Digitalisierung beschleunigt nicht nur Prozesse – sie verlangt ebenso von Unternehmen, ihr Transformationstempo zu steigern und an Innovationsgeschwindigkeit zuzunehmen. Das ist notwendig, um sich gegenüber anderen Wettbewerbern zu behaupten. [...]
Und dennoch beschreiten Unternehmen in Deutschland und Österreich nur zögerlich den Weg der Digitalisierung, wodurch Verbraucher nicht selten mit lästigen Wartezeiten konfrontiert werden, wenn es um Apps und digitale Services geht. Karsten Flott, Sales Engineer Manager bei AppDynamics, macht deutlich, welche Formen des Wartens es gibt und wieso Unternehmen während ihres digitalen Transformationsprozesses keine Zeit mehr verschwenden dürfen.
„Das Warten auf die reibungslose Funktionsfähigkeit der jeweiligen Applikation, das Warten auf eine erfolgreiche Fehlerbehebung und das Warten auf das innovative Voranschreiten in Sachen Digitalisierung: In Zeiten von Modernisierung und rasanten technologischen Entwicklungen erwarten Verbraucher Schnelligkeit und tolerieren vermeidbaren Wartezeiten nicht,“ so Flott. Unternehmen dürften sich diese Leerläufe nicht mehr leisten, sondern müssten in die Vermeidung dieser drei Formen des Wartens investieren. Denn sie können und werden sich verheerend auf die Unternehmensreputation und Geschäftszahlen auswirken, so der Experte. GUTE
Performance statt lästiger Wartezeiten
Jeder Smartphone-Nutzer kennt dieses Szenario: Man möchte eine App öffnen, doch dann läuft sie nicht reibungslos, stürzt ab oder lässt sich gar nicht erst öffnen. „Heutzutage kommen wir kaum mehr ohne Smartphones und Tablets aus, da wir von ihnen erwarten, uns bei Alltagsaufgaben zu unterstützen und uns Zugang zu sozialen Medien und Entertainment zu bieten,“ so Flott. Smart Devices nehmen ihm zufolge mittlerweile einen so zentralen Platz in unserem Leben ein, was AppDynamics, in Zusammenarbeit mit dem Tech-Marktforschungsinstitut Insight Avenue, dazu veranlasste, im März dieses Jahres den zweiten App Attention Index zu veröffentlichen (2017 erschien er das erste Mal). Für die aktuelle Studie wurden weltweit über 7.000 Verbraucher zu Nutzungsverhalten und Erwartungen bezüglich digitaler Dienste befragt. Demnach geben 50 Prozent der befragten Verbraucher zu, nach dem Aufstehen als erstes zum Handy zu greifen. Sie schätzen die Anzahl der digitalen Dienste, die sie täglich nutzen, auf sieben – in Realität liegt die Anzahl mit 30 weitaus höher. Sie können mittlerweile kaum noch abschätzen, wie viel Einfluss das Handy auf ihren Alltag hat und geben zu, dass sie aus einem automatischen Impuls heraus zum Gerät greifen: ein digitaler Reflex.
„Die gesteigerte Nutzung von Smart Devices entsteht aus verschiedenen Gründen: Egal, ob es sich dabei nun um die Hilfe im Alltag, das Reduzieren von Stress, das Entdecken neuer Produkte oder Services oder die Steigerung von Produktivität handelt,“ erklärt Flott. Der Mensch verlasse sich immer mehr auf seine Geräte und dementsprechend steigen die Erwartungen an die Technik. Vor allem aber würden Nutzer erwarten, dass die Leistungsfähigkeit der digitalen Dienste ihren Ansprüchen gerecht wird und sie diese ohne Probleme nutzen können. Laut der Umfrage von AppDynamics legen Verbraucher weltweit bei digitalen Diensten besonderen Wert auf Performance (55 Prozent), Verfügbarkeit (40 Prozent) und Funktionalität (32 Prozent).
Die Auswirkungen einer schlechten Digitalerfahrung
Wenn die App, die man gerade braucht, dann nicht anständig bis gar nicht funktioniert oder nicht die erwartete Erfahrung liefert, kann das die Frustrationsgrenze der Nutzer schnell überschreiten. „Diese Reaktion kann sogar so weit führen, dass Verbraucher eine Marke komplett meiden, wenn deren Digitalerfahrung ungenügend ist,“ erklärt Flott. Sie würden in einem solchen Fall sogar zur Konkurrenz wechseln, was die Wichtigkeit eines funktionierenden digitalen Service unterstreicht. Im schlimmsten Fall suchten frustrierte Nutzer, die in den wenigsten Fällen den Kundenservice für Hilfe kontaktieren, auf sozialen Medien nach einer Plattform, um ihrem Ärger Luft zu machen und anderen von der jeweiligen Marke abzuraten. „Eine schlechte Digitalerfahrung und die daraus entstehende Stimmung und Meinung der Kunden, wirken sich folglich auf den Ruf einer Marke und die Geschäftszahlen aus. Es ist also an der Zeit, dass Unternehmen sich mehr der Verbesserung der Performance ihres Digital Service-Angebots widmen,“ weiß Flott aus der Praxis zu berichten. Immerhin geben 83 Prozent der von AppDynamics befragten deutschen Verbraucher an, dass sie in den letzten zwölf Monaten Probleme mit digitalen Diensten hatten.
Schnelle und effiziente Fehlerbehebung in Echtzeit mit AIOPs
Mithilfe von Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps) könnten Unternehmen sich dieser zweiten großen Herausforderung stellen. Um mit dem digitalen Wandel und Innovationsprozessen mithalten zu können, habe sich im Laufe der Zeit in vielen Unternehmen eine hochkomplexe IT, basierend auf Multi Cloud- und IoT-Umgebungen, Microservices und kontinuierlichen Code Releases, herausgebildet. Flott: „Da ist es nicht verwunderlich, dass es in einem solch vernetzten System zu Unstimmigkeiten und Problemen kommt.“ Ist das der Fall, müsse schnell gehandelt werden, um den Schaden auf Seiten der Verbraucher zu minimieren. Doch menschliche Mitarbeiter allein reichen nicht, um die Fehlerquellen im Code schnell ausfindig zu machen: „Künstliche Intelligenz und Machine Learning sollen dem Abhilfe schaffen: Das System wird umfassend überwacht, Big Data effizient durchsucht und verarbeitet und die daraus resultierenden Insights werden in Echtzeit geliefert. Auf diese Weise kann die IT sofort reagieren, bevor der Kunde etwas davon mitbekommt – im besten Fall vollautomatisiert“, so Flott. Zum Beispiel könne bei Performance-Problemen eine entsprechende Anpassung der Workloads vorgenommen werden. AIOps kann somit die Zeit, die für schlechte Performance und Fehlerbehebung verloren geht, maßgeblich verkürzen.
Mit Agents of Transformation Innovationen antreiben
Doch das sind nicht die einzigen Formen des Wartens, der sich Verbraucher gegenübersehen. In Sachen Digitalisierung spielt Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern noch immer im Mittelfeld. Technologische Innovationen lassen sich nur schwer umsetzen.
„Doch um die Kundenerfahrung zu verbessern sowie Loyalität und Umsatz zu steigern, braucht es innovative Ansätze wie AIOps,“ fordert dr Experte. Eine weitere von AppDynamics durchgeführte Umfrage macht deutlich, dass für ein solches Vorhaben spezielle Tech-Experten nötig sind.
Die Aufgabe der sogenannten Agents of Transformation ist es, digitale Innovationsprozesse in Unternehmen voranzutreiben. Aus dem Report geht hervor, dass Technologen auf der ganzen Welt daran interessiert sind, den technologischen Wandel zu fördern. Sie werden jedoch ausgebremst, da sie viel Zeit auf die Instandhaltung der bestehenden Systeme verwenden müssen oder ihnen die Ressourcen fehlen. Andere wiederum werden nicht von ihrem Arbeitgeber dazu ermutigt, das Thema Innovation in die Hand zu nehmen.
Fazit
Verbraucher bevorzugen die Interaktionen mit einer Marke über deren digitale Angebote. Für Unternehmen und Marken sind daher Apps mittlerweile mindestens genauso wichtig wie Schaufenster. Schließlich ist sich die Mehrzahl der Verbraucher sicher, dass sie in Zukunft Unternehmen und Marken anhand ihres digitalen Serviceangebots auswählen werden. Die drei Formen des Wartens können einen fatalen Einfluss auf diese wichtige Kundenentscheidung nehmen, weswegen Unternehmen ihren digitalen Diensten eine hohe Priorität beimessen und in die Optimierung dieser investieren müssen.
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