Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt können die Customer Experience entscheidend beeinflussen, aber nur 57 Prozent meinen, dass ihre Führungskräfte in ihr Team investieren – so die wichtigsten Ergebnisse einer neuen Studie von Qualtrics. Um dem gegenzusteuern, müssen Unternehmen Beschäftigten unter anderem Feedbackmöglichkeiten geben. [...]
Während viele Kunden zum ersten Mal mit einer Marke online oder über einen anderen digitalen Kanal in Kontakt kommen, sind Angestellte im Einzelhandel, Mitarbeiter im Service oder Restaurantpersonal in der Regel der erste menschliche Kontakt. Sie spielen damit eine wichtige Rolle für das Gesamterlebnis der Kunden. Schlechte Erfahrungen gefährden bis zu zehn Prozent des Umsatzes von Unternehmen. Das sind laut einer Studie des Qualtrics XM Institute weltweit bis zu 3,1 Billionen Dollar.
Die Herausforderungen für Mitarbeiter in der Kundenbetreuung könnten es Unternehmen erschweren, diesen wichtigen Teil der Belegschaft zu binden. Mindestens die Hälfte der Zeit sind sie gestresst – so die Aussage von 38 Prozent der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Noch höher ist der Anteil der Angestellten, die sich emotional ausgelaugt fühlen: Dieser liegt bei 41 Prozent. Obwohl fast 60 Prozent im letzten Jahr eine Gehaltserhöhung erhalten haben, sagt etwa die Hälfte dieser Arbeitnehmer, dass es schwieriger ist als vor einem Jahr, die Lebenshaltungskosten zu tragen. Mitarbeiter, die keine Gehaltserhöhung erhalten haben, trifft es noch härter: Zwei Drittel von ihnen sagen, dass es schwieriger ist, ihre Ausgaben zu decken.
Schlussfolgerungen für Führungskräfte
Die Studie zeigt Strategien zur Verbesserung der Bindung von Mitarbeitern im Kundenkontakt auf: So müssen etwa Führungskräfte in kundenorientierte Teams investieren. Wenn es nicht so ist, ziehen mehr als die Hälfte des Personals mit Kundenkontakt über eine Kündigung nach.
Ein weiterer Punkt ist die Schaffung von Bewusstsein für die Folgen von Unterbesetzung. Mitarbeiter, die angeben, dass ihr Team nicht über ausreichend Kapazitäten für das Arbeits-pensum verfügt, denken mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit mehrmals im Monat an Kündigung. Elf Prozent der Beschäftigten geben sogar an, dass sie täglich an Kündigung denken.
Produktivität durch optimierte Zuständigkeiten steigern: Mitarbeiter mit Kundenkontakt teilen ihre Aufmerksamkeit auf. Sie bedienen mehrere Kanäle wie soziale Medien, persönliche Kundenkontakte und Online-Service-Tickets. Dies kann die Situation für unterbesetzte Teams verschlimmern. Etwa 40 Prozent der Mitarbeiter in nicht ausreichend besetzten Teams sind der Meinung, dass sie bei ihrer täglichen Arbeit zu viele Kanäle bedienen.
Die vierte Empfehlung der QualtricsStudie lautet: Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Feedbackmöglichkeit geben. Während 40 Prozent des Personals sagen, dass sie regelmäßig um Beiträge zur Verbesserung von Geschäftsprozessen gebeten werden, ist dies bei etwa einem Drittel der Befragten mit Kundenkontakt nicht der Fall. Die Bitte um diese Art von Feedback kann die Bindung an das Unternehmen stärken. Nur 28 Prozent der Arbeitnehmer, die die Möglichkeit haben, sich einzubringen, denken häufig an Kündigung. Dem gegenüber stehen 37 Prozent der Mitarbeiter, die nicht nach ihrer Meinung gefragt werden.
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