Kehrseite der Digitalisierung: Mehr Distanz zu den Kunden

Aktuellen Studien zufolge haben Unternehmen zunehmend Probleme, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu erfüllen. [...]

Zu den größten Herausforderungen gehören dabei Datenchaos, mangelnde Geschwindigkeit bei der Anpassung an Veränderungen, Ressourcenknappheit bei der Datenauswertung, ein fehlender ROI-Nachweis und nicht zuletzt die volatile Kundenentwicklung. Kunden sind schwieriger denn je zu erreichen. Und für Unternehmen steht damit mehr denn je auf dem Spiel, wenn es darum geht, Kundennähe als Geschäftsmodell zu leben. Gerade während der Pandemie hat die Customer Experience stark gelitten: Die Beiträge in sozialen Medien zu einer positiven Customer Experience gingen zwischen März 2020 und Januar 2022 um ganze 17,5 Prozent zurück. Das zeigt: Viele Unternehmen halten nicht mit aktuellen Entwicklungen mit und können den gestiegenen Erwartungen im Kundenservice oft nur schwer gerecht werden. Diese Kehrseite der Digitalisierung zeigt sich besonders im E-Commerce durch sinkende Kundenzufriedenheit: Gerade einmal 43 Prozent der Unternehmen geben an, die Erwartungen ihrer Kunden im Normalfall zu erfüllen und verschenken damit viel Potenzial: Immerhin wachsen kundenorientierte Marken fast dreimal so schnell wie der Branchendurchschnitt. Die COMPUTERWELT hat aus diesem Anlass im Rahmen eines Roundtables mit drei heimischen Experten über das Thema Customer Experience Management diskutiert um herauszufinden, wie eine moderne kundenorientierte Strategie aussieht.