Zwei aktuelle Studien von Qualtrics und Zendesk zeigen, wie schnell sich KI im Bereich Customer Experience weiterentwickelt. Jene Unternehmen, die nicht auf den Zug aufspringen, laufen Gefahr, den Anschluss zu verlieren. [...]
Verbraucher und Verbraucherinnen geben Unternehmen immer seltener direktes Feedback über schlechte Erfahrungen, daher müssen Marken das Feedback dort nutzen, wo Kunden und Kundinnen es geben. Das ist eine der Schlüsselerkenntnisse der Studie „Consumer Experience Trends 2024“ von Qualtrics.
Ein weiteres Ergebnis ist, dass Verbraucher angesichts der zunehmenden Integration von KI in den Alltag mehr Wert auf menschliche Beziehungen legen und Marken, die außergewöhnlichen digitalen Support bieten, mit Umsätzen und Loyalität belohnen.
Ein wesentliches Element einer erfolgreichen KI-Strategie sei es, dass sie auf die Bedenken der Verbraucher eingehen, den menschlichen Kontakt zu verlieren. Denn trotz des aktuellen Hypes um KI sind sich die Verbraucher nicht sicher, ob sie für einen direkten Kundenservice durch KI bereit sind. Nur 43 Prozent fühlen sich wohl, einen Chatbot oder einen KI-gestützten Self-Service zu nutzen. Darüber hinaus machen sie sich Sorgen über den Verlust menschlicher Beziehungen, potenziell schlechten Service und die Möglichkeit, dass Menschen durch KI ersetzt werden.
Menschenähnlicher Service
Auf der anderen Seite: Customer-Experience-Experten und -Expertinnen glauben, dass KI ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wird, da sie ihre Arbeit verbessern kann. Mit den richtigen Daten habe KI das Potenzial, einen menschenähnlichen Service zu bieten, da sie menschliche Emotionen versteht, sich an Gegebenheiten anpasst, empathisch handelt und Verbindungen schafft. Dazu kann sie die Menschen, die den Service leisten, gezielter unterstützen. Die Herausforderung für Marken wird im neuen Jahr darin bestehen, die Aufgaben zu identifizieren, die KI gut und nicht so gut erledigen kann, und diese Fähigkeiten mit den Verbraucherpräferenzen in Einklang zu bringen.
Laut Moira Dorsey, Principal XM Catalyst bei Qualtrics XM Institute, „brauchen Unternehmen verschiedene Tools, um die Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden zu verstehen und Erlebnisse zu schaffen, die den Geschäftswert steigern. Marken nutzen immer mehr unstrukturierte und initial nicht abgefragte Daten aus sozialen Medien, Produktbewertungen, Chatprotokollen und Anrufprotokollen, um ihre Kunden besser zu verstehen. Kombiniert mit operativen Daten wie durchschnittlichen Ausgaben und Besuchshäufigkeit erhalten sie bessere Einblicke in ihr Verhalten und wissen, wie sie besser bedient werden können.“
Auf dem Weg zum smarten CX
Der „Customer Experience Trends Report“ von Zendesk zeigt ebenfalls eine rasante Transformation zu intelligenter CX, wobei diese eine große Kluft zwischen Unternehmen schaffen wird: Ein Teil der Betriebe wird KI nutzen, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert. „Unternehmen, die diese Kluft überbrücken können, sind in der Lage, ihre CX komplett umzugestalten, indem sie eine umfassende Personalisierung anbieten und die Servicequalität erhöhen – während sie gleichzeitig die Kosten senken“, so die Studie.
Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk: „Mit den jüngsten Fortschritten auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz stehen wir an der Schwelle zum bedeutendsten Wendepunkt, den wir im CX-Bereich bislang erlebt haben. Unternehmen müssen ihre Strukturen überdenken – das betrifft ihre Technologien, aber auch ihre Teams und die Art und Weise, wie sie Kundenservice anbieten. Progressive Unternehmen werden zu einer intelligenteren CX-Strategie übergehen und KI gezielt nutzen, um das Anfragevolumen zu verwalten, die Kosten zu senken, die Qualität zu erhöhen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.“
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