Wettbewerbsfähig und zukunftsfit mit digitalen Services

Basis für smarte Dienste und auch digitale Add-on Services zu Produkten sind durchgängig digitalisierte Prozesse und vernetzte Fachbereiche entlang der Wertschöpfungskette. [...]

Klassische Produkte als Umsatzträger Nummer eins waren gestern. Heute erwarten Kunden innovative Add-on-Services zu den Produkten, die einen Zusatznutzen bieten, sowie smarte digitale Services. Dabei sind Convenience und Customer Experience ein Muss, das sowohl den Businessbereich als auch das Consumer-Geschäft betrifft. Die Bedeutung digitaler Add-on Services lässt sich am Beispiel Auto sehr gut veranschaulichen: Während man bisher „nur“ ein Fahrzeug gekauft hat, locken Elektroautos oder moderne Verbrenner heute mit umfassenden Zusatzleistungen. Über das Kommunikationssystem im Fahrzeug lassen sich Ladestationen oder freie Parkplätze anzeigen und buchen oder auch mehr Motorleistung freischalten. Solche „functions on demand“ ermöglichen es, das Fahrzeug nach dem Kauf mit weiteren Features, entsprechend den eigenen Vorlieben, zu erweitern. Auch Echtzeitdaten nehmen bei digitalen Services eine immer wichtigere Rolle ein. Sie ermöglichen beispielsweise eine intelligente Routenplanung oder auch ein „Last-Mile Service“, also den nahtlosen Umstieg auf öffentliche Verkehrsmittel im städtischen Raum auf Basis von Livedaten. Diese Beispiele verdeutlichen, dass Digitale Add-on-Services zu Produkten ein enormes Geschäftspotenzial bieten und den nächsten Schritt der digitalen Transformation markieren.

Echter Mehrwert für Kunden

Die Produktlebenszyklusspirale dreht sich heute schneller denn je. Kunden erwarten smarte, Produkte, die möglichst viel Mehrwert und stets aktuelle, relevante Zusatzfunktionen bieten. Unternehmen müssen daher ihre Erzeugnisse immer schnelleren Innovationszyklen unterwerfen. Das ist oft nur über die integrierte Software realisierbar, die z.B. Autos, TV-Geräte oder Kühlschränke „smart“ macht. Positiver Nebeneffekt: Die Nutzung digitaler Services generiert umfassende Daten, von denen sich die Kundenbedürfnisse ableiten bzw. besser verstehen lassen und damit Angebote optimiert oder personalisiert werden können. Die sinnvolle Verknüpfung der Daten ermöglicht neue Absatzpotenziale. Die großen digitalen Vorreiter und Weltmarktplayer wie Google, Amazon, Apple und Tesla nutzen dieses Potenzial längst und bieten ihren Kunden laufend neue Services an – von smarter Routenführung (unter Berücksichtigung von optimierten Lademöglichkeiten) für Elektroauto-Fahrer:innen über ein spezifisches, personalisiertes und ortsunabhängiges Einkaufserlebnis rund um die Uhr bis zu Mobility as a Service.

Convenience & Customer Experience im Fokus

Für Konsumenten ermöglichen digitale Services einen Mehrgewinn an Komfort und Kundenerlebnis. Denn smarte Dienste lassen sich je nach Bedarf zeit- und ortsungebunden nutzen. Darüber hinaus ermöglichen digitale Services ein hohes Maß an Personalisierung bzw. Individualisierung. Benutzerfreundlich gestaltet liefern diese den Kunden einen hohen Mehrwert und tragen zur positiven Customer Experience und Kundenbindung bei. Sie ermöglichen auch bestehende Produkte um neue, innovative Funktionalitäten oder Dienste zu erweitern. So können beispielsweise Software-Updates bei Geräten, Maschinen und Anlagen „over the air“ eingespielt werden, um den Kunden nützliche Services oder Zusatzfeatures bieten zu können. Kunden können diese Angebote an ihre individuellen Bedürfnisse anpassen und die Nutzung optimieren. Diese Entwicklung ist am Markt klar zu beobachten: Eine Differenzierung der Anbieter erfolgt immer stärker über die bereitgestellten Funktionalitäten und Services. Herausfordernd für Unternehmen ist es dabei, die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu verstehen, um diesen passende Services mit echtem Mehrwert anzubieten. Die Umsetzungsgeschwindigkeit spielt ebenfalls eine tragende Rolle für den Erfolg.

Digitalisierung & Vernetzung als Basis

Wenn man digitale Services und insbesondere Self-Services anbieten will, müssen die internen Prozesse durchgängig digitalisiert und die Fachabteilungen (Entwicklung, Produktion, Logistik, Vertrieb, etc.) vernetzt werden, um Kunden die Nutzung dieser Dienste zu ermöglichen und eine positive Customer Experience zu bieten. Das trägt implizit auch zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Effizienz bei. In der Praxis stellen nicht nur fehlende Verbindungen der Fachabteilungen, sondern auch der nötige Investitionsaufwand oft Hürden für eine durchgängige Digitalisierung der Prozesslandschaft im Unternehmen dar. Last but not least ist es für viele Unternehmen herausfordernd, digitale Services auf den Markt zu bringen und sie mit hoher User Experience den Kunden zur Verfügung zu stellen bzw. weiterzuentwickeln. Hier braucht es einen kompetenten Digitalisierungspartner, der das Unternehmen bei Konzeption, Umsetzung und Launch von digitalen Services begleitet. 

Mehr Qualität und Nachvollziehbarkeit

In der Industrie ermöglichen digitalisierte Produkte und Services z.B. ein Tracking und den Nachweis der Qualität in den unterschiedlichen Fertigungsschritten bzw. auch in der Anwendung des Produkts. Automatisierte, KI- und Sensorik-gestützte Qualitätskontrollen in der Fertigung sind heute State-of-Art, erhöhen die Effizienz, Produktqualität und sparen Kosten durch fehlerhafte Erzeugnisse ein. Als „Nebenprodukt“ entstehen sowohl bei Engineering und Fertigung als auch der Nutzung Daten, die zur Optimierung der Prozesse und der Produkte verwendet werden können. Durch die Verknüpfung von Softwaresystemen und Daten entstehen Digital Twins als virtuelles Abbild eines realen Objekts oder Systems. Damit lassen sich Prozesse, Produkte oder ganze Anlagen in der digitalen Welt abbilden und visualisieren. In der Autoindustrie sind digitale Zwillinge bereits seit längeren im Einsatz und unterstützen bei der Optimierung des Logistik- und Fertigungsprozesses entlang der gesamten Liefer- und Produktionskette. Die Nutzung von Bewegungsdaten bzw. Fehlermeldungen aus dem Fahrzeug helfen, die Produktqualität zu erhöhen und Kosten einzusparen. Die gesammelten Daten sind nicht nur für den Produktionsprozess nutz- und auswertbar, sondern auch für den kompletten Produktlebenszyklus. Das spart Kosten und steigert die Effizienz. Aber auch digitale Add-on Services wie Predictive Maintenance ermöglichen den Unternehmen neue, zusätzliche Revenue Streams. In der Praxis kämpfen viele Betriebe mit der Umstellung und Modernisierung ihre Anlagen, um Daten aufzeichnen, auswerten und daraus digitale Services entwickeln zu können.

Daten als ultimativer Schlüssel

Durch die Bereitstellung digitaler Services und die Nutzung durch Kunden gewinnen Unternehmen viele Daten und wertvolle Einblicke. Die Analyse dieser Informationen ermöglicht Prozesse zu optimieren und automatisieren, aber auch Produktverbesserungen abzuleiten. Die Daten sind eine wertvolle Quelle, um die eigenen Kunden und die tatsächliche Nutzung der Produkte bzw. Leistungen besser zu verstehen. Dies ermöglicht auch, passende Zusatzservices anzubieten und dadurch neue Einnahmequellen zu generieren. Nicht zuletzt steigern passgenaue Dienste die Kundenzufriedenheit und stärken die Bindung. Der Schutz der Daten ist dabei durch die EU-Datenschutz-Grundverordnung geregelt. Kunden müssen grundsätzlich immer – etwa beim vernetzten Auto – der Nutzung ihrer Daten zustimmen, um gewünschte Services zu nutzen. Die Industrie anonymisiert personenbezogene Daten, damit sind persönliche Informationen nicht sichtbar. In der Praxis ist der große Aufholbedarf bei digitalen Services eine Herausforderung für Unternehmen. Vor allem produzierende Unternehmen müssen ihre Geschäftsmodelle umstellen bzw. erweitern, um die steigenden Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. 

Großes Geschäftspotenzial

Trend in vielen Branchen ist, den Kunden ein durchgehend digitales Erlebnis zu bieten. Dies reicht von der Information über den Kauf bis hin zum Angebot von digitalen Services oder smarten Produkten und deren Nutzung. Je nachdem, wo Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Leistungen und Produkte stehen, gilt es, Lücken zu schließen, um den Kunden ein bestmögliches Erlebnis bieten und wettbewerbsfähig bleiben zu können. Dabei bedarf es einer End-to-End-Digitalisierung der Prozesse, sowohl bei Produkt- bzw. Leistungsentstehung und Lifecycle als auch der Customer Journey. Daten und Digital Twins ermöglichen die Analyse und Optimierung der digitalen Services, dazugehörigen Prozesse und auch Vermarktung. So können das Nutzungsverhalten analysiert, Produkte bzw. digitale Services verbessert bzw. individualisiert und Kunden eine optimale Customer und User Experience geboten werden. Entwicklungen wie Künstliche Intelligenz, die bei Prozessoptimierung und Datenauswertungen unterstützt, oder Chatbots im Kundenservice oder Sales-Bereich, zeichnen hier den Weg vor. Unternehmen, die keine digitalen Services anbieten, erreichen mittelfristig ihre Zielkunden nicht mehr bzw. erfüllen deren Erwartungen nicht und verlieren langfristig an Wettbewerbsfähigkeit. Außerdem fehlen ihnen wertvolle Daten zu Produkten, Services, Kunden und Prozessen. Das blockiert Analysen und Optimierungen des eigenen Leistungsangebots. Darüber hinaus verpassen Unternehmen die Chance zusätzlicher Revenue Streams sowie Cross-Sales und weiterer Geschäftspotenziale. Handlungsbedarf ist also gegeben.

*Die Autoren Christian Krenn und Thomas Brandstätter sind Executive Advisor bzw. Head of Custom-made Business Solutions bei DCCS.