Experience Management im Fokus

In über 720 Expertenvorträgen zeigte SAP den rund 25.000 Besuchern der dreitägigen Sapphire Now in Orlando wie sich das intelligente Unternehmen verwirklichen lässt. Im Rampenlicht stand auch das Anfang 2019 übernommene Unternehmen Qualtrics. [...]

Es war die 30. Sapphire Now, die dieses Jahr von 7. bis 10. Mai in Orlando stattfand. Mit rund 25.000 Besuchern ist diese Konferenz eine Veranstaltung der Superlative, für die es selbst in den USA nicht allzu viele Orte gibt, die sich zur Durchführung eignen. Möglich sind beispielsweise Las Vegas, Chicago und eben auch Orlando im „Sunshine State“ Florida.

In seiner Eröffnungsrede machte SAP-CEO Bill McDermott klar, warum SAP im Jänner 2019 Qualtrics für acht Milliarden Dollar (!) übernommen hat: „Experience Management ist der neue Horizont für die besten Unternehmen der Welt.“ SAP will die X-Daten (experience data) mit den O-Daten (operational data) kombinieren und dadurch nichts anderes als einen neuen Standard für Unternehmenssoftware setzen.

Worum geht es dabei? Qualtrics hat sich darauf spezialisiert, die Kundenzufriedenheit zu messen, auf englisch als Customer Experience bezeichnet. Die dabei erhaltenen Daten bezeichnet McDermott als X-Daten. Werden diese X-Daten mit den in den CRM-, ERP- oder HCM-Systemen vorhandenen Daten, den sogenannten O-Daten, kombiniert, lernen Unternehmen ihre Kunden, Lieferanten und Partner, aber auch ihre Mitarbeiter besser kennen und können darauf aufbauend die Interaktion mit diesen Gruppen verbessern. Dabei sei es sinnvoll, so der SAP-CEO, mit den eigenen Mitarbeitern zu beginnen und hier erste Erfahrungen zu sammeln. Auch SAP setzt Qualtrics bereits bei den eigenen Mitarbeitern ein, um herauszufinden, wo Optimierungspotenzial besteht und entsprechend reagieren zu können.

Ryan Smith, Mitbegründer und CEO von Qualtrics, den McDermott als Gast zu sich auf die Bühne holte, erklärt dazu: „Erfolgreiche Unternehmen zeichnet aus, dass sie den Zusammenhang zwischen X- und O-Daten verstehen. Sie wissen dadurch, was im Unternehmen geschieht, warum es passiert und wie sie in Echtzeit handeln müssen, um herausragende Geschäftsergebnisse zu erzielen.“

Das Ohr näher am Kunden

Indem also Emotionen abgefragt werden, haben Unternehmen das Ohr näher am Kunden und gelangen zu einem besseren Verständnis deren Wünsche. Die durch Verknüpfung dieser X-Daten mit den O-Daten gewonnenen Erkenntnisse können dementsprechend genutzt werden um Kaufentscheidungen anzutreiben und die Kundenbindung zu stärken.

Auf der Sapphire Now hat SAP Qualtrics für Customer Experience in das Cloud-Portfolio von SAP C/4HANA aufgenommen und konkret vier Lösungen für die Kundenzufriedenheit (Customer Experience – CX) und drei für die Mitarbeiterzufriedenheit (Employee Experience – EX) vorgestellt. Es sind dies die SAP Qualtrics-CX-Lösungen für Handel, Vertrieb, Service und Marketing sowie die EX-Lösungen SAP Qualtrics Employee Engagement, SAP Qualtrics Employee Lifecycle und SAP Qualtrics Employee Benefits Optimizer. Leztztlich erhalten Unternehmen mit diesen neuen SAP-Produkten eine durchgehende (end-to-end) XM-Plattform für X- und O-Daten. Mit dieser können sie:

• X-Daten für jeden wichtigen Berührungspunkt mit Kunden, Mitarbeitern oder anderen Zielgruppen in einem einzigen, unternehmensweiten System zusammenführen. Dies erleichtert es Unternehmen, auf ihre Kunden einzugehen.
• X-Daten mit den Vorgängen und Prozessen ihres Unternehmens verbinden. Sie verstehen dadurch, warum Dinge passieren, erkennen versteckte Trends und geben automatisch Empfehlungen ab, um Korrekturen einzuleiten oder erfolgreiche Aktionen voranzutreiben.
• Aktionen initiieren, um Kaufanreize zu setzen und die Verweildauer von Kunden zu erhöhen und sie anzuregen, ihre Erfahrungen mit Freunden zu teilen. Mit denselben Werkzeugen kann auch die Mitarbeiterzufriedenheit gehoben werden, was sich positiv auf die Stimmung im und die Loyalität zum Unternehmen auswirkt.

Die Zustimmung der Teilnehmer der Keynote war verhalten positiv. Schafft SAP es jedoch, seine Kunden vom Nutzen dieses Ansatzes, der die Kerngeschäftsbereiche Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke umfasst und verbessern helfen soll, zu überzeugen, wäre das ein wirklich gewaltiger Schritt in der Entwicklung von SAP. Bei der etwas sperrigen Eigenbezeichnung als „Experience-Company powered by the Intelligent Enterprise“ ist allerdings noch Optimierungspotenzial vorhanden.

SAP vertieft Zusammenarbeit mit Apple

Ein Überraschungsgast bei McDermotts Keynote war Apple-Chef Tim Cook. Die beiden Unternehmen kündigten in Orlando an, dass Apples Machine-Learning-Technologie CORE ML als Teil der Ende Mai verfügbaren neuen Version des von SAP und Apple gemeinsam entwickelten SAP Cloud Platform SDK für iOS verfügbar sein wird. Damit soll es möglich sein, benutzerdefinierte, intelligente iOS-Anwendungen auf Basis von SAP Leonardo zu entwickeln. Modelle für maschinelles Lernen werden automatisch auf iPhone und iPad heruntergeladen. Damit lassen sich Apps offline ausführen und dynamisch aktualisieren während sie mit der SAP Cloud Platform verbunden sind.

Aufgrund der Partnerschaft mit Apple hat SAP dafür gesorgt, das mobile Anwendungen wie SAP SuccessFactors, SAP Concur sowie SAP Asset Manager jetzt nativ unter iOS laufen. Weiters will SAP das App-Angebot auch auf den Mac ausweiten, wo neue, bedienungsfreundliche Apps geplant sind.

Mit HANA und Cloud Platform zum intelligenten Unternehmen

SAP-Gründer und Aufsichtsratschef Hasso Plattner hielt eine geistreiche mit Humor angereicherte Keynote, in der er die Bedeutung der Cloud für die künftige Entwicklung von SAP unterstrich. Dementsprechend bringt SAP mit neuen SAP HANA Cloud Services die Leistungsfähigkeit von SAP HANA in die Cloud. Zugleich entwickelt sich die SAP Cloud Platform weiter zu einer Technologieplattform, mit der Kunden SAP-Anwendungen auf einfache Weise integrieren und mit unterschiedlichen Funktionen ergänzen können. Mit SAP HANA Cloud Services und der SAP Cloud Platform erhalten Kunden Zugang zu allen SAP- und Nicht-SAP-Anwendungsdaten. Auf diese Weise lässt sich die Dublettenquote senken und es entsteht ein zentraler Zugriffspunkt für Sicherheit und Governance.

SAP Data Warehouse Cloud ist die erste geplante Lösung des Portfolios SAP HANA Cloud Services. Zudem bauen SAP und Open Text ihre Partnerschaft aus, um eine Software-as-a-Service-Lösung für unstrukturierte Inhalte zur Dokumentenverwaltung auf der SAP Cloud Platform mit zukünftiger Integration in SAP S/4HANA Cloud und andere Anwendungen für Unternehmen zur Verfügung zu stellen.

Zusätzlich zu den über hundert sofort einsatzfähigen Funktionen des neuen Release 1905 von SAP S/4 HANA verfolgt SAP weiter den Ausbau von SAP Leonardo. KI- und IoT-Funktionalität werden weiter verbessert und ab sofort steht mit mit SAP Intelligent Robotic Process Automation (RPA) auch eine Prozessautomatisierung mittels Softwarerobotern zur Verfügung.

„Embrace“ the cloud

Last but not least kündigte SAP das Projekt „Embrace“ an. Dabei handelt es sich um eine Kooperation mit Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud sowie Global Strategic Service Partners (GSSPs) mit dem Ziel Kunden den branchenbezogenen Umstieg auf SAP S/4HANA in die Cloud zu ermöglichen. Embrace schlägt die erforderliche Plattform, Software, Services und Infrastruktur von SAP sowie den passenden Hyperscaler- und Servicepartner vor. Den Wechsel zu SAP S/4HANA in der Cloud sollen bewährte Lösungswege, Referenzarchitekturen und der einfache Zugriff auf grundlegende Technologie-Services erleichtern. Zu den geplanten Kundenvorteilen gehören kürzere Vertragsverhandlungen, ein teamorientierter Ansatz und schnellere Implementierungen mit professionellem Risikomanagement.

Übrigens: Im Rahmen einer Pressekonferenz teilte der 75-jährige Hasso Plattner mit, dass er sich nur noch für drei Jahre um einen Sitz im SAP-Aufsichtrsrat bewerben und danach aus SAP zurückziehen werde. Mitgründer Dietmar Hopp hat dies bereits 2005 getan.