Fehlerhafte CX

Customer Experience hat seit der Pandemie sehr an Bedeutung gewonnen und wird auch auf Vorstandsebene behandelt. Die CX-Systeme selber sind aber noch immer sehr fehleranfällig. [...]

Der Anteil jener Unternehmen, die bei CX-Strategien weit fortgeschritten sind, hat sich laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) von NTT Ltd. weltweit von 28 auf 71 Prozent im Jahr 2021 mehr als verdoppelt. Außerdem zeigen sich 45 Prozent der Unternehmen weltweit mit ihrer Customer Expierence sehr zufrieden, 2019 waren es nur 10 Prozent. Unternehmen erwarten nun, dass die Mehrheit der CX-Tasks in zwölf Monaten automatisiert sein wird, wobei der Anteil der von KI und Robotik bewältigten Aufgaben von 32 Prozent auf 51 Prozent gestiegen ist. Mehr als ein Fünftel der Befragten gab an, dass der Einsatz von KI oder Robotik in ihrem Unternehmen die Erwartungen übertrifft. Der positive Ausblick der Branche wurde in der zusätzlichen Kunden-Umfrage jedoch nur teilweise bestätigt. 87 Prozent der Befragten waren bereit, die digitalen Kanäle weiterhin in dem durch die Pandemie ausgelösten Umfang zu nutzen. 38 Prozent der Befragten gaben an, dass sich die Qualität der automatisierten CX-Systeme im Laufe der Pandemie verbessert habe. In anderen Bereichen bleiben die Systeme aber hinter den Erwartungen der Kunden.

Die Prognosen für das nächste Jahr zeigen, dass viele Unternehmen planen, sprachaktivierte KI-Assistenten (52 Prozent), robotergestützte Prozessautomatisierung (48 Prozent), webbasierte KI-Assistenten (45 Prozent) und andere neue Technologien zu implementieren. Diese Entwicklungen bieten großes Potenzial sich von der Konkurrenz abzuheben, indem die Kundenanforderungen effektiver gelöst werden. „Die Kundenperspektive liefert sehr aussagekräftige Studienergebnisse“, sagt Roman Oberauer, Vice President Go To Market & Innovation bei NTT Ltd. in Österreich. „Sie zeigen uns die – möglicherweise wachsende – Diskrepanz zwischen der Einschätzung der eigenen Leistung der Unternehmen und der Wahrnehmung des Kundenerlebnisses durch die Verbraucher. Die Entwicklung neuer Technologien im CX-Bereich ist spannend, aber letztlich muss der Mensch immer im Mittelpunkt stehen. Technologie hat schon immer die menschlichen Fähigkeiten unterstützt und ergänzt. In diesem Jahr ist die Kernbotschaft des GCXBR, Kunden und Mitarbeiter durch den Einsatz von Daten und KI-gesteuerter Technologie zu stärken. Der Mensch muss im Mittelpunkt jeder CX-Strategie stehen.“