Der „Wow-Effekt“ ist das Ziel

Gerhard Raffling, vielen noch als Commvault-Manager in Erinnerung, widmet sich jetzt einer neuen Aufgabe: Er ist seit September 2020 Vice President und Country Manager bei Medallia, einem der führenden US-Anbieter für Experience Management und will Awareness für eine neue Art von Mitarbeiter- und Kunden-Orientierung schaffen. [...]

Wofür steht Medallia und was reizt Sie persönlich an der neuen Aufgabe?

2001 in den USA gegründet ist Medallia Pionier im Bereich Experience Management (EM). Herausragende Erlebnisse stellen heute ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal dar und wir unterstützen die Unternehmen dabei, sowohl Kunden als auch Mitarbeiter zu begeistern. Die Medallia Experience Cloud setzen Unternehmen ein, um Feedback zu erhalten und Maßnahmen in Echtzeit abzuleiten, um die Kunden- oder Mitarbeiter-Zufriedenheit nachweislich zu erhöhen aber auch Prozesse und somit Kosten zu optimieren und Umsätze zu steigern. In meiner neuen Rolle bei Medallia kann ich viele Erfahrungen einbringen, wie man die Märkte aufbaut und einen Brand erfolgreich etabliert. Ich halte die Branche für extrem spannend und freue mich über die neue Aufgabe.

2019 ist Medallia an die Börse gegangen, jetzt ist große Expansion angesagt…

Das Potenzial ist groß. Es geht um die Verarbeitung und Verknüpfung aller Daten, unter Einsatz von künstlicher Intelligenz, die aus unterschiedlichsten Quellen kommen: aus IoT, von CRM- und ERP-Systemen oder Social Media. Schließlich geht es um die Auswertung und Empfehlungen, die dann von unserer Plattform gegeben werden, damit Handlungen in real time abgeleitet werden können (Close the Loop Prozess). Unternehmen wollen weg von statischen Umfragen und einen Wow-Effekt beim Kunden generieren, indem der Kunde dann unmittelbar sieht, dass sein Feedback ernst genommen wird. Voraussetzung dafür sind meist auch Umstellungen in den internen Unternehmensprozessen sowie der Unternehmenskultur, damit geht auch ein neues Enablement und Empowerment der Mitarbeiter einher.

Hat die Krise etwas in der Haltung der Unternehmen verändert, gibt es jetzt auch mehr offene Ohren für ein neues Kunden-Bewusstsein und EM?

Der Corona-Effekt wirkt wie eine Lupe, die schonungslos aufzeigt, wo Unternehmen Nachholbedarf im Bereich Digitalisierung haben. Man sieht es z. B. bei den Banken, im sukzessiven Wandel von Filial- auf Online-Betrieb und der stark wachsenden Konkurrenz von Online-Banken. Die Frage ist, wie ändern jetzt klassische Banken ihre Abläufe, damit sie mit den Online-Banken konkurrenzfähig sind? Und wie gestalten sie das Kundenerlebnis, damit sie hier auf Augenhöhe sind und Beachtung finden? Den klassischen Kunden, der früher ein Leben lang bei der gleichen Bank war, gibt es heute nicht mehr. Ein weiteres Beispiel ist der Handel, der bis dato ein Filialgeschäft hatte – und von heute auf morgen auf Online-Verkauf umstellen musste und damit plötzlich mit Amazon oder anderen großen Online-Händlern konkurriert. Mit einem Schlag ergeben sich völlig neue Herausforderungen wie etwa die Liefer- und Retouren-Logistik. Um konkurrenzfähig zu sein, benötigt man unmittelbares Kundenfeedback, um zu erfahren, was diese beim Einkaufen wollen und worauf sie Wert legen: Passt das Angebot, das Portfolio, die Website? Wie verhalten sich die Kunden auf der Website, brechen sie bei bestimmten Prozess-Schritten, etwa bei der Bezahlung, ab? Und warum? Das alles analysieren wir.

Welche Hebel und Möglichkeiten sichern denn jetzt das neue „Kunden-Erlebnis“?

Ganz entscheidend ist sicher die Anpassung aller Kontaktpunkte im Unternehmen mit dem Kunden, von der Website bis zum Contact Center. Es gibt viele Untersuchungen, die besagen, dass Konsumenten bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn sie im Gegenzug ein ausgezeichnetes Kundenerlebenis haben. Studien besagen, dass 32 Prozent der Konsumenten, die ein einziges negatives Einkaufserlebnis haben, nicht mehr bei diesem Händler oder dieser Marke kaufen wollen. Nur acht Prozent der Konsumenten geben an, dass Unternehmen ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. Da kann man noch sehr viel optimieren.

Wie sieht jetzt die konkrete Strategie für Österreich aus?

Wir hatten bis dato in Österreich keine Präsenz. Zwischenzeitlich gibt es ein lokales Team das sich auf die Branchen Telekommunikation, Retail sowie Banken/Versicherungen konzentriert und zusätzlich noch die großen B2B-Unternehmen adressiert. Parallel dazu arbeiten wir an der Brand-Awareness für die Marke Medallia. Dritter Fokus ist das Thema Channel und Partnerschaften, die wir lokal aufbauen.

Gibt es schon Kunden in Österreich, die Sie nennen können?

In Österreich gehören die Niederlassungen internationaler Unternehmen wie etwa IBM, Zürich Versicherung oder Hilton zu unseren Kunden. Global haben wir derzeit bereits mehr als 1.000 große Kunden. Darunter sind acht der Top-Ten Kommunikationsunternehmen weltweit oder sechs der Top Ten globalen Banken und Versicherungen.