Vier CX-Faktoren, die viel bringen

Laut einer Studie von Medallia haben Unternehmen, die eine konsequente Customer-Experience-Strategie umsetzen, eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit, ein Umsatzwachstum von 20 Prozent zu erzielen sowie eine 2,8-fach höhere Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen und als gute Arbeitgeber wahrgenommen zu werden als jene Betriebe, die den CX-Bereich vernachlässigen. [...]

Der Customer-Experience-Spezialist (CX) Medallia wollte es genau wissen und befragte CX-Experten aus 583 Unternehmen, davon 202 aus Europa, welche Customer-Experience-Faktoren denn nun den messbar größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben. Nachfolgend das Ergebnis:

1. Signalerfassung mittels vieler Kanäle: Die Befragung zeigt, dass CX-Manager mit erfolgreichen CX-Programmen bestrebt sind, so viele relevante Kundendaten wie möglich zu erfassen und zu analysieren. Auch legen sie großen Wert auf praxisnahe Informationen, die als Entscheidungsgrundlage im Kundensegment dienen. So nutzen CX-Nachzügler bei den Unternehmen nur durchschnittlich 2,4 Feedback-Kanäle, während erfolgreiche CX-Unternehmen 3,3 Kanäle für die Auswertung von Kundenstimmen verwenden. Die wichtigste Erkenntnis: CX-Vorreiter konzentrieren sich auf die Erfassung von Kundenfeedback, unabhängig davon, ob es sich um internes oder externes Feedback handelt und ob diese Stellungnahme strukturiert ist oder nicht.
2. KI-gestützte Analyse: Die Möglichkeit Signale zu messen, KI-gestützt zu analysieren und dementsprechend zu handeln, unterscheidet CX-Vorreiter (wo das 47 Prozent den Unternehmen tun) von Nachzüglern (27 Prozent). Zudem investieren Vorreiter zwei bis drei Mal mehr in CX-Technologie als Nachzügler. Es geht darum, so viele relevante Kundensignale wie möglich zu messen und zu analysieren, um die Kundenbedürfnisse besser nachvollziehen und Priorität setzen zu können.
3. Kooperation und Demokratisierung von Daten: Für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer-Experience-Programms braucht es mehr als einen umfangreichen Einsatz von Technik und datengestützten Insights: So demokratisieren Unternehmen mit einer guten CX fast doppelt so häufig den Zugriff auf die gesammelten Daten und erlauben so ihren verantwortlichen Mitarbeitenden eine Entscheidungsfindung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Sie investieren überdies drei mal häufiger in Employee Experience (EX) als CX-Nachzügler und sehen EX zu 61 Prozent als strategische Priorität.
4. Handeln mit Eigenverantwortung, Schnelligkeit und Innovation: Im CX-Bereich erfolgreiche Unternehmen steigern den Erfolg ihrer CX-Programme, indem sie Kunden personalisierte und nahtlose Erfahrungen bieten, häufige und direkte Interaktionen ermöglichen sowie mehrere Feedbackschleifen über die gesamte Customer Journey hinweg zur Verfügung stellen. Hier besteht laut dem Medallia-Report auch die größte Chance für CX-Nachzügler Boden gegenüber den CX-Leadern gut zu machen. Es gilt für sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports sowie die Nutzung von Kundenfeedback für Produktinnovationen intensiver zu nutzen.