Kundenbedürfnisse verstehen

"Think big, start small, but most of all – start!" So lautet das Motto von Lukas Kerschbaum, Managing Director von All for One Customer Experience. Das Unternehmen unterstützt seine Kunden mithilfe von Cloud-Softwarelösungen auf dem Weg zur digitalen Transformation. Wie wichtig CX mittlerweile dabei ist, erklärt der Experte im Interview mit ITWELT.at. [...]

Warum ist im Bereich Beratung und Lösungen flexibles Agieren heutzutage so wichtig?

Die Geschäftswelt und die Anforderungen der Kunden verändern sich ständig, deshalb müssen sich Unternehmen und Organisationen schnell an die veränderten Marktbedingungen anpassen. Es ist nötig, innovative Lösungen zu entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Der Kunde von heute erwartet von Beratungsunternehmen und Lösungsanbietern schnelle Reaktionszeiten, maßgeschneiderte Lösungen und einen hohen Grad an Flexibilität. In einer Zeit von Hyperpersonalisierung ist es unser Credo auf die einzelnen Kundenbedürfnisse individuell einzugehen. 

Was versteht man genau unter „flexiblem Agieren“? Was macht Flexibilität in diesem Bereich aus?

Um eine erfolgreiche Customer Experience schaffen zu können, müssen unsere Kunden in der Lage sein, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer eigenen Kunden zu verstehen und bereit sein, diese Kundenerfahrung auch ständig zu verbessern. Ein kontinuierliches Einholen von Feedback und daraus resultierende Anpassung von Service-Leistungen, können wir nur empfehlen. Folgende Fragen sollte man sich unter anderem in diesem Prozess stellen: Wie zufrieden war der Kunde mit der Reparatur der defekten Anlage durch den Service-Techniker? Wie gut wurde der Kunde vom Vertriebsmitarbeiter betreut? Wie zielgerichtet sind die Inhalte des Firmen-Newsletters auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt? 

Unsere Kunden suchen in der Umsetzung ihrer Customer-Experience-Strategie Lösungen, mit denen sie wachsen und skalieren können. Die Zeiten von „Big Bang-Umsetzungen“ gehören seit dem Einzug von Cloud-Lösungen der Vergangenheit an. „Think big, start small, but most of all START“ ist einer meiner Leitsprüche.

Unsere Kunden starten oftmals mit einer überschaubaren Anzahl von Business Usern oder Teilprojekten. Diese Vorgehensweise unterstützen wir vollumfänglich. Unser Ziel ist es, Flexibilität nicht nur zu predigen, sondern vor allem auch zu leben. Wir passen uns an die Bedürfnisse unserer Kunden an und gehen individuell auf diese ein. Unser vordergründiges Anliegen ist es, zuallererst die Prozesse, Anforderungen, Herausforderungen und Schmerzen zu verstehen, bevor wir mit Lösungsvorschlägen glänzen. Das stellt für uns letzten Endes einen wesentlichen Faktor für eine erfolgreiche, langjährige Partnerschaft auf Augenhöhe dar. 

Wie können hier smarte Lösungen eingesetzt werden und welche Bedeutung haben diese?

Intelligente Lösungen haben zuallererst die Umsetzung gemeinsam definierter Customer Journeys und User Stories als Grundlage. Wir verwehren uns bei der All for One Customer Experience dem Mantra, dass wir mit dem Kunden ein „Technologie-Buzzword-Bingo“ Gespräch führen. Künstliche Intelligenz, Big Data, Machine Learning oder IoT sind selbstverständlich Themen, mit denen wir uns beschäftigen, doch es ist unser Anspruch, diese technologischen Errungenschaften für den Kunden in messbare Mehrwerte zu gießen. Smart heißt, die Lösungen umzusetzen, die auf die jeweiligen Bedürfnisse des Kunden ausgelegt sind. 

Im Vertrieb lassen sich zum Beispiel durch KI-Funktionalitäten sehr schnell Verbesserungen erzielen. Eine integrierte Routenplanung, die durch Artificial Intelligence unterstützt wird, führt zu einer gesteigerten Produktivität des Außendienstes. Die gesteigerte Effizienz ermöglicht eine höhere Besuchsquote und damit eine messbare Verbesserung. 

Die Kommunikation zwischen Menschen und Maschine ist eines der spannendsten Themen unserer Zeit. Das Internet der Dinge ist die Grundlage für eine Vielzahl neuer, digitaler Geschäftsmodelle. Nicht weniger wichtig ist das Potenzial für Produktivitätssteigerungen und Kostensenkungen durch innovative Services.

Conditional Monitoring und Predictive Maintenance sind mittlerweile gelebte Realität. Maschinen übermitteln dank entsprechender Sensoren Statusinformation in Echtzeit. Somit können Wartungs- und Reparaturarbeiten vorrausschauend durchgeführt werden, um einen Maschinenstillstand zu vermeiden.

Welchen Stellenwert hat CX Ihrer Meinung nach in den Unternehmen? Und welchen sollte es haben? Ist es auf der Agenda der Unternehmensführung? Und wie hat sich das Thema CX in den letzten Jahren verändert?

Customer Experience hängt direkt mit der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zusammen und ist deshalb ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Eine positive Customer Experience trägt signifikant dazu bei, Kunden zu wiederkehrenden Kunden und letztendlich zu Botschaftern zu machen. Eine negative CX hingegen kann dazu führen, dass Kunden abwandern und negative Bewertungen und Kritik verbreiten.

Die Customer Experience ist kein „Nice-to-have“ mehr, sondern eines der wesentlichen Differenzierungsmerkmale im Markt für Unternehmen. Veränderungen in der Kundenerfahrung scheitern oft daran, dass Führungskräfte die Bemühungen nicht direkt mit strategischen Prioritäten verknüpfen, wie zum Beispiel Umsatzwachstum. Wenn nicht klar aufgezeigt wird, wie ein besseres Kundenerlebnis zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenattraktivität und damit zu besseren Geschäftsergebnissen führt, werden die Bemühungen wahrscheinlich als sinnlos empfunden und verlieren die Unterstützung der Führungskräfte. Dem gilt es vorzubeugen. 

Sie bieten CX-Lösungen auf Basis von SAP an. Was macht eine intelligente Customer Experience bei einer All41 CX aus?

Wir bieten innovative Software aus der Cloud auf Basis der SAP Customer Experience Suite. Mit unseren Eigenentwicklungen erweitern wir den SAP-Standard und schaffen einen besonderen Mehrwert für das jeweilige Business und bieten zusätzlich maßgeschneiderte Lösungen für konkrete Anforderungen an. 

Eine intelligente Customer Experience befasst sich mit dem End-2-End-Prozess: Customer Journey ist heutzutage kein geradlinig fortschreitender Weg mehr, sondern ein ganzheitlicher Prozess. Wir erfassen mit unseren Kunden die relevanten Kundensegmente und betrachten diese dann einzeln. Wir unterstützen Unternehmen dabei, alle Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb, E-Commerce und Service optimal auf deren Kunden auszurichten.

Welchen Stellenwert haben CX-Lösungen in der Fertigungsindustrie und was bieten Sie in diesem Bereich an?

Wir sitzen als Teil der All for One Group in vielen Kundengesprächen gemeinsam mit unseren ERP-Kollegen am Tisch, weil wir unseren Kunden den Mehrwert einer tief integrierten Suite an Businesslösungen verdeutlichen wollen und können. CX ist nicht mehr ein nötiges Übel, mit dem sich ein Unternehmen auseinandersetzen muss, sondern mittlerweile ein Alleinstellungsmerkmal. Investitionen in E-Commerce und neue digitale Geschäftsmodelle sind, wie wir alle wissen, absolut im Trend. Wir zeigen auf, welchen Mehrwert Kunden- und Serviceportale insbesondere für die Fertigungsindustrie bereithalten – und wie die Digitalisierung die Beziehung von Menschen und Maschine auf ein neues Level hebt. 

Wie schätzen sie die wirtschaftliche Entwicklung für die All for One Group für 2023 ein? Wie hoch ist der Bedarf an CX-Lösungen und wie betrifft Sie die derzeitige Krise?

Wir sind bereits mit 1. Oktober 2022 in unser neues Geschäftsjahr gestartet und können für das erste Halbjahr – trotz ambitionierter Ziele – eine positive Bilanz ziehen. Wichtig ist hierbei weiterhin die Nähe zu Branchen und dem Anbieten industrie-spezifischer Lösungen beizubehalten.

Unsere smarten Lösungsangebote Smart Sales, Smart Service, Smart Marketing, Smart Commerce, und Smartes Kunden- und Serviceportal sind eine Kombination aus SAP-Produkten, Partnerprodukten und Eigenprodukten, sogenannten OwnIP´s. Wir sind zuversichtlich, dass wir uns mit dieser Kombination aus Lösungsangeboten weiterhin gut am Markt behaupten können.

IDC geht in Deutschland in den Jahren 2022 bis 2026 von einer CAGR von 18 Prozent aus. Auf Basis unserer derzeitigen Auftragslage und Verkaufspipeline teilen wir diese Einschätzung. Entsprechend erweitern wir unsere Projektmannschaft und sind auf der Suche nach Entwicklern.