Die fünf wichtigsten CX-Trends für 2023

Die von der internationalen und auf Technologie, Medien und Unterhaltung spezialisierte Forschungs- und Strategieagentur MTM für Acxiom durchgeführte Studie "Über das Metaverse hinaus: CX-Prognosen für 2023" zeigt die wichtigsten Customer Experience (CX) Trends für das Jahr 2023 und welche Chancen und Möglichkeiten für Werbetreibende im Metaverse warten. [...]

Mit der richtigen CX-Strategie zu einem schönem Kundenerlebnis. (c) Victoria Watercolor / Pixabay

Die Acxiom-CX-Studie wurde Ende letzten Jahres als repräsentative Online-Umfrage in Großbritannien und den USA durchgeführt. Befragt wurden 200 branchenweit tätige leitenden Marketing-Angestellte in Unternehmen mit einem Jahresumsatz von über 100 Mio. US-Dollar. Zudem wurden 2.000 Konsumenten zu ihrem heutigen Verhalten und ihren Erwartungen für die Zukunft befragt.

„Der Report zeigt, welche entscheidende Rolle Daten und Customer Intelligence bei aufkommenden CX-Trends spielen“, sagt David Skinner, Chief Strategy Officer bei Acxiom. Zudem diene er gleichzeitig als Leitfaden für Unternehmen für die Einbindung von Kunden. David Skinner: „Der Eckpfeiler jeder Wirtschaft ist die Art und Weise, wie Unternehmen und Menschen interagieren. Es braucht die richtige Mischung aus Daten und Technologie, um Menschen zu verstehen. Unabhängig von Trends sollten Unternehmen über diesen Mix verfügen, um Customer Experiences zu schaffen, die bei den Menschen ankommen und zugleich das Unternehmenswachstum fördern.“

Nachfolgend die fünf wichtigste CX-Trends für das Jahr 2023.

Daten sind die Grundlage für Experiences: Um eine außergewöhnliche CX zu bieten, so die Ergebnisse der Studie, ist ein ausgefeilter Technologie-Stack erforderlich, mit dem Kundendaten live erfasst, gespeichert und analysiert werden können. (c) MTM

Trend Nr. 1: Alles ist ein Werbenetzwerk

Drei von vier Unternehmen (75 Prozent) glauben, dass die geplante Abschaffung von Third-Party-Cookies es schwieriger machen wird, Zielgruppen zu erreichen. Dadurch werden First-Party-Daten enorm wertvoll. Proprietäre Mediennetzwerke, die auf eigenen First-Party-Daten aufbauen – einschließlich denen für den Einzelhandel – werden besonders für Unternehmen attraktiv, die in jeder Phase der Customer Journey Einnahmen erzielen wollen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 Prozent) sind der Meinung, dass Mediennetzwerke für den Einzelhandel höhere Conversion Rates liefern werden. Denn die Werbung erscheint genau dann, wenn die Kunden aktiv einkaufen und somit bereit sind, Geld auszugeben. Für Unternehmen, denen bereits eine große Menge an First-Party-Daten zur Verfügung steht, bietet es sich daher an, ein eigenes Werbenetzwerk zu lancieren.

Es besteht eine beinahe doppelt so hohe Wahrscheinlichkeit, dass größere Unternehmen KI-Systeme für den Kundenservice einsetzen und eine wesentlich höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie deren Vorteile erkennen. (c) MTM

Trend Nr. 2: Anything as a Service (XaaS)

Besonders bei abonnementbasierten Plattformen für Produkte und Dienstleistungen, die früher einmalig gekauft wurden, gewinnt XaaS seit Jahren an Bedeutung. Unternehmen verschiedenster Branchen nutzen XaaS als transformatives Werkzeug für die Interaktion mit Menschen während der gesamten Customer Journey. Die Marktforscher von MTM gehen davon aus, dass der XaaS-Markt im Jahr 2023 weiter wachsen wird. Unternehmen sind bestrebt, ihre Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten – was für Unternehmen, die ihre Produkte als Dienstleistungen anbieten, eine große Chance darstellt. 76 Prozent der Großunternehmen sind der Meinung, dass das Angebot von Dienstleistungen ihnen dabei hilft, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, und sie stärker an die Marke zu binden. Die Mehrheit (57 Prozent) stimmt außerdem zu, dass mit diesem Modell eine bessere Customer Experience entsteht.

Wie umfassend KI integriert wird, variiert bei denjenigen, die KI für den Kundenservice einsetzen. (c) MTM

Trend Nr. 3: Nahtloser Service

Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) werden eine entscheidende Rolle bei der steigenden Nachfrage nach personalisiertem und nahtlosem Kundenservice spielen. Insbesondere in jüngeren Altersgruppen nimmt die Nachfrage nach einem KI-gestützten Kundenservice weiter zu. Die Mehrheit der 16- bis 44-Jährigen (56 Prozent) bevorzugt als erste Anlaufstelle einen KI-Chatbot anstelle eines realen Menschen. Zwei Drittel erwarten zudem, dass die digitalen Assistenten Zugang zu allen relevanten Informationen für ihre Anfrage haben. Von den 64 Prozent der Unternehmen, die künstliche Intelligenz für den Kundenservice einsetzen, gaben jedoch mehr als die Hälfte an, dass sie für verschiedene Kanäle auf unterschiedliche Systeme zurückgreifen, was Kunden schnell frustrieren kann. Um einen nahtlosen Kundenservice zu bieten, ist die Pflege integrierter Systeme unbedingt erforderlich. 2023 werden die wachsenden Erwartungen der Konsumenten Unternehmen unter Druck setzen, ihre vernetzte, datengestützte Technologie auf den neuesten Stand zu bringen – oder sie riskieren, Marktanteile zu verlieren.

Trend Nr. 4: Intuitive Technologie

Nicht nur die Entwicklung berührungsloser Technologien, wie Sprach- und Gestenerkennung wurde während der Pandemie beschleunigt, auch der Einsatz dieser hat zugenommen. 2023 werden sich diese berührungslosen Benutzeroberflächen im täglichen Gebrauch durchsetzen. 60 Prozent der Menschen haben bereits Erfahrungen damit gemacht; von denjenigen, die Gesten verwenden, wünschen sich 89 Prozent, dass Unternehmen intuitivere Technik einsetzen, um die Customer Experience zu verbessern. Auch die Unternehmen stehen den Möglichkeiten, die intuitive Technologien bieten, positiv gegenüber: 70 Prozent planen, intuitivere Möglichkeiten zur Interaktion mit Kunden anzubieten – bei größeren Unternehmen sind es sogar 88 Prozent. Dafür gibt es mehrere Gründe, aber in erster Linie schätzen die Unternehmen die Möglichkeit, damit die Customer Experience zu verbessern. So sind sich 61 Prozent der Unternehmen sicher, dass sie mit intuitiven Berührungsoberflächen nahtlosere, reaktionsschnellere und individuellere Erlebnisse bieten können.

Trend Nr. 5: Erlebnisorientiertes Einkaufen

Viele Unternehmen beginnen gerade erst damit, mit Augmented und Virtual Reality interaktive und sehr persönliche Einkaufserlebnisse zu schaffen. Beispiele hierfür sind virtuelle Anproben, virtuelle Ausstellungsräume, 3D-Modelle oder die visuelle Suche, bei der mit dem Handy Fotos von einem Artikel gemacht werden, um online Informationen darüber abzurufen. Erlebnisorientiertes Einkaufen bietet sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen Vorteile: Auf Seiten der Verbraucher erhöht es die Zufriedenheit und das Vertrauen. Von allen Personen, die angeben, bereits erlebnisorientiertes Einkaufen genutzt zu haben (30 Prozent), waren mehr als drei Viertel (78 Prozent) zufrieden. 73 Prozent stimmten zu, dass sie dadurch mehr Vertrauen ins Online-Shopping gewinnen. Unternehmen erhalten so nicht nur direktes Feedback und eine gesteigerte Kundenbindung, es birgt auch das Potenzial, Retouren zu reduzieren. In einer Zeit, in der Unternehmen branchenübergreifend mit Lieferproblemen und steigenden Kosten zu kämpfen haben, kommt dem erlebnisorientierten Shopping eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der wirtschaftlichen Effizienz zu.

Interessierte können die Studie kostenfrei hier herunterladen.