Kunden nachzuvollziehen. Gleichzeitig hilft es den Unternehmen, sich ein besseres und ganzheitliches Bild von ihren Kund:innen zu machen.
Personalisierung
Conversational CX ist als eine Weiterentwicklung des Kundenservices zu verstehen. Kunden legen Wert darauf, sich besonders und einzigartig zu fühlen und Conversational Customer Relationship Management liefert hochwertigere Daten und Erkenntnisse, um die Personalisierung zu verbessern und die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden zu optimieren.
In kundenorientierten Branchen, in denen sowohl Unternehmen als auch Kunden die bestmögliche Interaktion erreichen möchten, zeichnet sich bereits ein Wandel hin zu Conversational CX ab. Dennoch sind weitere Anstrengungen erforderlich: Laut dem CX Trends Report von Zendesk sind 62 Prozent der Kunden der Meinung, dass Unternehmen mehr tun könnten, um einen personalisierten Kundenservice zu gewährleisten.
Nahezu jedes Unternehmen steht in direktem Kontakt mit seinen Kunden. Die Art und Weise, wie diese Interaktionen gestaltet werden, kann ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Ein wichtiger Teil ist die Kombination von Daten aus verschiedenen Geschäftsfunktionen. Durch das Aufbrechen von Datensilos und die Integration von Informationen aus verschiedenen Unternehmensbereichen haben Unternehmen mehr Möglichkeiten, ihren Kunden genau das anzubieten, was sie gerade brauchen – selbst Dinge, von denen sie gar nicht wussten, dass sie sie brauchen.
Conversational CX hilft Unternehmen nicht nur, besser zu kommunizieren, sondern auch neu zu definieren, was »besser« denn eigentlich bedeutet: Es geht nicht nur darum, ob ein Unternehmen bestimmte Messaging-Kanäle unterstützt oder nicht, sondern darum, dass sich die Interaktionen für Kunden reibungslos anfühlen.
Unternehmen, die mehr aus ihren CX-Investitionen herausholen wollen, können mit Conversational CX neue Wege finden, um ihre Produkte und Dienstleistungen sowie ihren Kundenstamm zu erweitern.
*Matthias Göhler ist CTO EMEA bei Zendesk.
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